Все правильно, вот только последнего отзыва про вилки не понял, человек без оскорблений привел разумные доводы, что нужно что-то делать. Если не менять поставщика, то хотя-бы самим протестировать эти вилки и сделать выводы.
Знаете, что меня удивляет часто в отзывах - категоричность. И вилки тому отличный пример. Почему единица-то? Ну ломаются вилки, ну поставь 4 и напиши об этом. Поставь 3 и расскажи ту же самую историю. Зачем прямо единицу-то?
Согласна полностью. И вот этот совет типа просто МОЛЧА уйдите к другим поставщикам услуг довольно странный, ибо понять нужды потребителя поставщикам услуг важно. Есть у нас "Теремок", тамошние "сударыни" всегда без работы стоят, а очередь в Мак с бесплатными улыбками в 10 см от них.
Чисто по человечески хотел бы посоветовать автору прочитать книгу Джанелл Барлоу "Жалоба как подарок".
Не стоит воспринимать всех жалующихся, как "яжпотребителей". Да, есть не совсем адекватные люди, которым нужно внимание. Но при этом многие действительно хотят обратить внимание руководства на важные недоработки, которые Вы и сами хотели бы исправить.
Зачем придумывать новые синонимы к слову "долбо*б"? Цель бренда всегда оставлять правильный ассоциативный ряд у клиента, даже если клиент долбо*б, автор не прав. Была на VC (тогда еще ЦП) хорошая статья про то, как работники Apple Store решают даже те проблемы, которые их никаким боком не касаются, не читали - почитайте.
В то время как стало модно пропагандировать, внедрять в продажи и обслуживание так называемую “клиентоориентированность”, нельзя не отметить, что вся эта любовь к покупателю она имеет и обратную сторону - количество людей, который намеренно придумывают всякие истории плохого обращения с ними, чтобы получить дополнительные решения и бонусы в своей адрес, при чем речь идет порой о десятках тыс. рублей, при клиентоориентированности начинает просто реально расти в разы.
Вся эта формула “клиент всегда прав” и “сделать все для клиента” - она на самом деле просто как фонарь, манящий мотыльков, манит всех “хитрых” клиентов, которые иногда истории могут рассказать похлеще всякого Джеймса Бонда и Штирлица вместе взятых, как с ними плохо обращались в торговой сети.
Поэтому если вы решили быть клиентоориентированным, то нужно готовится к наплыву тех, кто обязательно будет пытаться этим воспользоваться, это будут не единичные случаи, а множество.
Клиентоориентированность - это стратегия не только привлечения и удержания клиентов, но и "отсеивания" нежелательных. Клиентоориентированность без "отсеивания" не бывает!
Странная статья, мне кажется, в большинстве случаев клиентам просто надо, чтобы их услышали и, возможно, принесли свои извинения. Неадекватно человек начинает себя вести если его игнорируют. А отрицательные отзывы намного важнее положительных. Иначе как вы узнаете о своих слабых сторонах. У Игоря Манна есть толковая книга - фидбэк. Как-то в России принято искать новых клиентов, но не пытаться удержать или решить проблемы со старыми.
Маркетинговый экстремизм это конторы с неграмотными студентами, загаженные почтовые ящики или кто-то кто вправду недобросовестно отработал в прошлом. От этого все устают.
Но потом потребитель идёт к абсолютно ни в чем не виноватому спецу и начинает трахать ему мозги!
Требовать скидки и бесплатно (какой-то мудак же написал, что все бесплатно и с этого ещё скидки, значит все так работают!!!), требовать сиюминутного ремонта, записи вне очереди.
Я смотрю, в последнее время стало модно слать клиентов нахер и быть такими распальцованными - не нравится, идите нахер. Фи-фи-фи. Я бы еще понял если бы такое было в стране с другим менталитетом и нормальным уровнем сервиса.
Да, клиент действительно не всегда прав. Но гораздо чаще проблема не в этом. А в том, что сервис реально дерьмовый.
Вброс от не очень понимающей реальностью, возможно, чем-то не удовлетворенной Ирины.
Вот моя история. Недавно ехал на двухэтажном поезде Питер-Москва, были косяки. Написал злобное письмо. Получил длинный ответ ни о чем. Написал, что они неумные люди. Получил длинный ответ ни о чем. Написал блаблабла вы странные и неумные люди. Получил письмо от руководителя достаточного уровня с просьбой пообщаться по телефону, когда мне будет удобно. Дал телефон, сказал перезвонить через 3 дня. Лежу в ванне, отдыхаю, звонит руководитель. С удовольствием проговорил с ним почти 40 минут, обсудили вместе, как можно исправить ошибки и недоработки, дал ему наводки на ценные решения, ценных консультантов. Получил от него 5 раз извинения, каждый раз говорил, что бес с ними, не ради извинений писал. В итоге уверен, что для компании это будет мегапольза. Рассказанное мною и разобранное нами в режиме диалога будет использовано в работе компании, во взаимоотношениях с партнерами и т. д.
Другая история - познакомился с одной из самых умных своих знакомых, написав, что проект, который она сделала - полное безобразие и как можно так работать. Она позвала в офис, пришел, пообщались, с тех пор дружим и вместе делали офигенные вещи.
А Ирина перегорела на работе. Возможно, ей нужно улучшить ситуацию в личном плане (пишу без хамства или наезда, это просто реальность - люди выгорают, им тяжело делать бизнес, ориентированный на клиентов).
Вот я, например, на чем-нибудь вертел любых клиентов. Если клиент глупый, он идет далеко. Но это я такой хамло и, когда я строю проекты, то я не беру на себя ответственность за общение и получение фидбека от клиентов. Для этого есть люди, которые других любят, жалеют и хотят им помочь. :)
Не в тему статьи, а скорее о сайте свалка. Видимо я слишком требовательный. Перейдя по ссылке, думал найти удобные фильтры для поиска нужной мне категории товара. Но нет, вот тебе небольшая разбивка и сам ройся часами в поисках того не знаю чего:) Быстро удобно для тебя:)
Если много раз писать слово "бренд" - это не поможет им стать.
Клиент однозначно прав не всегда, но те, кто научится понимать всех своих клиентов и находить правильный выход из сложных ситуаций - возможно когда-то и смогут называть свою компанию "брендом".
П.С. "бороться" нужно не с клиентом, а со своим отношением к негативу и критике.
Особенность российского менталитета. Человек не просто нанимает кого-то на задачу,а прямо покупает его и ждет не только исполнения всех капризов, за уплаченные три копейки, но и целования ботинков, с должной страстью и рвением. И все равно, в итоге он будет говорить что его обманули и ободрали как липку.
Особенно в сфере где работают с людьми это многие знают: продавцы, отделочники и т.п. Оттого и с возрастом начинают хамить,так как надоедает барское отношение.
У меня такое ощущение, что статью вообще не читали и пишут, про то, что сервис плохой, что нужно клиента слышать и т.д. Это всё конечно хорошо, только тут речь о том, что бывает в качестве клиента попадается ебанутый псих и такому потакать нельзя
Если потребителю есть куда уйти, то отлично. А если рядом с домом три сетевых магазина, в одном "вежливые " кассиры с гор, в другом аналогичные с азиатских степей, в третьем местные климакторальные экс швеи мотористки)))). Почему я должен уходить, а не они меняться к лучшему? Хорошо есть онлайн, но за хлебом то надо ходить
Все правильно, вот только последнего отзыва про вилки не понял, человек без оскорблений привел разумные доводы, что нужно что-то делать. Если не менять поставщика, то хотя-бы самим протестировать эти вилки и сделать выводы.
Знаете, что меня удивляет часто в отзывах - категоричность. И вилки тому отличный пример. Почему единица-то? Ну ломаются вилки, ну поставь 4 и напиши об этом. Поставь 3 и расскажи ту же самую историю. Зачем прямо единицу-то?
Согласна полностью. И вот этот совет типа просто МОЛЧА уйдите к другим поставщикам услуг довольно странный, ибо понять нужды потребителя поставщикам услуг важно.
Есть у нас "Теремок", тамошние "сударыни" всегда без работы стоят, а очередь в Мак с бесплатными улыбками в 10 см от них.
Чисто по человечески хотел бы посоветовать автору прочитать книгу Джанелл Барлоу "Жалоба как подарок".
Не стоит воспринимать всех жалующихся, как "яжпотребителей". Да, есть не совсем адекватные люди, которым нужно внимание. Но при этом многие действительно хотят обратить внимание руководства на важные недоработки, которые Вы и сами хотели бы исправить.
Она же и не всех так воспринимает. А эти не совсем адекватные люди, тут надо подумать, они-то насколько вашему бизнесу нужны?
Зачем придумывать новые синонимы к слову "долбо*б"? Цель бренда всегда оставлять правильный ассоциативный ряд у клиента, даже если клиент долбо*б, автор не прав. Была на VC (тогда еще ЦП) хорошая статья про то, как работники Apple Store решают даже те проблемы, которые их никаким боком не касаются, не читали - почитайте.
Либо с людьми не работали, либо работали, но чужими руками. Выйдите в поле, отрезвляет.
Лучше заработать на троих адекватных, чем тратить нервы и ничего не зарабатывать в это самое время на ящере.
Комментарий недоступен
Поддерживаю автора. Есть клиенты, которых удовлетворить невозможно в принципе. Да и надо ли?
В то время как стало модно пропагандировать, внедрять в продажи и обслуживание так называемую “клиентоориентированность”, нельзя не отметить, что вся эта любовь к покупателю она имеет и обратную сторону - количество людей, который намеренно придумывают всякие истории плохого обращения с ними, чтобы получить дополнительные решения и бонусы в своей адрес, при чем речь идет порой о десятках тыс. рублей, при клиентоориентированности начинает просто реально расти в разы.
Вся эта формула “клиент всегда прав” и “сделать все для клиента” - она на самом деле просто как фонарь, манящий мотыльков, манит всех “хитрых” клиентов, которые иногда истории могут рассказать похлеще всякого Джеймса Бонда и Штирлица вместе взятых, как с ними плохо обращались в торговой сети.
Поэтому если вы решили быть клиентоориентированным, то нужно готовится к наплыву тех, кто обязательно будет пытаться этим воспользоваться, это будут не единичные случаи, а множество.
это "модно" с начала прошлого века, вообще-то
Клиентоориентированность - это стратегия не только привлечения и удержания клиентов, но и "отсеивания" нежелательных.
Клиентоориентированность без "отсеивания" не бывает!
Непонял, чем пост про вилке не понравился? Они же реально го*но.
Не нравятся отзывы от клиентов - ищи новых!
Почему потребитель вообще должен бороться за свои права? Это получается, что сервис говно.
Вода, вода, вода, как можно называть Брендом то, у чего даже нет цифр по трафику и клиентской базе?
Странная статья, мне кажется, в большинстве случаев клиентам просто надо, чтобы их услышали и, возможно, принесли свои извинения. Неадекватно человек начинает себя вести если его игнорируют.
А отрицательные отзывы намного важнее положительных. Иначе как вы узнаете о своих слабых сторонах. У Игоря Манна есть толковая книга - фидбэк.
Как-то в России принято искать новых клиентов, но не пытаться удержать или решить проблемы со старыми.
Комментарий недоступен
Только экстремизмы эти не по адресу идут.
Маркетинговый экстремизм это конторы с неграмотными студентами, загаженные почтовые ящики или кто-то кто вправду недобросовестно отработал в прошлом. От этого все устают.
Но потом потребитель идёт к абсолютно ни в чем не виноватому спецу и начинает трахать ему мозги!
Требовать скидки и бесплатно (какой-то мудак же написал, что все бесплатно и с этого ещё скидки, значит все так работают!!!), требовать сиюминутного ремонта, записи вне очереди.
Что по вашему маркетинговый экстремизм?
Калинов - мой герой!
Я смотрю, в последнее время стало модно слать клиентов нахер и быть такими распальцованными - не нравится, идите нахер. Фи-фи-фи. Я бы еще понял если бы такое было в стране с другим менталитетом и нормальным уровнем сервиса.
Да, клиент действительно не всегда прав. Но гораздо чаще проблема не в этом. А в том, что сервис реально дерьмовый.
За старый диван - тумбочку и "всякую мелочь", превращенную в 10К рублей можно получить только один бейджик- Песдаболка.
Там всё просто - не думали, почему забирают старые вещи и делают "расфигачечную" одни люди? ;)
может кто-то бабосики отмывает)
Комментарий недоступен
Вброс от не очень понимающей реальностью, возможно, чем-то не удовлетворенной Ирины.
Вот моя история. Недавно ехал на двухэтажном поезде Питер-Москва, были косяки. Написал злобное письмо. Получил длинный ответ ни о чем. Написал, что они неумные люди. Получил длинный ответ ни о чем. Написал блаблабла вы странные и неумные люди. Получил письмо от руководителя достаточного уровня с просьбой пообщаться по телефону, когда мне будет удобно. Дал телефон, сказал перезвонить через 3 дня. Лежу в ванне, отдыхаю, звонит руководитель. С удовольствием проговорил с ним почти 40 минут, обсудили вместе, как можно исправить ошибки и недоработки, дал ему наводки на ценные решения, ценных консультантов. Получил от него 5 раз извинения, каждый раз говорил, что бес с ними, не ради извинений писал. В итоге уверен, что для компании это будет мегапольза. Рассказанное мною и разобранное нами в режиме диалога будет использовано в работе компании, во взаимоотношениях с партнерами и т. д.
Другая история - познакомился с одной из самых умных своих знакомых, написав, что проект, который она сделала - полное безобразие и как можно так работать. Она позвала в офис, пришел, пообщались, с тех пор дружим и вместе делали офигенные вещи.
А Ирина перегорела на работе. Возможно, ей нужно улучшить ситуацию в личном плане (пишу без хамства или наезда, это просто реальность - люди выгорают, им тяжело делать бизнес, ориентированный на клиентов).
Вот я, например, на чем-нибудь вертел любых клиентов. Если клиент глупый, он идет далеко. Но это я такой хамло и, когда я строю проекты, то я не беру на себя ответственность за общение и получение фидбека от клиентов. Для этого есть люди, которые других любят, жалеют и хотят им помочь. :)
неудовлетворенная ваша пизда:)
Не о чем
Не в тему статьи, а скорее о сайте свалка. Видимо я слишком требовательный. Перейдя по ссылке, думал найти удобные фильтры для поиска нужной мне категории товара. Но нет, вот тебе небольшая разбивка и сам ройся часами в поисках того не знаю чего:) Быстро удобно для тебя:)
Если много раз писать слово "бренд" - это не поможет им стать.
Клиент однозначно прав не всегда, но те, кто научится понимать всех своих клиентов и находить правильный выход из сложных ситуаций - возможно когда-то и смогут называть свою компанию "брендом".
П.С. "бороться" нужно не с клиентом, а со своим отношением к негативу и критике.
Особенность российского менталитета. Человек не просто нанимает кого-то на задачу,а прямо покупает его и ждет не только исполнения всех капризов, за уплаченные три копейки, но и целования ботинков, с должной страстью и рвением.
И все равно, в итоге он будет говорить что его обманули и ободрали как липку.
Особенно в сфере где работают с людьми это многие знают: продавцы, отделочники и т.п. Оттого и с возрастом начинают хамить,так как надоедает барское отношение.
У меня такое ощущение, что статью вообще не читали и пишут, про то, что сервис плохой, что нужно клиента слышать и т.д. Это всё конечно хорошо, только тут речь о том, что бывает в качестве клиента попадается ебанутый псих и такому потакать нельзя
Да и Калинов - мой герой!)
Комментарий недоступен
прикольно, я как то на одной сьемной квартире нашел бокалы бренда svalka упакованные в коробку, даж в инстаграм запилил)
Если потребителю есть куда уйти, то отлично. А если рядом с домом три сетевых магазина, в одном "вежливые " кассиры с гор, в другом аналогичные с азиатских степей, в третьем местные климакторальные экс швеи мотористки)))). Почему я должен уходить, а не они меняться к лучшему?
Хорошо есть онлайн, но за хлебом то надо ходить
Комментарий недоступен