Правило «21 секунда». Статистика из практики

Две диаграммы. Статистика взята за квартал работы одного менеджера на исходящих звонках по входящим заявкам.

В первой диаграмме количество совершенных звонков разной длительности, прежде чем клиент возьмет трубку или менеджер перестанет звонить.⠀

Здесь видно, что менеджер стремится дольше висеть на линии. В некоторых случаях вызовы доходят до 1-й минуты.

Во второй — количество состоявшихся разговоров (взял те, что > 60 сек) по отношению к длительности дозвона в секундах. ⠀

Здесь видно, что большинство разговоров начинаются на 8 – 20 секунду.⠀

Накладываем диаграммы друг на друга и видим, что вызовы длительностью более 21-23 секунд — бесполезная трата времени. В среднем человек берет трубку на 11-12-й секунде. А по собранной мной статистике 86% состоявшихся разговоров уложились в 21 секунду дозвона.⠀

Как это применимо к практике:⠀

1. Если человек сразу не отвечает на звонок, то ему не удобно — продолжая настойчиво звонить, вы только вызовете раздражение у клиента.⠀

2. Увеличивайте частоту звонков, а не их длительность. Вероятность ответа выше, если вы позвоните человеку несколько раз в разное время. То есть вместо того, чтобы висеть на линии по 40-60 секунд, сделайте 2-3 звонка в разное время по 20 секунд. По статистике каждая третья попытка дозвониться, вне зависимости от ее длительности, приводит к разговору. ⠀

3. Вы начнете более продуктивно использовать время, получать больше удовольствия от работы и увеличите продажи минимум на 30%, если возьмете за правило сбрасывать попытку дозвониться на 21 секунде. ⠀⠀

Расчеты не привожу, чтобы не перегружать. Просто попробуйте и поделитесь тем, что у вас получилось на практике.