«Яндекс.Маркет» отказывается возвращать деньги за неисправную колонку

Про выбор и про поломку.

Каждый год обмениваясь с друзьями подарками на ДР, стараемся подарить что-то, что может порадовать, но сам себе не обязательно купишь. Так я попросил подарить мне колонку Harman/Kardon NEO, чтобы можно было получить хороший звук в симпатичном корпусе и брать ее в командировки.

Друг решил купить колонку у Яндекса и Сбербанка на сайте Беру, который теперь просто Яндекс.Маркет. Со скидками получилось около 3500 Р.

Колонка на отдыхе, пока она еще была в строю Борис
Колонка на отдыхе, пока она еще была в строю Борис

Колонка честно прожила несколько месяцев, выдавала хороший звук, но перестала заряжаться. Поэтому я позвонил на горячую линию Харман, где мне дали адрес сервисного центра в Твери, куда я и привез ее. Первый визит был неудачным, сервисный центр решил не работать в субботу день, без объяснения. Во второй раз все получилось лучше и колонку приняли, спустя 10 дней дали заключение о неремонтопригодности, согласованное с импортером.

Акт о неремонтопригодности колонки Борис
Акт о неремонтопригодности колонки Борис

Я планировал выбрать другой товар, так как прочитал, что брак в этих колонках более массовый, подумал переключиться на саундбар, когда магазин вернет деньги.

Про Яндекс.Маркет и круги возврата

После получения акта о неремонтопригодности, я обратился к ребятам в Яндекс, которые отправили список документов на почту, который я должен был заполнить и прислать им заказным письмом. Ребята в Яндексе отдельно отметили, что замены товара у них нет, только возврат денег и заказ нового, если я захочу.

Нашем камнем преткновения с Яндексом стала сумма возврата, так согласно закона магазин обязан вернуть текущую стоимость товара, которая на момент написания заявления составила 4460 Р., что почти на 1000 Р. больше той суммы, котора была уплачена изначально. Логика закона простая, клиент не обязан отвечать за недостатки товара, если он подорожал, ответственность несет изготовитель и продавец.

Сначала поддержка Яндекса отпиралась и отказывалась возвращать текущую стоимость, потому что "мы интернет-магазин" и "цены меняются ежесекундно, текущей стоимости товара не существует".

Я подумал, что это странно и решил написать службе поддержке в твиттере, получил ответ, что это было недоразумение и я прав, будет выплачена текущая стоимость товара, поэтому я могу смело отправлять документы почтой. Я отправил письмо 2 ноября, письмо пришло на почту 5 ноября, а забрали его только 10 ноября, после моего напоминания.

Яндекс.Маркет в твиттере Борис
Яндекс.Маркет в твиттере Борис

19 числа я ждал выплату и пару раз звонил уточнить статус, но мне сказали "что Яндекс всегда выплачивает деньги и обычно выплата происходит за три дня", но попросили подождать. Когда сроки вышли, мне сказали, что теперь они решают вопрос с выплатой, потому что "я хочу больше денег". Я раз 5 общался со старшими специалистами, просил объяснить, почему возник опять вопрос о сумме возврата и почему выплаты еще не произошло, на каждый вопрос у Яндекса один ответ "мы написали коллегам письмо, ждите".

Яндекс.Маркет начал сомневаться в законе и в своих ответах Борис
Яндекс.Маркет начал сомневаться в законе и в своих ответах Борис

Сегодня письмо на электронную почту действительно пришло, только ответ был, что раз я хочу выплату по закону, то зачем-то должен отправить им еще и письменную претензию, а до этого никаких выплат не будет.

Сомнений нет, выплаты не будет Борис
Сомнений нет, выплаты не будет Борис

Я был весьма обескуражен, подобным поведением компании и позвонил им еще раз, где мне в хамской манере было сказано, что если я хочу что-то получить от Яндекса (!), то должен им написать, а отвечать письменно на мое Заявление о возврате они не будут.

Про то, что они сами написали, что возврат будет по текущей стоимости ничего слышать не хотят.

Итого

  • Яндекс не исполняет требование Закона о Защите прав потребителей
  • Все переговоры со службой поддержки бесполезны
  • Если вы хотите вернуть деньги, лучше сразу начинать с претензии

Что дальше

Дальше все неприятно, долго, но не сложно. Я буду вынужден подготовить исковое заявление, в котором сошлюсь на акт о неремонтопригодности, на заявление о выплате, на заказное письмо и переписку в электронной почте, в сумму иска я включу:

  • 3500 Р. стоимость колонки
  • 960 Р. разницу в цене товара на текущий день
  • 240 Р. стоимость почтовой пересылки
  • 1% от цены товара за каждый день не удовлетворения моих требований
  • 50% сумму штрафа, за отказ от добровольного исполнения требований потребителя

Так как сумма иска совсем небольшая, то иск подается в мировой суд, по месту моей регистрации, это сам иск в трех экземплярах, со ссылками на статьи в Законе. Гос.пошлину платить будет не нужно, потому что иск по защите прав потребителей и было написано заявление на возврат средств, неисполнение которого и явилось основанием для иска. Весь процесс может занять около 3 месяцев, но безусловно будет приятно, получить большую сумму и порадовать себя другой покупкой.

Буду рад рассказать о ходе дела и скину потом, что Яндекс ответит суду на исковое требование, интересно, как они трактуют закон и почему позволяют себе поддерживать такой низкий уровень сервиса.

9797
113 комментария

Борис, считаю, что вы поступили правильно, подав заявление в суд.
Очень надеюсь, что эта история научит Яндекс.
Желаю удачи!

60
Ответить

Чем же она их научит? Это элементарная экономика и злоупотребление дырами в законодательстве.

10
Ответить

Спасибо, я действительно надеюсь, что этот кейс может их чему-то научить и возможно другим клиентам будет проще возвращать товар и заявлять требования. Спасибо!

6
Ответить

Научит тщательнее прописывать условия скорее

Ответить

научит ЯндексДаже если он отсудит миллион рублей, Яндекс это не заметит, жаль!

Ответить

Что-то я вообще не удивлен. "Яндекс. Насрать на всё!"

30
Ответить

мы интернет-магазин" и "цены меняются ежесекундно, текущей стоимости товара не существует"

Набрали по объявлению)))). Вот бы им так же с зарплатой: текущего оклада не существует он постоянно меняется в меньшую сторону. 

14
Ответить