10 эффективных стратегий работы с клиентами: как повысить retention rate и укрепить лояльность покупателей

Постоянные клиенты — ключевой источник дохода для бизнеса. Компания получает более 50% прибыли от возвращающихся покупателей, поэтому важно использовать стратегии для сохранения аудитории: от программ лояльности до улучшения покупательского опыта. В статье рассмотрим, как удержать клиента, повысить количество повторных заказов и выстроить отношения с аудиторией.

Привет! Команда CryptoCloud подготовила новую статью.

Фокусировка на том, как не потерять клиента после первой покупки, позволяет компании добиться ряда целей:

Customer Retention Rate — важная метрика, которую необходимо принимать во внимание при оценке эффективности бизнеса. Этот коэффициент отражает, какой процент покупателей вернулся к компании за рассматриваемый период.

Для расчета Retention Rate за определенный период нужно вычесть количество новых покупателей из общего числа клиентов, которых имеет компания на конец этого периода. Результат потребуется разделить на число клиентов, рассчитанное в начале периода, и умножить на 100 для получения показателя в процентах.

Метрика позволяет оценить, сколько покупателей возвращается к бизнесу для совершения новых заказов. Помимо анализа эффективности работы с оттоком и удержанием клиентов, Retention Rate позволяет своевременно выявить проблемы, вызывающие уход покупателей, и принять меры по их разрешению.

Существует множество стратегий удержания клиентов и повышения клиентской лояльности. Взглянем подробнее на некоторые из них.

Один из наиболее распространенных инструментов для формирования постоянной аудитории — программа лояльности покупателей магазина. Она позволяет предложить клиенту вознаграждение за совершение новых заказов. Оно может зависеть от специфики компании: баллы, персональные скидки, розыгрыши и подарки, специальные предложения и т. д.

Такая система удержания клиента удобна как для покупателя, так и для самой компании. Клиент может выгодно совершить покупку. Бизнес, в свою очередь, приобретает возможность узнать больше о своей аудитории и продвигать конкретные товары и услуги.

Важный инструмент привлечения и удержания клиентов, который относительно легко упустить из виду — обеспечение комфортного процесса оформления заказа. Важно уделить внимание технической стороне покупки: оптимизированная страница оплаты, быстрая обработка заказов, простой и понятный интерфейс. Следует убедиться, что чекаут работает без ошибок на любых устройствах.

Кроме того, для бизнеса полезно сокращение шагов, требуемых для совершения покупки. Так, повышению конверсии может способствовать отказ от обязательной регистрации и предоставление возможности быстрого оформления заказа.

Формированию лояльности покупателей способствует улучшение обслуживания: как на этапе взаимодействия с менеджером или продавцом, так и в случае обращения в техническую поддержку. Важно убедиться, что любые вопросы до и после совершения заказа решаются максимально быстро и эффективно.

Для улучшения покупательского опыта рекомендуется использовать многоканальный подход. Клиент должен иметь инструменты для связи с представителями компании различными способами: чат-бот, email, телефон, соцсети, отзывы на сайте и маркетплейсах.

В число важных инструментов удержания клиентов входит работа с пользователем после получения заказа. Это повышает лояльность и увеличивает вероятность повторного обращения к услугам компании.

В рамках такого взаимодействия могут использоваться рассылки на электронную почту, по СМС или в мессенджерах. Письма могут включать как простую благодарность за совершение заказа, так и предложение продолжить сотрудничество с компанией: использовать промокод на следующие покупки, получить дополнительный сервис, пройти опрос, оставить отзыв о товаре.

Персонализация — одна из важнейших стратегий удержания клиентов в современном маркетинге. Для формирования личного подхода используется информация, полученная от клиента при регистрации на сайте магазина и оформлении заказа: история покупок, информация в профиле, дата рождения, возраст и другие данные.

Персонализированный подход может осуществляться в различных форматах: промокоды на дни рождения и другие праздники, рекомендации на основе предпочтений клиента, скидки на любимые категории товаров и т. д.

Предложение дополнительных вариантов оплаты — еще один важный инструмент удержания клиентов и увеличения аудитории. Возможность выбора наиболее подходящего платежного метода повышает удобство совершения покупки, а доступность малопопулярных способов оплаты привлекает аудиторию, которая их использует.

При выборе вариантов платежа рекомендуется ориентироваться на предпочтения целевой аудитории: популярные онлайн-кошельки и платежные системы, местные методы оплаты для зарубежных клиентов. Один из способов сделать совершение заказа комфортнее для иностранных покупателей — прием платежей в криптовалюте.

Эквайринг криптовалют CryptoCloud — это инструмент для автоматизации платежей в популярных монетах (Bitcoin, Ethereum, Tether и другие). Сервис рассчитывает сумму заказа и подтверждает покупку после поступления средств.

Предпринимателям доступен ряд инструментов для кастомизации процесса оплаты, управления транзакциями, работы со статистикой, повышения безопасности. Подключение платежного шлюза криптовалют выполняется бесплатно. Комиссия составляет от 0,4%.

Процессинг может быть интегрирован на сайт или в приложение. Кроме того, доступно использование платежных ссылок для удобной работы через соцсети, электронную почту, мессенджеры и другие площадки.

Еще одна стратегия работы с клиентами, к которой обращаются многие современные компании — использование системы подписок. Этот вариант актуален как для сервисов, предлагающих онлайн-товары и услуги, так и для интернет-магазинов.

Популярная модель подписки — коробочные наборы с закусками, напитками, косметикой и т. д. Также многие магазины предлагают клиентам приобрести подписку на премиум-аккаунт с персональными скидками. Эта модель работы позволяет обеспечить регулярность заказов и снизить стоимость удержания клиента.

Повысить метрику Retention и обеспечить совершение повторных заказов позволит раздел с избранными товарами или список планируемых покупок в личном кабинете. Возможность добавить интересующую позицию в «желаемое» поможет пользователю не забыть про товар и принять решение об оформлении заказа.

Список избранного может быть частью основного меню или высвечиваться на главной странице сайта/приложения. Некоторые компании дают клиентам возможность публиковать «виш-лист» в своих соцсетях, что способствует привлечению новых пользователей.

Каскадная рассылка — это инструмент для удержания покупателя и возвращения пользователей из оттока. Такая стратегия включает отправку писем или уведомлений через определенное время после получения последнего заказа: через неделю, затем 14 дней, месяц и т. д. Содержание писем может включать простое напоминание о магазине, предложение определенного товара, уведомление о доступной акции, промокод с ограниченным сроком действия.

Предложение оставить фидбек и демонстрация того, что полученная информация активно используется компанией — еще одна стратегия для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами. В дополнение к простому предложению написать отзыв часто используется система вознаграждений — например, начисление бонусных баллов за обзор товара.

Помимо сбора обратной связи, важно демонстрировать клиенту, что он услышан. Улучшение сервиса и решение отмеченных в опросах проблем показывает, что компания прислушивается к мнению покупателей, и повышает лояльность аудитории.

Лояльная аудитория — необходимый элемент для процветания любой компании. Именно возвращающиеся клиенты приносят бизнесу бóльшую часть прибыли, а обратная связь от постоянных покупателей способствует развитию. Кроме того, затраты на удержание существующей аудитории ниже, чем на формирование новой.

Бизнесу доступен ряд стратегий для работы с покупателями: программы лояльности, рассылки, формирование уникальных предложений. Один из способов повысить возвращаемость клиентов — обеспечить удобный процесс оплаты с разнообразными способами платежей.

Сделать это поможет CryptoCloud — криптовалютный платежный шлюз с удобным интерфейсом, быстрой обработкой операций и низкими комиссиями.

CryptoCloud — это надежный и выгодный способ принимать криптовалютные платежи на сайте, в интернет-магазине и других платформах. Мы предлагаем низкие комиссии, разнообразие платежных инструментов, постоянную поддержку и многое другое.

Если вы поставите лайк и подпишитесь на наши обновления, то точно не пропустите новых полезных статей.