Кейс Osome: как мы делали из бота человека

В ноябре 2020 мы участвовали в чемпионате P1 — дизайн-студии и digital агентства показывали, как они применяют продуктовый подход, и мы просто не могли пройти мимо.

Расскажем, как наша команда работала над улучшением клиентского опыта для сингапурского Osome.

Osome — сервис, который помогает малому и среднему бизнесу вести бухгалтерию и взаимодействовать с госорганами. Аудитория Osome — бизнес в Сингапуре, Гонконге и Великобритании. Сингапурский проект наиболее развит, так что мы сфокусировались на нем.

Решение кейса началось с правильной формулировки задачи. Мы определили ее как оптимизацию автоматизированной поддержки пользователей — как сделать так, чтобы чат-бот Osome действительно разгружал поддержку, при этом был ценен и полезен клиенту?

Чтобы сделать решение конкретным и логичным, мы провели исследования по пяти направлениям: рынок, конкуренты, целевая аудитория и текущие клиенты, тренды в клиентском сервисе и UX-аудит продукта.

На основе открытых данных просчитали объем рынка сервисов для открытия компаний и ведения бухгалтерии и долю Osome. По цифрам стало понятно, что пространства для роста еще много, а значит, вкладываться в развитие и улучшение однозначно стоит.

Из исследования прямых и косвенных конкурентов сделали два главных вывода:

Текущая аудитория Osome — предприниматели, которые уже создали или планируют создать компанию в Сингапуре, Гонконге или Великобритании. 86% пользователей в целом довольны работой с Osome (на основе интервью и отзывов). При этом негативные и положительные мнения часто противоречили друг другу: кто-то подчеркивал профессионализм и скорость ответа, а кто-то был этим недоволен. Это говорит о непостоянном качестве поддержки.

В нашей работе мы опирались на исследование клиентского опыта Genesys. 86% пользователей считают преимуществом активную поддержку при общении в чат-ботах. Люди ценят мультиканальность и бесшовность общения и ненавидят долго ждать и повторять одно и то же. Клиентам также важно понимать, что за чат-ботом есть люди. Многие решения принимаются именно после общения с человеком.

Эксперт помог нам найти инсайты по технологической готовности отрасли для автоматизации и ИИ — мы убедились, что не предлагаем что-то за гранью фантастики, к чему компания и сфера просто не готова.

UX-тестирование интерфейса Osome показало, что проект не очень поддерживает своих клиентов. Много информации спрятано, а онбординг новых клиентов запутан настолько, насколько это возможно. Через машинные ответы чат-бота пробьется только очень упорный человек, который хочет работать конкретно с этим продуктом.

Полная версия картинки здесь.

Чтобы превратить поддержку Osome из базового чат-бота в верного помощника, который бы действительно помогал клиенту, мы разработали систему четырехслойной автоматизации. Нужно не просто пересмотреть флоу чат-бота, но реформировать всю поддержку клиентов.

Идеи мало для хорошего решения — нужно знать как, когда и в каком порядке реализовывать конкретные действия. Эту задачу решает прописанный roadmap.

Этап 1: MVP — 3-4 месяца

Отслеживать метрику необходимо, чтобы контролировать удовлетворенность пользователей. Это можно сделать с помощью оценки взаимодействий с чат-ботом, сбора фидбеков по поддержке, и измерения скорости общения с ботом.

Переработать флоу и добавить больше функционала: дать пользователю возвращаться на шаг назад, чтобы не проходить все заново, и пояснять некоторые пункты выбора, чтобы пользователь понимал, на что они влияют.

Сейчас, чтобы попасть на человека, нужно пройти до конца флоу или запросить обратный звонок (где снова придется повторять свою проблему).

Пользователь не должен думать над формулировкой вопроса, чтобы получить нужный результат. Анализ естественных вопросов в дальнейшем поможет создать понятный и полный FAQ и позволит внедрить ИИ для распространенных ситуаций.

Этап 2: автоматизация процессов — 6-7 месяцев

Это поможет выбрать правильные шаги развития и доработать систему поддержки в соответствии с ожиданиями пользователей.

Человек сможет оценить взаимодействие и перенаправить пользователя в нужную ветку, если это необходимо. Это сократит недовольство от общения с «тупым» ботом. Переключение на человека происходит в ответ на конкретные триггеры: например, пользователь хаотично ходит по флоу или ставит несколько негативных реакций сообщениям чат-бота.

Этап 3: внедрение ИИ — 7-9 месяцев

Это поможет отслеживать недовольство пользователя и автоматически переключать разговор на оператора без лишних действий пользователя.

На основе предыдущих взаимодействий чат-бот сможет разбираться в самых сложных ситуациях и реже будет прибегать к помощи операторов. Это пригодится и для реализации подсказок и автозаполнения вопросов пользователя.

Здесь будет храниться история пользователя, детали его запросов и предыдущих взаимодействий. Информация позволит улучшить качество и скорость общения с клиентом. Аналитику по взаимодействиям покажет, с какими моментами пользователь испытывает проблемы чаще всего.

Выводы, риски и оценка

По предварительной оценке реализация решения займет примерно полтора-два года и обойдется в $300-500 тысяч.

Мы просчитали возможные риски и их влияние и предложили, как их уменьшить. Самыми вероятными и влиятельными могут стать затяжной кризис из-за текущей ситуации в мире (пандемия и локдауны), политические изменения, а также отток бизнеса из офшоров из-за снижения стоимости поддержки «дома», благодаря развитию технологий и автоматизации.

Проект решает несколько бизнес-задач клиента. Собственный продукт поможет создать конкурентное преимущество, а его функционал поможет повысить конверсию из разных сегментов и увеличить долю рынка. Автоматизированная поддержка и высокое качество клиентского сервиса повысит LTV клиентов и вероятность допродаж дополнительных услуг.

68.4 балла и второе место. Жюри отметили глубину погружения в бизнес клиента, а также детальность проработки и хорошую аналитику. Отзывы помогли обратить внимание и на точки роста: были вещи, которые мы продумали, но не смогли четко донести. Над этим еще поработаем.

Похожие задачи мы решаем часто — для наших клиентов мы стараемся быть не исполнителями, а стратегическими партнерами. Кейс научил еще глубже проникаться бизнес-составляющей, продумывать пользу, риски, альтернативы.

С нетерпением ждем апреля — на еще два кейса от Р1 мы уже подписались.