Тренды B2B-продаж и клиентского сервиса 2025 года: взгляд через чувственный менеджмент
Мир меняется, а вместе с ним меняются клиенты, их ожидания и способы взаимодействия с ними. 2025 год обещает быть непростым для B2B-продаж и клиентского сервиса. Экономические вызовы и усталость от агрессивных методов продаж вынуждают компании переосмысливать свои подходы. На основе прогнозов Бориса Шпирта я хочу предложить свой взгляд на эти изменения через призму чувственного менеджмента — подхода, который ставит в центр внимания человека, его чувства и уникальные ценности.
Тренд 1. Усложнение клиентов: больше эмоций, меньше логики
Что происходит? Сложные экономические условия напрямую влияют на психологическое состояние B2B-клиентов. Борис Шпирт отмечает, что 2025 год принесёт волну нервозности, немотивированных претензий и нелогичных решений. Это означает, что привычные методы работы с клиентами могут оказаться недостаточными.
Исследования показывают:
- Согласно исследованию Harvard Business Review, 77% покупателей в сегменте B2B испытывают высокий уровень стресса на этапе принятия решений из-за давления руководства, сложности процессов закупки и страха сделать ошибку.
- Исследование McKinsey & Company говорит о том, что эмоциональный фактор влияет на 70% решений в B2B, особенно в кризисных ситуациях.
Что делать?
- Подготовка сотрудников к эмоциональным ситуациям. Внедряем программы эмоциональной устойчивости. Например, обучение работе с конфликтами через медиацию. Мы в Creadigital Agency на регулярной основе обсуждаем с командой реальные кейсы: как реагировать на вспышки гнева, нелогичные запросы и претензии.
- Создаем пространство для клиентов. В клиентском сервисе важно давать клиенту "выговориться". Даже простое активное слушание снижает эмоциональное напряжение. А навыку активного слушания также важно обучать.
Тренд 2. Смерть агрессивных продаж: ценность и забота
Клиенты больше не хотят, чтобы им «впаривали» продукт. Они ищут помощи, заботы и решений. Напористый подход устарел, уступив место продажам через ценность.
- Gartner утверждает, что 86% покупателей готовы платить больше за исключительный клиентский опыт.
- В исследовании Forbes Insights говорится, что компании, которые демонстрируют заботу о клиентах, увеличивают свою выручку на 10–15% в год.
Как внедрить ценностные продажи?
- Сфокусироваться на боли клиента. В Creadigital Agency мы продаем не продукт, а решение. Для этого мы проводим глубинные интервью и не скупимся на время для детальных брифингов, чтобы клиент и мы были уверены, что наше предложение точно ответит на боль или реальный запрос.
- Перестаем убеждать, начинаем слушать. По данным исследования Salesforce, 89% клиентов чувствуют себя услышанными, когда их потребности учитываются.
Тренд 3. Дефицит квалифицированных сотрудников: как вырастить звезд продаж?
Шпирт справедливо отмечает: хороших продажников и клиентских менеджеров становится всё меньше. Причина в том, что навыки ведения переговоров, эмпатия и умение доносить ценность требуют долгого развития.
Важно для компаний и агентств:
- LinkedIn Learning утверждает, что 76% сотрудников готовы учиться новому, если обучение встроено в их рабочий процесс.
- Gallup отмечает, что компании с сильными программами наставничества на 35% успешнее достигают своих целей.
Что делать?
- Создайте внутренние школы. Обучение должно быть не разовым тренингом, а частью корпоративной культуры.
- Ставьте на наставничество. Пусть опытные сотрудники обучают новых, создавая связь поколений внутри команды.
- Развивайте эмоциональные навыки. Тренируйте эмпатию, стрессоустойчивость и умение находить общий язык даже с самыми сложными клиентами.
Тренд 4. Искусственный интеллект: союзник, а не замена
ИИ становится частью бизнес-процессов, особенно в продажах. От автоматизации рутинных задач до аналитики клиентских данных — его роль только растёт. ИИ — это инструмент для усиления, а не замены сотрудников.
Как мы в Creadigital Agency используем ИИ?
- В вопросах автоматизации: CRM-системы, чат-боты и аналитика данных - до 70% процессов так или иначе интегрированы с ИИ.
- Учим аккаунт - менеджеров работать с ИИ, чтобы он помогал им лучше понимать клиентов. А еще для сбора данных, анализа, подготовки предложений и большого количества различных задач.
Чувственный менеджмент — ответ на вызовы 2025 года
Все прогнозы Бориса Шпирта говорят о том, что старые подходы в B2B-продажах больше не работают. Компании должны адаптироваться к новым реалиям, а значит:
- Развивать эмпатию и эмоциональный интеллект сотрудников.
- Делать упор на ценность и заботу.
- Инвестировать в развитие внутренних кадров.
Чувственный менеджмент помогает осознать главное: не продавайте продукт — создавайте ценность, не убеждайте клиента — понимайте его чувства, и тогда ваш бизнес станет не просто успешным, а человечески классным.
2025 год станет годом перемен. Готовы ли вы к ним? Мы - да!