Опыт заказа и возврата товара на Яндекс.Маркет: привезли не тот товар

Возможно данный текст убережет читателей от нескольких ошибок, которые я совершил при взаимодействии с Яндекс.Маркетом.

Часть 1. Доставка

8 февраля был сделан заказ 36079168 с плановой датой доставки 10 февраля. 10 февраля вместо заказа приходит смс "Извините, мы не успеем доставить ваш заказ вовремя, в течение 48 часов мы пришлем вам смс с новой датой доставки".

Не получив обещанного смс в течение 48 часов, написал обращение 1751190069, в котором никакой конкретики по срокам доставки кроме двух писем извинений и подарочного купона не получил.

Лирическое отступление №1 - если Вам кажется, что с заказом творится что-то не то (срок доставки остается неопределенным, служба поддержки не дает никакой конкретики), то возможно с ним и правда творится что-то не то, в моем случае нужно было сразу понять, что есть проблемы взаимодействия Яндекс.Маркет и конечного продавца товара.

14 февраля получаю смс, заказ 36079168 приедет к вам сегодня, хотя никто из службы поддержки со мной не связывался и данную дату доставки не согласовывал. Отменяю поездку по делам, ожидаю курьера.

В 14:16 звонит курьер и сообщает, что привезет мне в течение часа товар из Яндекс.Маркета. На мой вопрос, а что мне везут - курьер сообщила что не знает, знает только стоимость. Мне показался такой ответ странным, на мой взгляд все участники цепочки поставок должны понимать что они доставляют клиентам, чтобы не разводить руками если привезли все таки не то.

Девушка курьер привозит запечатанный непрозрачный пакет с наклейкой Яндекс.Маркет и номером заказа на нем. Никаких других важных пометок (ФИО клиента, опись содержимого и т.п. на пакете не значится). На мой вопрос, могу ли я открыть пакет (чтобы удостовериться - в пакете то, что я заказывал) девушка отвечает, что сначала я должен расписаться (впоследствии при общении по телефону с тех. поддержкой Яндекс.Маркета выяснилось, что действия курьера были неверными - клиент имеет право вскрыть упаковку Яндекса, не повреждая упаковку самого товара).

Сверяю номер заказа на пакете с номером заказа в транспортном листе курьера напротив своей фамилии - номера совпадают. Расписываюсь.

Довольный завершенной покупкой разворачиваюсь и прохожу несколько шагов обратно, в сторону квартиры, попутно вскрываю пакет и с удивлением обнаруживаю, что вместо дорогого nvme накопителя в пакете лежит дешевый телефон Nokia 105.

Сообщаю курьеру, что это не то, что я заказывал. Она повторно сверяет номер в транспортном листе с номером пакета. Данные совпадают. Курьер сообщает мне, что взять обратно она товар не может, т.к. ей не известно, что именно должно быть в пакете, кроме того получение товара мной подтверждено. На вопрос, что делать - последовала рекомендация связаться со службой поддержки Яндекс.Маркета.

Лирическое отступление номер 2. Парадоксальная ситуация - курьер и клиент находясь в одном помещении, имея полное понимание, что доставлено не то, что заказывалось - не могут решить эту проблему и единственный предлагаемый клиенту путь в данной ситуации - ступить на зыбкую дорожку мучений по возврату товара со звонками в тех. поддержку, фотографиями, написанием заявлений, претензий и поездок в почту России. Это в 21 веке с модными словечками вроде Agile, клиентский путь, последняя миля и т.п.

Часть 2. Возврат - путь Яндекса

Поддержка Яндекс.Маркет по тел. сообщает, что нужно пройти в раздел Заказы и сформировать форму заявления возврата товара, приложить туда фотографии полученного товара, после чего подписать заявление от руки, вписав паспортные данные и направить заявление по почте или другой транспортной компанией вместе с самим товаром продавцу.

Лирическое отступление номер 3. По тому, что я сейчас наблюдаю, при возврате товара вы будете общаться по почте с конечным продавцом и зависеть от его воли. Почувствуйте разницу например с Aliexpress, где площадка выступает в роли арбитра спора покупателя с продавцом. Никаких вариантов - принесите назад на пункт выдачи или в централизованный сервисный центр не предлагается, только отправка писем по почте (не электронной).

Как я понял из справки, Яндекс.Маркет предлагает разным магазинам разные варианты сотрудничества по доставке товара - в некоторых случаях продавец доставляет товары на один из складов Яндекс.Маркета, где проверяется комплектация товара и переупаковка - в этом случае можно с высокой степенью уверенности говорить, что содержимое соответствует описанию. В других случаях продавец сам осуществляет упаковку и наклейку штрих-кодов заказа и комплектацию специалисты Яндекс.Маркета уже не проверяют. Если есть неточности в данном изложении прошу доработать справку и указывать в карточке товара по какой модели идет доставка товара покупателю (проверяет ли Яндекс комплектацию заказа).

С первого раза форма заявления на возврат не сформировалась - когда все поля были заполнены, возникла техническая ошибка, возможно связанная с тем, что несколько минут делались фотографии и форма оставалась неактивной. Со второго раза форма заявления сформировалась. Количество знаков для поля описания проблемы в заявлении - совсем небольшое, нормально ситуацию не опишешь.

В результате заполнения формы, сформированное заявление в формате pdf приходит как вложение к письму с дальнейшими инструкциями:

Любопытно, что ФИО ответственного лица продавца отличается в зависимости от того, производится возврат почтой России или курьерской службой. На странице "Просмотреть способы отправки и адрес продавца" ФИО ответственных лиц продавца написано с ошибками, в т.ч. ФИО ген. директора стоит без отчества (т.е. верификации ФИО ответственных лиц магазина Яндекс.Маркет не производит). Письма могут уходить на деревню дедушке, поэтому рекомендую загуглить эту информацию по ИНН Продавца и перепроверить. В п.3 письма с инструкцией приводится рекомендация продублировать данные на email продавца - в моем случае esystemreturns990333@yandex.ru. Ответа с этого адреса в течение суток с момента отправки туда заявления не поступало.

А вот и само сформированное заявление из вложения.

Данный формат заявления возможно подходит для товара, который соответствует наименованию в заказе, но не подошел по каким-то причинам, но оно кажется не подходящим для ситуации, когда был получен совершенно другой товар с другим наименованием.Также форма подготовки заявления не позволяет подробно описать все обстоятельства (можно видеть в разделе причина возврата).

Часть 3. Возврат - мы пойдем другим путем

Disclaimer: Я не обладаю юридическим образованием, поэтому все что далее написано, является моими субъективными соображениями и не может служить руководством к действию.

Мне показалось, что предложенная процедура возврата уводит в сторону от рекомендаций Роспотребнадзора в части отправки заказным письмом с уведомлением и описью Претензии с требованием о расторжении договора розничной купли-продажи и возврату уплаченных денежных средств за товар. Например, физический адрес на который предлагает писать Яндекс является видимо физическим адресом склада с которого производилась отгрузка, хотя на Яндекс картах такой адрес не находится, сложно судить существует ли он вообще. Юридический адрес продавца легко находится в интернете и он совсем другой. Т.е. я отдаю рассмотрение вопроса возврата целиком на откуп продавцу и немного Яндекс.Маркету (в последнем не уверен, т.к. вся помощь площадки пока заключалась в формировании образца заявления в формате pdf и предоставлении недостоверной информации о контактах продавца). Если решение будет не в мою пользу (или будет затягивание процедуры возврата продавцом), необходимый юридически признаваемый порядок и сроки возврата могут быть уже упущены.

Изучив ответы на похожие обращения на сайте Роспотребнадзора, я нашел для себя следующее.

Порядок продажи товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, представленным с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», регулируется Гражданским кодексом Российской Федерации (далее – ГК РФ), Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей), а также Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09.2007 № 612 (далее – Правила).

В соответствии с п. 1 ст. 4 Закона «О защите прав потребителей», ст. 25 Правил продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору и информации, представленной потребителю при заключении договора.

В соответствии с п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Согласно п. 27 Правил, в случае если потребителю передается товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, потребитель может не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях. Потребитель также вправе предъявить требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока. Если обнаружены недостатки товара, в отношении которого гарантийные сроки не установлены, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи его потребителю, если более длительные сроки не установлены законами или договором.

В соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей, п. 29 Правил потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. Потребитель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Срок удовлетворения требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, согласно ст. 22 Закона о защите прав потребителей, подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. За нарушение предусмотренных вышеуказанной статьей сроков, продавец, допустивший такое нарушение, уплачивает потребителю неустойку в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки согласно ст. 23 Закона о защите прав потребителей.

Я изложил существенные обстоятельства приобретения товара и приведенный выше текст в Претензии. Приложил кассовый чек, фотографии полученного товара и упаковки, а также фотографию листа доставки с кодом товара напротив моей Фамилии. На почте России заполнил лист описи в 2х экземплярах и отправил заказное письмо с описью и уведомлением о вручении на юридический адрес продавца. Пока ответа не поступало, попробую дополнить историю по результатам.

Выводы

1. Если Вам кажется что с заказом что-то не то (срок доставки переносится, но несколько дней не сообщают конкретный день доставки), возможно с ним и вправду что-то не то. У меня были сомнения и желание отменить заказ, жаль не воспользовался.

2. Вскрывать упаковку Яндекс.Маркет для проверки комплектации заказа, особенно если товар привезли в непрозрачном запечатанном пакете несмотря на уверения курьера, что так делать нельзя. Во всяком случае служба поддержки по тел. разрешила это делать.

3. Курьеры Яндекс.Маркет не знают что именно они везут клиенту, знают только стоимость.

4. Если Вы расписались в получении, видимо надежд решить что-то прямо на месте с курьером никаких. В моем случае не получилось. Яндекс.Маркет не пытается здесь облегчить жизнь клиенту.

5. Понимать риски, что в случае необходимости возврата товара придется общаться с конечным продавцом при помощи почты России или других курьерских служб. Я не увидел попыток Яндекс.Маркет самостоятельно рассмотреть мое заявления по существу или хотя бы связаться со мной, только минимальная помощь в автоматизации формирования формы заявления в формате pdf (которое в моем случае выглядело не очень соответствующим заявленной проблеме). Перепроверять контактную информацию (ФИО, адрес продавца) предоставляемую Яндекс.Маркет перед отправкой по почте.

6. Быть морально готовым писать Претензию на юридический адрес продавца, по результатам - заявление в Роспотребнадзор (продажа товара не соответствующего описанию) и исковое заявление в суд.