Исследование: чем занимаются UX-исследователи в России и почему они так ценны
Кто такие UX-исследователи, какие задачи они решают и почему в 2021 году будут нужны вашему бизнесу? Мы поговорили с UX-специалистами 12 крупнейших компаний России и узнали ответы на эти вопросы «из первых уст».
Спасибо, было интересно.
Но есть один важный момент: UX лаборатории решают задачи бизнеса в первую очередь, поэтому это не VoC и CX.
На данный момент UXR помогают продуктам бизнеса быть нужными/удобными/полезными, т.е. повышают их конечную ценность (но с определенными затратами). Если у бизнеса нет миссии, стратегии, долгосрочных целей и "стремится только главным образом к деньгам, ничего у него не получится" - слова Ричарда Брэнсона из ответа В. Познера на ПМЭФ 2019.
В том же FMCG маркетинговые исследования проводят уже давно, но это скорее Brand eXperience.
Customer Experience Management - вот, что нужно выстраивать в компаниях. Тогда голос клиента будет услышан не только по инициативе бизнеса. VoC из различных каналов и метрик должен уметь влиять на продукты так же, как и денежные показатели влияют на решения сейчас. UXR будут проактивно выявлять слабые места до образования снежного кома; если голос каждого клиента сможет быть услышан. Но сейчас обычно поддержка/обратная связь не всегда могут понять проблему и её "вес", решают локально, т.к. у них свои kpi.
Алексей, спасибо за комментарий! Полностью согласен по поводу CX Management, тоже пытаемся со своей стороны эту тему двигать в массы ) А исследования, по крайней мере, являются мостиком между большим бизнесом и пользователями, пусть и, порой, да, с бОльшим уклоном к бизнесу. За последние пару лет компаний с замшелым мнением: «Мы знаем сами, как будет лучше нашим клиентам» – стало намного меньше!
Для чуть менее больших компаний, где ресурсов на ресерч нет, Voice of the Customer – точно мастхэв.