Как не сойти с ума, работая с негативом: один метод из личного опыта
Некоторое время назад я работала комьюнити-менеджером и ежедневно сталкивалась с негативом от просто язвительных комментариев под постами до серьезного недовольства клиентов. В интернете много советов о том, как отвечать на такое. Самый частый из них — не показывать эмоции.
У меня на этот счёт не популярная позиция. Если клиент позволяет себе грубый тон, оскорбления в адрес сотрудников, льёт негатив в формате шоб вы здохли суки и не реагирует на просьбу перейти к конструктивному диалогу с взаимным уважением, он идёт на х.. в бан и т.п. Остальные будут облизаны, обласканы, получат решение своей проблемы со всеми возможными бонусами и плюшками. Просто пропуская такое, вы даёте человеку стимул в следующий раз вести себя так же, по любому поводу.
Вы можете послать клиента куда угодно, но после того, как он оставил публичный отзыв, речь уже идёт не о нём, а о потенциальных клиентах, которые этот отзыв читают.
Вы можете написать ему в ответ, куда ему идти. Но я бы вас сразу после этого уволил. И извинился перед клиентом. Даже если он не прав
По моему это лучший исход, такие отзывы очень просто удалить.. клиент показывает себя как не совсем адекватного покупателя, многие прочитав подобное, примут вашу сторону. Главное отвечать, не переходить на личности и предлагать варианты решения. Т.е. вы как организация идете на встречу
это сильно зависит от сферы: если у вас средний чек 2 млн и долгоиграющий проект у каждого клиента, то ими не поразбрасываешься. Ну и конечно хамство я не пропускала просто так: всегда призывала к конструктиву и где-то даже ставила на место. Например, если оскорбляли сотрудников. Просто статья не об этом, а о том, как свою психику сохранить:)