«Я много чего могу. Только не умею читать мысли»: чем помогает клиентам телефонный робот Олег из Тинькофф

Телефонный робот Олег — новый проект Тинькофф, который запустили год назад. Его основная задача — помогать клиентам банка на телефонной линии. Олег отвечает на звонки так же, как и 11 000 операторов, и может принимать 5000 звонков одновременно. Олег мультизадачен — он умеет быстро решать разнотипные вопросы и экономит время клиентов. К примеру, чтобы досрочно погасить кредит, понадобится минута. Рассказываем, что еще умеет Олег и кто работает над его созданием.

Одну минуту занимает досрочное погашение кредита с помощью телефонного робота Олега.

В приложении Тинькофф уже два года живет голосовой ассистент Олег, в прошлом году он появился и на телефоне. Первое, чему научился телефонный робот, — рассчитывать платеж по кредитке. Он идентифицирует звонящего и сообщает, сколько денег и до какого числа надо внести на счет. Это один из самых популярных вопросов, поэтому функцию запустили еще в прошлом январе. Остаток зимы и весну мы разрабатывали телефонного робота, а с середины мая добавляем новые запросы, с которыми он помогает клиентам.

Каждый запрос мы называем сценарием, потому что он включает связанные вопросы клиентов и разные варианты развития диалога, но в рамках одной темы. Например, активация карты или погашение кредита. Полгода назад у нас работало менее десяти сценариев, сейчас — уже шестьдесят. С осени расширяем спектр ответов ассистента, чтобы обрабатывать как можно больше запросов. Уже запустили сценарии в Страховании, Бизнесе, Инвестициях и Мобайле.

Телефонный робот Олег уже умеет менять дату платежа, отправлять реквизиты, блокировать карту по просьбе клиента, пополнять счет и отправлять справку. Он может помочь с ПИН-кодом, восстановить доступ в личный кабинет, озвучить баланс и проконсультировать по другим вопросам. Самые популярные просьбы — досрочно погасить задолженность, узнать размер регулярного платежа, сумму долга и баланс.

Ежедневно операторы Тинькофф принимают 60 000 звонков от физических лиц. Первоначально Олег отвечал только на 10% от общего количества, а к концу 2020 — уже на 80%. Сначала ассистент мог «закрыть» звонок, то есть самостоятельно помочь, 500 обратившимся. Чтобы улучшить показатели, мы тестировали реакцию клиентов, создавали новые сценарии, улучшали стабильность и качество работы. А главное — анализировали клиентский опыт, потому что Олег должен не просто принять и «закрыть» звонок. Он должен решить вопрос клиента быстрее и комфортнее, чем оператор.

Над Олегом работает большая команда: программисты, аналитики, разработчики сценариев, продуктологи, тестировщики, редакторы. Почти двадцать человек. У каждого своя задача, но все работают над одной целью — научить Олега быстро и правильно помогать клиентам. Для этого мы создаем сценарии ответов.

Сначала для каждого сценария собираются вопросы по одной теме, которые клиенты задают по телефону. Например, «пополнить карту», «перевести деньги на карту», «хочу закинуть деньги себе на карту» и подобные им. Эти вопросы кластеризуются — собираются в одну группу, чтобы дальше лечь в основу сценария. Анализируя вопросы, команда понимает, что именно интересует людей и что делать роботу, чтобы им помочь.

В дальнейшем сценарий будет запускаться, когда Олег услышит эти вопросы или похожие. Олег умный робот, поэтому может распознавать нюансы и запускать сценарий, даже если услышит неточный запрос. Например, не «пополнить карту», а «внести деньги на кредитку онлайн». А если услышит «хочу погасить» — уточнит: «Полностью или частично?».

При создании сценария мы продумываем, какие вопросы и ответы может получить Олег и как может развиваться диалог. Так, на вопрос «давайте оставим услугу?» человек может ответить: «да», «нет», «давайте» и даже «хочу другую карту». Во всех этих ситуациях запустятся разные блоки сценария, и разговор пойдет по разным веткам. При положительном ответе Олег подключит услугу, при отрицательном — подскажет, что делать, если клиент передумает, а на «хочу другую карту» — запустит новый сценарий.

Наш робот сам не придумывает, что именно говорить. Фразы создают редакторы, а голосовые боты их только озвучивают. У Олега в Тинькофф собственный характер и ценности. Он вежлив и корректен, отвечает быстро и лаконично. При подготовке текстов мы это учитываем и максимально сокращаем реплики, оставляя только самую суть.

Готовые тексты переводятся в звук с помощью специальной технологии — синтеза голоса. Мы не используем профессиональную озвучку, вместо этого создали собственный движок, который переводит текст в голос. Для этого диктор начитал около двадцати пяти часов разнообразных текстов, которые максимально полно покрыли фонетику разговорной речи. Эти записи легли в основу мобильного секретаря, голосового помощника и телефонного робота Тинькофф. Мы можем ставить разные ударения в омографах и воспроизводить вопросительную интонацию.

Реакция на Олега разная. Многие клиенты воспринимают телефонного робота положительно, так как понимают, что он экономит время. Им не приходится ожидать на линии оператора, особенно в часы пик. Через Олега вопросы решаются быстрее: операторы в работе используют базу знаний для ответов, а у Олега эта база «в голове». Он находит нужную информацию за секунду, тогда как человеку необходима минута или больше.

Один из вариантов приветствия Олега.

В августе мы провели серию глубинных интервью и выяснили, почему некоторые клиенты отказываются от общения с телефонным роботом. Оказалось, это связано с отрицательным опытом общения с автоматическими системами и ботами других ИТ-продуктов. Никто не хочет тратить время на длинные разговоры, а зачастую приходится сначала прослушать общую информацию или даже рекламу, прежде чем задать вопрос. Еще достаточно много примитивных систем, где общение строится на формализованных ответах: скажите «да» или нажмите «один». Такая коммуникация раздражает людей, и мы ее не используем.

Олег общается как живой человек. Он быстро схватывает тему, может по-доброму пошутить. Мы придумываем разные приветствия и уточнения, чтобы клиенты не попадали на одни и те же реплики. Сейчас у нас запущены восемь вариантов приветствия, два — прощания и семнадцать — уточняющих вопросов. Клиенты положительно реагируют на разговоры с Олегом, а многие удивлены, что робот может не только поздороваться, но и решить сложные вопросы.

Иногда Олег не распознает смысл вопроса, и это наша зона роста. Мы анализируем каждую жалобу, чтобы оперативно поправить сценарий, реплику или механизм распознавания. Но чем больше обращений у робота, тем точнее он понимает запросы клиентов и правильнее их обрабатывает. Это, в свою очередь, снижает недочеты в работе Олега. Еще одно преимущество робота — если он распознал тематику обращения, то уже не ошибется, в отличие от человека.

Глубинные интервью вскрыли еще один аспект — люди не знают, что можно ожидать от робота. Многие не задают вопрос полностью, а говорят, например, «кредит». Но по такому узкому контексту даже человек не поймет, что именно требуется. Мы стараемся выяснить подробности, но не всегда получается. Часть клиентов не хотят озвучивать проблему полностью, потому что предполагают, что ее придется повторять оператору. Однако у нас операторы сразу подхватывают диалог, потому что перед ответом читают разговор Олега с клиентом и понимают, чем надо помочь.

Вот так Олег пытается уточнить запрос клиента.

Роботы — текущая реальность, и мы творим эту реальность в банковском секторе. Мы создали робота, который часто на прощание слышит: «Олег, ты молодец!», потому что действительно помогает клиентам. Приглашаем и вас познакомиться с телефонным роботом Олегом и протестировать его возможности.

Поговорить с Олегом клиенты-физические лица могут, позвонив со своего мобильного телефона на горячую линию 8 800 555-77-78 (действует для звонков по всей России; не распространяется на премиальных клиентов).