Служба поддержки Яндекс Доставки затягивает решение проблемы: посылка застряла в непонятном статусе
В последние годы, сталкиваясь с плохим сервисом, всё чаще думаю: почему я не известный блогер? Крупные компании дорожат своей репутацией и проблемы публичных людей решают гораздо быстрее. Раньше простым людям вроде меня, когда их не слышала служба поддержки, помогали отзывы в интернете. Но сейчас этот инструмент будто обесценился и стал менее эффективен. Что ж, проверим это утверждение. Как вы думаете, поможет ли этот пост мне быстрее решить проблему?
Сегодня я поделюсь своим опытом взаимодействия с сервисом и службой поддержки Яндекса, который, мягко говоря, не оправдал ожиданий. На мой взгляд, это яркая иллюстрация к тому, как современные компании чересчур спешат отдать решение клиентских претензий на откуп ИИ, который ещё к этому не готов, и оптимизируют процессы клиентской поддержки так сильно, что от неё ничего не остаётся. А единственной надеждой, что живой человек хотя бы постарается тебе помочь, становятся отзывы в интернете, рассмотрение которых, впрочем, тоже автоматизируется и оптимизируется, становясь всё менее индивидуальным.
30 мая 2025 я сдала посылку в пункт выдачи. Процедура прошла как обычно: сотрудник нашёл в системе мой заказ по его номеру, распечатал бумажку, посылку заклеили скотчем и положили в коробку. Со спокойной душой я отправилась домой. По дороге домой, открыв приложение Яндекс Go, я была неприятно удивлена статусом заказа, который вдруг сменился на "едет обратно".
Возвращаться было неудобно, но я была уверена, что поддержка Яндекса разберётся и всё исправит. Я сразу же написала им в чате, ещё не зная, сколько времени и нервов мне предстоит потратить на эту переписку.
К моему удивлению, ответ от поддержки оставил желать лучшего. Меня заверили, что посылка в течение двух недель вернётся в мой пункт выдачи. Так и быть, не буду уточнять, что это за «причины, независящие от сервиса». Мало ли, имелась ввиду бесноватость клиента, при появлении которого всё вокруг ломается, неприятно было бы услышать.
Но мне очень интересно, откуда и куда начала возвращаться моя посылка через 1 минуту после принятия (по крайней мере, так отображается в истории статусов в приложении Яндекс Гоу). Технологии телепортации, насколько мне известно, пока что существуют лишь в научной фантастике. Поэтому предположу, что 14 суток требуются для того, чтобы переместить заказ из одного угла небольшого помещения ПВЗ в другой.
Вчера, 31 мая 2025, вечером (в промежутке с 18 до 20) я пришла в ПВЗ и задала вопрос сотруднице по поводу моей посылки. Я надеялась, что посылка находится в ПВЗ и я смогу оформить новый заказ и посылку отправят уже в рамках него. Но девушка ответила мне, что моей посылки у них нет и что посылки, которые принесли клиенты 30 мая, уже забрал курьер.
Утром сегодня (1.06.2025) пришло сообщение в чате Яндекс Гоу. В нём говорится о том, что сотрудник не принял заказ системно и он отменился, заказ нужно забрать из пункта выдачи и оформить повторно.
Я уже писала выше, что именно на это я и надеялась, когда приехала в ПВЗ 31 мая, но посылки там не оказалось, либо мне соврала сотрудница (плюс ещё один минус Яндексу в копилку минусов).
Кроме этого, в ответе содержится цитата:
«Если не отнести посылку в ПВЗ за 48 часов, то заказ отменится. <…> Вам надо будет оформить заказ ещё раз и в течение 48 часов отнести в ПВЗ».
Расцениваю как намёк на то, что я затянула с отправкой. Действительно, заказ в приложении я оформила 28 мая в 16:55, а пришла в пункт 30 мая в промежутке с 16:30 с 16:55. Почему этот промежуток? Когда я вышла с электрички и была в городе, посмотрела на часы, было ровно 16:30, так что в пункте я точно не могла быть раньше, но заказ ещё не отменился автоматически, а значит, не было 16:55. Учитывая, что до пункта ещё надо дойти, а в тот день дополнительно нужно было преодолеть препятствие в виде тропического ливня, не свойственного для ленинградской области, можно даже сузить этот промежуток до 16:45-16:55. То есть, заказ я передала сотруднику за несколько минут до того, как он должен был отмениться. А может и минута в минуту.
Что ж, сама виновата, расходимся? Вот уж нет! Не соглашусь. Я уложилась в срок. На тот момент, когда я предъявила номер заказ сотрудника ПВЗ, заказ не был отменён. Как я писала выше, для меня процедура выглядела абсолютно как обычно. Более того, я задержалась в пункте на какое-то время, потому что оформляла ещё один заказ, который забыла оформить заранее и передавала его на отправку. Этого времени было достаточно, чтобы сообщить мне об отмене заказа и попросить оформить заново. Плюс в истории статусов заказа отображается отмена по техническим причинам, а не из-за истечения срока.
Скорее всего, при разработке не был учтен кейс, когда клиент принёс посылку близко к концу срока. Наверняка сотрудник даже принял заказ в системе, просто одновременно с этим автоматически начался процесс отмены и заказ выпал в ошибку из-за этого. И это ошибка процесса, а не моя и не сотрудника.
Я сильно разочарована в компании, к которой долгое время была очень лояльна. Считала Яндекс одной из немногих в России действительно технологичных и клиентоориентированных компаний мирового уровня. Увы.
P.S. И ещё несколько моментов хочу закинуть отдельными комментариями к этому посту (сегодня-завтра), на каждый хотелось бы также увидеть отдельный ответ от представителя компании. Но, главное, найдите мою посылку, переверните всё вверх дном, но найдите и доставьте получателю.