Как опыт в ИТ помог в управлении многоквартирным домом

Разрешите представиться: меня зовут Кирилл Чиркин. Мое основное место работы — компания Softline, где я тружусь в качестве бизнес-системного аналитика. А в остальное время я Управляющий ЖСК «Главмосстроевец», иными словами, управдом.

Управляющим я стал случайно, по весьма банальной причине — никто не хотел, а я вызвался. Однако это отдельная история. А сегодня я расскажу, как удалось построить управление многоквартирным домом на основе продуктового подхода.

Рассмотрим многоквартирный дом как продукт. Такой же продукт, как iPhone или приложение «Яндекс.Еда». Главная задача продукта, на мой взгляд, приносить пользу и ценность его потребителям. К сожалению, с управлением недвижимостью не все так очевидно, потому что большинство людей не обращают внимания на детали.

В случае с многоквартирным домом клиент не один, а все собственники, а product manager — это управдом, который исполняет решения собственников.

Каждое утро вы выходите из своей квартиры, подходите к лифту, нажимаете кнопку вызова. К вам приезжает простой «металлический» лифт без какого-либо излишества. С вами вместе едет кто-то из соседей, но вы даже не знаете, кто это. Внизу вас встречает унылый радиатор отопления, пустая будка консьержа (если она вообще есть), обшарпанная доска объявлений, разбитые почтовые ящики и вишенка на торте — спящий человек на пожарной лестнице. Согласитесь, что в таком доме как минимум жить неуютно?

Основная ценность заключается в том, что дом должен радовать: в нем приятно жить, из него приятно выходить, в него приятно возвращаться; вы знаете своих соседей и можете рассчитывать на их помощь; а самое главное — вы лично знаете человека, который является «хозяином» многоквартирного дома, — управдома или своего product manager.

Условно этот продукт можно разбить на несколько систем или направлений развития продукта:

Все задачи делятся на краткосрочные и долгосрочные, а также периодические, что привычно для специалистов из сферы IT:

Отдельным особняком стоят две проблемы:

Каждая система взаимосвязана и решая проблемы одной, нельзя не затронуть другую. И тут важно не навредить. Нельзя, чиня одно, калечить другое.

К ответу я пришёл не сразу, а только спустя год работы в качестве Управляющего ЖСК, и по мере получения опыта в сфере IT. А основу подхода — модернизированный Kanban, мне предложил близкий человек.

Начнем с вашего важного в продукте — работа с запросами и требованиями клиентов, которыми выступают собственники жилья. Другие требования проистекают из нормативно-правовых актов федерального или регионального уровня.

Собственники жилых помещений — это люди, которые платят «мне» деньги. Грубо говоря они — основной источник денежного потока в продукте. Поэтому я и называю их клиентами.

У моих «клиентов» есть несколько способов оставить мне свое предложение / пожелание / требование или просьбу:

Именно при обработке входящих запросов я представляю, что больше всего беспокоит собственников и какие вопросы стоит вынести на общее собрание собственников (далее — ОСС). Входящие требования я свожу в таблицу и просто проранжирую по количеству поступивших запросов.

Запросы, поступающие чаще всего, попадают в мой бэклог. После попадания в бэклог я определяю категорию и срочность задачи. Следующий этап ранжирования — это вид работ «текущий ремонт и эксплуатация» или «капитальный ремонт».

В самом общем виде процесс представлен на рисунке ниже.

Однако всегда возникает конфликт: людям, которые не являются инженерами, проектировщиками или не имеют никакого отношения к строительству или эксплуатации здания, зачастую непонятны проблемы, которые волнуют меня в качестве Управляющего. Им важнее внешний облик дома (фронт), чем то, что у дома внутри — инженерные системы (бэк, ЦОД, железо).

И этот конфликт решается довольно просто, но требует определенных усилий.

Я обязательно делаю что-то заметное, например, замена покрытия лоджий или установка планов эвакуации, или контейнер для сбора батареек и «Добрых крышечек». А взамен я получаю возможность сделать улучшения в технической части.

Некоторые вопросы, например, капитального ремонта, нельзя просто включить в план и сделать позже. Для них нужно проведение общего собрания собственников. Механизм проведения общего собрания собственников заслуживает отдельной истории.

Поступающие требования и запросы превращаются в текущие и долгосрочные задачи. Использование доски задач и простейшая систематизация информации и декомпозиция процессов позволяют решить следующие проблемы:

Рассмотрим, как устроена моя доска.

Карточки в каждом столбце расположены по принципу важности и срочности. В некоторых карточках я добавляю чек-лист для удобства. Замечу, что мне очень нравится заниматься декомпозицией задач и процессов, ибо это помогает справится со страхом «сложно, невозможно и долго».

Рассмотрим на примере уже выполненной карточки «Перейти на специальный счёт капитального ремонта»

Как видно из карточки — там создан чек-лист, который содержит в себе все этапы процесса перехода на специальный счет капитального ремонта от вручения бюллетеней для голосования до оповещения собственников о результатах собрания.

Управление многоквартирным домом похоже на постоянное решение математической задачи оптимизации в условиях ограниченности ресурсов. Ресурсами являются: 1) деньги и 2) человеко-часы. А максимизацию я провожу по функции «техническое состояние МКД». Несколько некорректно проводить такое сравнение, но лучше аналогии я придумать не смог.

Как я уже говорил, в многоквартирном доме есть два основных направления работы — техническая часть и косметическая часть.

Важность задач по технической части определяется:

Та система, которая набирает больше всего «очков», является приоритетной в работе. Иногда задачи ранжируются просто интуитивно в силу наработанного опыта, но методологически это неправильно.

За первый год работы я понял, как ее оптимизировать. Сложнее всего было собрать свои мозги в кучу, структурировать и заполнить доску. На это ушло около 24 часов. А потом было мучительно и больно заставить команду работать по этому подходу. Например, если нет карточки, то нет работы. Около полугода люди привыкали к новому процессу, в том числе и я.

По понедельникам я трачу 1 час на общение с бухгалтером, юристом и рабочими по актуализации задач. В пятницу — подвожу итоги недели. Иногда посреди недели что-то появляется и это нужно выложить. Таким образом, всего около 3 часов в неделю.

Управляющий ЖСК (то есть я), бухгалтер, наш внешний юрист, сантехник, электрик.

В качестве результатов своей деятельности могу показать, какая была проведена работа по наведению порядка в доме — ведь внешний облик, увы, это то, на что обращают внимание 95% людей, не вникая в инженерные системы.

Но я покажу и внешние изменения, и то, что у моего дома «под капотом».

Самое приятное для меня, что я в любой момент могу потрогать и ощутить результат своей и нашей командной работы.