Из США в Арабские Эмираты. От стартапа к бизнесу
СoMagic открывает офис в Дубае и рассказывает, как прошел коронавирусный год для нашего зарубежного проекта.
Привет! Это CoMagic. В России мы развиваем сервисы коллтрекинга и сквозной аналитики. Почти три года назад мы решили, что нашим продуктам пора покорять мир и запустились в США под брендом CallGear. О своих успехах и неудачах мы писали в стартап-сериале на VC.
Вот главные серии:
В 2019 году мы поменяли США на ОАЭ. О причинах смены фокуса и результатах рассказываем в этой статье.
Предыдущий год зарубежного проекта мы завершали в состоянии стартапа — определились с целевым рынком, получили 50 активных клиентов, 20 000 долларов выручки и примерно в 4 раза больше месячных расходов.
В 2020 году двигались медленно — на полгода нас задержал локдаун из-за коронавируса, а потом… лето. В Дубае это мертвый сезон для бизнеса, особенно для недвижки, на которой мы делаем акцент. Но несмотря на все это, мы получили хороший трекшен — утроили клиентскую базу, удвоили выручку и поняли,что, наконец, выбрали правильный рынок и пришли на него с подходящим продуктом.
Почему Дубай?
Для начала действительно стоит объяснить, почему сделали резкий разворот в Дубай, если изначально столько сил вложили в развитие своего сервиса в Америке.
Америка — не плохая, но вот главный постулат, который я для себя открыл: чтобы вести там полноценный бизнес, там надо жить. Нельзя сказать, что Америка неподъемная, но она на порядок дороже и сложнее в юридическом смысле — тебе везде нужны 2–3 юриста, которые должны тебя сопровождать по всем вопросам. Дубай тоже недешевый, но у него есть ряд существенных плюсов — такая же временная полоса, что и в России, и похожий менталитет. Как только мы начали работать с зарубежным рынком, схожим с нашим по духу и в той же временной полосе, все сразу стало лучше.
Наверное, если бы у нас был SaaS-продукт, эти моменты были бы не важны, но мы постоянно имеем живой контакт с клиентом, хотя бы по телефону. В «американском проекте» наши люди должны были обслуживать американских клиентов, находясь в Москве. Моего отдела хватило на 3 месяца ночной работы — потом люди просто начинали болеть. Сотрудники уходили из офиса в 3–4 часа ночи, не высыпались, и продуктивность падала. Не может человек работать ночью — солнце, природа делают свое дело, поэтому покорение рынка в другой часовой зоне в таком виде оказалось тогда неподъемной задачей.
После США нужно было искать альтернативный, при этом стабильный валютный рынок для нашего продукта. Идеально, если он находится в схожей часовой зоне и лететь до локации нужно не больше 5 часов. В России мы пользуемся успехом у крупных девелоперов, и было бы здорово использовать свою экспертизу на подобном рынке. Дубай оказался для этого идеальным кандидатом. По данным Reidin/Global Capital Partners, доходность от инвестиций в недвижимость за последние 10 лет здесь составила 120 %, при этом рынок очень конкурентный — застройщики борются за покупателей и начинают демпинговать: снижение стоимости на апартаменты в Дубае продолжается с 2014 года. Значит, мы можем помочь местному бизнесу стать прибыльнее, сократив затраты на маркетинг.
У нас уже было несколько десятков клиентов из Дубая и понимание размеров нашего целевого сегмента, и потому нам казалось, что можем достигнуть цели — вырасти в 8 раз по выручке за год.
Действительно, в начале 2020 года я был уверен, что самые амбициозные цели нам по плечу! Помню, как «челленджил» CEO CallGear Каспарса Кивриньша, ведь цель вырасти в 8 раз поставил я, а не он! :)
Продукт — основа успешной бизнес-модели
При покорении США мы все время куда-то быстро бежали, тестировали множество гипотез относительно рынка и целевой аудитории, строили продукт прямо на месте и совершали первые продажи. Это круто драйвило, но и ошибок мы наделали много. Достаточно вспомнить, как потратили на контекстную рекламу 35 000 долларов и не получили с нее ни одного клиента.
Кроме того, стоит признать, что в Америке мы не были технологическим лидером. Да, мы предлагали классное решение для предпринимателей, но занимали очень небольшую нишу. В Дубае наш продукт получил конкурентное преимущество. Оказалось, что здесь рынок коллтрекинга — в новинку.
Стоит отметить, что в Дубае рынок телекоммуникаций вообще очень сложный и закрытый. Мы почти год занимались тем, чтобы получить партнерский договор с крупным и чуть ли не единственным телефонным провайдером. И это оператор не виртуальной телефонии, а вполне «земная» телефонная связь. В Объединенных Арабских Эмиратах запрещены сервисы, предлагающие голосовую связь через Интернет по VoIP-протоколу.
Итак, наш продукт для Дубая — это решения для телефонизации компании с функциями коллтрекинга (или наоборот, коллтрекинг с расширенным функционалом управления звонками). Мы перенесли из России свою экспертизу в коммуникациях, в течение года установили в городе собственный узел связи. Теперь можем предлагать местному бизнесу весь пул решений, который предлагаем на родине: от телефонии с коллтрекингом до сквозной аналитики.
Старая поговорка IT-предпринимателей гласит, что если ты выходишь на какой-то рынок с новым продуктом и тебе за него не стыдно, то ты очень сильно опоздал (в том смысле, что, пока ты исправлял ошибки и оттачивал функционал, кто-то из конкурентов уже продавал свой прототип и занимал рынок). Но есть ощущение, что в Дубае мы оказались в уникальной ситуации: есть продукт, за который нам не стыдно, и нет конкуренции. Но, как говорится, время покажет — уже скоро мы узнаем, удается ли нам расти с запланированным темпом. :)
Однако прийти на рынок с продуктом, который явно решает чью-то боль, — это полдела. Оказалось, что наши технические возможности здесь опережают уровень развития бизнеса. Поэтому мы принесли не только свою экспертизу в телефонии, но и экспертизу в маркетинге.
Российский рынок IT-технологий очень сильно оторвался от остального мира. Он лучше развит, чем подобный рынок в Европе и на Востоке. Мы, наверное, только с Америкой можем потягаться по уровню развития.
Например, в Дубае в достаточно крупных компаниях у отделов маркетинга элементарно может не быть CRM-ки или отсутствовать процесс прослушивания разговоров менеджера по продажам с клиентом. То есть, с одной стороны, своим продуктом мы обещаем, что предприниматель может увидеть, как вложенные в рекламу средства отработали в продажи и по каким каналам. С другой — сам клиент пока к этому не готов.
Чтобы не возникало спорных ситуаций, мы создали несколько этапов жизни клиента и объясняем, на каком из них он сейчас находится и что надо сделать, чтобы перейти на следующий уровень. То есть не просто услугу продаем, а выступаем в качестве экспертов и фактически формируем рынок.
Вот эти этапы:
— Вы знаете, с какой рекламы приходят звонки.
— Вы знаете стоимость канала.
— Вы знаете стоимость лида.
— Вы знаете стоимость клиента.
— Вы знаете стоимость ROI.
— Вы знаете, с какого именно канала и как возвращаются деньги в виде продаж, вложенные в рекламу.
Эта условная «воронка» серьезно помогла нам улучшить работу с клиентами. Еще на этапе входа мы рассказываем, чего ожидать от сотрудничества с нами сейчас и к чему и как можем прийти в дальнейшем.
На практике оказывается, что сейчас большинство клиентов не могут пройти дальше третьего этапа, то есть выйти на уровень сквозной аналитики. Однако тому же большинству и коллтрекинга пока достаточно. Вот одна из показательных историй:
Рекламные бюджеты в Дубае огромные. Поэтому, когда бизнес подключает коллтрекинг, становится очевидным, сколько из этого бюджета можно сэкономить без потери лидов. К примеру, после того, как мы поставили коллтрекинг одной компании, через пару недель нам позвонил ее владелец и спросил: «А можем мы с вами как-то договориться, чтобы вы не предоставляли свою услугу моим конкурентам? Сколько я могу за это заплатить?»
На минуточку: лид в Дубае в недвижимости может стоить 500–1000 долларов, и когда вдруг человек осознает, что это можно измерить, понять, откуда приходят лиды, и что можно сделать их гораздо дешевле, происходит вау-эффект.
Коронавирус — он и в Дубае коронавирус
В январе—феврале текущего года мы начали активно работать в Дубае. Но в марте в ОАЭ, как и в других странах, случился коронакризис. Дубай «закрылся», и бизнес встал. Наш проект тоже затормозил: новые клиенты перестали приходить, старые частично отключились. Мы потеряли несколько крупных клиентов, кто-то временно заблокировал аккаунт до лучших времен.
Однако мысли о том, что нужно закрыть проект, не возникало. Мы были уверены в своем продукте и его ценности, продолжали целеустремленно работать и ждать окончания локдауна.
В карантин, как ни странно, мы даже росли по деньгам.
В Дубае мы сегментировались на бизнесы, которые в той или иной степени связаны с недвижкой. А в остальных регионах — простой внутренний бизнес и кто-то всегда жив: телефония нужна, коллтрекинг нужен, если совсем не закрылись.
От нас ушли десятки клиентов, но нам удалось подключить пару крупных клиентов не в Дубае, и они выправили ситуацию. У нас довольно бодро прошло начало года, в марте мы сделали абсолютные рекорды и по продажам, и по клиентам, выручка тоже подросла. И тут крякнул коронавирус, и клиенты начали уходить. Но у нас случился очень сильный скачок выручки в апреле—мае — мы прыгнули аж на 10 000 долларов благодаря крупным подключениям в странах Прибалтики, Европы и немного СНГ. Так что из пандемии мы себя «вытаскивали» не за счет Дубая. Но в карантин и летом здесь действительно была полная засуха во всех смыслах.
Еще одна особенность жизни и работы в Арабских Эмиратах — нужно ежедневно следить за указами монарха. Каспарс Кивриньш не смог вылететь в Россию во время пандемии и был вынужден каждый вечер знакомиться с «распорядком дня на завтра» на специальном государственном сайте. Например, в 10 часов вечера на нем можно было узнать, что завтра с утра нельзя выходить на улицу, а рестораны должны быть закрыты. На следующий вечер могли объявить, что водители должны надевать маски в автомобиле, даже если находятся в машине одни. Если накануне не успел ознакомиться с новыми правилами, можно нарваться на приличный штраф.
Все эти нововведения, конечно, тоже не способствовали развитию бизнеса в тяжелый период, однако локдаун вскоре закончился. Правда, потом начался мертвый летний сезон.
С середины мая по август вести бизнес в Дубае почти бессмысленно: экспаты, которые являются основными покупателями недвижимости, улетают в родные страны. Да и в целом температура воздуха под 45 градусов не располагает к тому, чтобы выходить из дома, а именно личные встречи здесь — залог успешной сделки.
Высокий сезон
Если посмотреть туристический справочник, увидите, что Дубай рекомендуют посещать в период с ноября по март. Все остальное время жаркий пустынный климат делает погоду некомфортной.
Туристический сезон примерно совпадает и с деловым. Начинать бизнес в период с середины мая по конец августа весьма сложно. Бизнес-культура Дубая предполагает личное общение. При этом руководители местных компаний зачастую наемные специалисты из разных стран — начиная от европейских и заканчивая близлежащими государствами. Сухой некомфортный сезон топ-менеджеры предпочитают проводить не в Дубае.
Лето мы посвятили совершенствованию продукта и инфраструктуры, готовясь принимать сотни новых клиентов. Так что настоящая жара для нас началась с октября. Этот месяц ушел на раскачку — размораживание контрактов, возобновление или рестарт переговоров с клиентами, наполнение воронки продаж новыми сделками. И в ноябре мы уже показали результат: стартовали работу сразу с тридцатью новыми клиентами. Это абсолютный рекорд за все время существования проекта! За 2 следующих месяца (ноябрь и декабрь) мы увидели такой рост по количеству клиентов и выручке, что стало понятно: не будь коронавируса, результаты этого года превзошли бы наши самые смелые ожидания! В ноябре 2020-го подключилось клиентов на $20K ежемесячного чека. Это примерно столько, сколько мы заработали на зарубежном проекте за весь 2019 год!
Мы также валидировали канал продаж — теперь понимаем объем и потенциал возможностей лидогенерации в Дубае с помощью Google Ads и таргетированной рекламы в Facebook.
Инсайты и выводы 2020
Вот к каким выводам мы пришли в этом году:
- Клиент клиенту — рознь, а Customer Success — наше всё.
Продуманный процесс онбординга и развития клиента сыграл очень важную роль. Мы научились подхватывать клиента, обсуждать с ним цели и планируемые результаты от использования нашего продукта и вести его к ним. - Российский опыт можно перенести за рубеж.
Наша экспертиза в построении сетей связи сыграла ключевую роль в международном проекте. Если полгода назад еще могли быть небольшие аварии и проблемы, то теперь клиенты хвалят нас — мы добились такого же идеального уровня связи и точности данных, как и в России. - Если у тебя есть видение и ты уверен в своем продукте — не сдавайся и не отступай.
Нам потребовалось почти 3 года сосредоточенной работы, чтобы юнит-экономика проекта, наконец, начала сходиться.
За время проекта мы валидировали десятки гипотез в нескольких странах, несколько раз сделали pivot, изменяя страну/целевой сегмент/УТП, — и наконец нашли product/market fit! Нам помогла, с одной стороны, наша твердость в видении решения, так как мы уже успешно вывели на рынок продукт в России и понимали, что и в других странах он должен быть востребован. С другой стороны, мы были достаточно гибкими, чтобы менять подход и не «разбивать голову о стену», которая с ходу не пробивается, а быстро искать новые пути к цели создания масштабируемого бизнеса.
Что дальше
- Планируем в течение года прибавлять не менее $10K в месяц к обороту, пройти точку безубыточности в $100K в месяц и стать, наконец, самостоятельной компанией, которой уже не нужны дотации акционеров.
В феврале 2021-го открываем офис в Дубае! В нем будет работать от 15 до 20 сотрудников.
- Запускаем программу релокации сотрудников из России в Дубай. Ищем крутых продавцов, маркетологов, продуктологов, которым интересно окунуться в культуру Дубая, жить и работать там. Главные требования — быть отличным специалистом в своей области и говорить на английском языке на уровне Fluent. Если узнали себя, пишите Каспарсу Кивриньшу на почту kaspars@callgear.com.
Впервые в жизни успел к посту, в котором еще не откомментировали, как все всё неправильно и плохо сделали, который не успели зачморить с первых же комментариев.
как решили вопрос с запретом sip телефонии в итоге ? Нанимаете персонал с англ или с арабским языком тоже ?
Используем сети общего пользования. Скорее всего, знание арабского будет большим плюсом. Напишите Каспарсу Кивриньшу на почту kaspars@callgear.com.
Это не предложение а просто вопрос был ) но спасибо
Мы почти год занимались тем, чтобы получить партнерский договор с крупным и чуть ли не единственным телефонным провайдером. И это оператор не виртуальной телефонии, а вполне «земная» телефонная связь
УууУУУуууУУУУУУУУУУ сколько пафоса для тех кто не в курсе.... Ведь всего-то в ОАЭ два оператора
#1 Etisalat
#2 Du
И чтобы разрешили VoIP, надо пройти еще через NSA и сделать LI для продукта :) Но авторы корректно промолчали о нюансах, да и смертным это не надо знать.
Комментарий недоступен
Привет, @CoMagic
Классный опыт!
Мы с командой www.zarya.one сейчас проходим тот же путь, но не в it сфере.
Было бы интересно пообщаться c главными героями вашей истории)