Как чат-боты помогают цирку, вузу и эко-проекту — 5 неординарных кейсов от специалистов без навыков программирования

Не нужно тратить огромные деньги и искать программиста, чтобы сделать удобного чат-бота и улучшить с его помощью бизнес-процессы. В МЕГЕ и ИКЕЕ разработку взял на себя куратор эко-проекта, в АкБарс Банке — руководитель учебного центра, в Упсала-Цирке — пиарщик.

На создание ботов не ушло много времени и ресурсов, зато профит от их использования сразу почувствовали и компании, и клиенты. Just AI, разработчик технологий в сфере разговорного AI, рассказывает о деталях кейсов и их вдохновляющих результатах.

Ежегодно в России образуется около 70 млн тонн бытового мусора, это в 10 раз больше веса пирамиды Хеопса. При разложении отходы выделяют опасные химикаты, например, метан, которыми мы же потом и дышим.

МЕГА и ИКЕА реализуют глобальную стратегию по устойчивому развитию «ДА — людям и планете!» и несколько лет назад запустили программу раздельного сбора мусора «Правила Деления» в Санкт-Петербурге. На территории двух центров МЕГА появились сортировочные пункты, было налажено сотрудничество с перерабатывающими предприятиями. Организаторы движения стали проводить лекции и сделали группу в социальной сети ВКонтакте, на момент публикации в ней состояли более 22 тыс. подписчиков.

Организаторы получали так много сообщений ВКонтакте, что решили автоматизировать ответы на типовые запросы. Команда «Правил Деления» разработала в конструкторе Aimylogiс чат-бота, который теперь помогает администратору группы. Бот представляет собой интерактивный FAQ, где есть ответы на часто задаваемые вопросы: «Можно ли это сдать», «Где вы находитесь», «Время работы станций», «Нужно ли снимать этикетку» и др.

Чат-бота разрабатывали в несколько этапов. Для начала собрали таблицу со всеми возможными маркировками отходов, их описанием и возможностями приема и переработки. Затем написали сценарии вопросов и ответов, их разработка заняла около недели, и запрограммировали бота. Наконец, доработали формулировки, логотип и удобные для распознавания маркировки.

После внедрения чат-бота участники группы стали быстрее получать ответы на возникающие вопросы, а кураторы смогли сосредоточиться на решении социальных задач.

В будущем команда «Правил Деления» планирует научить чат-бота распознавать маркировки по фото — за несколько недель работы пользователи прислали боту 127 фотографий.

Чат-бот умеет распознавать 8 наиболее распространенных фракций отходов. Ежедневно он обрабатывает порядка 30 сообщений, а в пиковый день помог более чем 500 людям. За все время работы ботом воспользовались 4 430 человек.

Единственный в мире цирк для хулиганов Упсала-Цирк, где соединились акробатика, жонглирование, контемпорари, элементы уличной культуры, паркура и брейкданса, не получает финансирование от государства, а работает за счет продажи билетов и поддержки зрителей и партнеров. Для сбора пожертвований у цирка есть отдельный сайт со встроенным чат-ботом.

От AI-технологии в Упсала-Цирке в первую очередь хотели получить больше возможностей для общения со зрителями и волонтерами.

Персонажем чат-бота стала собака по кличке Пина, которую списали с реальной собаки режиссера.

Задумка, действительно, удалась. «Бегу за мячиком! Но на пару вопросов отвечу!» — пишет собака Пина в диалоге. Она может скинуть расписание спектаклей, сориентировать в курсах, объяснить, как добраться до цирка и каким транспортом лучше воспользоваться. В чат-боте есть ветки по вопросам сотрудничества, волонтерства, пожертвований. Также Пина предлагает всем заполнить контактную форму.

Если Пина не понимает вопрос, то просит задать его иначе. Это помогает дорабатывать чат-бота и добавлять в сценарий новые запросы и формулировки. Если посетитель внес свои данные в контактную форму, то по сложным вопросам с ним связывается оператор.

За два с половиной месяца работы в цирке роботизированная собака Пина помогла 144 уникальным пользователям. У команды Упсала-Цирка есть задумка встроить в чат-бота окошко для вноса пожертвований. Кроме того, сейчас цирк разрабатывает новый сайт и планирует интегрировать чат-бота туда.

Большие планы связаны с тем, чтобы разделить посетителей, оставивших контактные данные, на сегменты и отправлять им таргетированные рассылки. В зависимости от того, какой контент будет интересно получать пользователям и какой на него пойдет отклик, будет зависеть дальнейшая стратегия работы с аудиторией.

Затрачено на конструктор чат-ботов Aimylogic на момент публикации: 3 960 руб.

Технология чат-ботов востребована в HR-сфере, часто ее используются для задач прескрининга кандидатов, онбординга новых сотрудников и опросов. В АкБарс Банке взглянули на возможности технологии шире и разработали 9 ботов, задача которых — обучение и развитие персонала.

Чат-боты АкБарс Банка помогают сотрудникам осваивать профессиональные навыки вроде владения Excel и развивать софт-скиллы. Бот «Барсик» обучает коммуникативным навыкам: он дает задание и варианты ответов, а потом проговаривает правильный вариант и объясняет, почему другие варианты неправильные.

По структуре боты похожи на личный кабинет на edtech-платформах и приложениях, но самостоятельная разработка бота в Aimylogiс сэкономила время и деньги компании, а также дала команде больше свободы по контролю за учебным процессом.

Многие боты задеплоены в телеграм. Мессенджер можно установить на компьютер и смартфон. Соответственно, сотрудник всегда и отовсюду имеет доступ к своим учебным материалам, текстам, видео и оценкам и в любой момент может снова обратиться за информацией, которая не уложилась сразу. Это позволяет обучать сотрудников с минимальным отрывом от рабочего процесса. Кроме того, в компании признали важную социальную функцию обучения с помощью чат-бота: в процессе занятий знакомятся друг с другом и обмениваются практиками сотрудники, которые до этого никогда не пересекались.

За 3 месяца 2019 года с помощью чат-бота прошли обучение 1798 человек — 31% сотрудников компании. Командировочные расходы, связанные с выездами на обучение, упали на 36%.

В 2020 году, когда командировки стали невозможны, значение удаленного обучения существенно возросло. Чат-бот обучил 2726 человек — 54% сотрудников. По результатам опроса, в 27 удаленных регионах удовлетворенность обучением выросла с 62 до 75%.

Затрачено на конструктор чат-ботов Aimylogic на момент публикации: 47 200 руб.

Прием абитуриентов — время предельной нагрузки для любого вуза. Чтобы сделать процесс поступления максимально комфортным, в Петербургском РАНХиГС при Президенте РФ действует проект «Виртуальный помощник абитуриента». Суть программы в том, что каждый поступающий оставляет электронную почту и потом регулярно получает на нее полезную информацию.

Но на этом в вузе не остановились и решили сделать помощника действительно виртуальным. Для этой роли выбрали чат-бота. Сегодня он работает на сайте вуза и в Telegram. В отличие от сотрудника приемной комиссии бот может отвечать на вопросы в любое время суток. Для популярного вуза, поступать в который едут со всей России, это актуальная задача.

Стоит сказать, что виртуальный консультант СЗИУ РАНХиГС – коренной петербуржец, именно поэтому он готов ответить на вопросы не только о поступлении, но и рассказать абитуриентам о главных достопримечательностях города. Для этого потребуется задать лишь один вопрос: «Куда сходить в Петербурге?».

В разработке бота участвовали сотрудники приемной комиссии. Они собрали обращения абитуриентов, провели мозговой штурм и определили часто задаваемые абитуриентами вопросы. После создания в конструкторе Aimylogic и публикации чат-бота стали анализировать обращения и добавлять новые ответы и вопросы.

Бот может подсказать проходные баллы на ту или иную программу, где найти конкурсные списки поступающих и личный кабинет абитуриента, как и в какие сроки подать документы, а также проинформировать о дополнительных вступительных испытаниях. Индивидуальные запросы абитуриентов чат-бот переводит на сотрудника приемной комиссии.

Пик вопросов предсказуемо пришелся на время вступительных экзаменов. В августе 2020 года ботом воспользовались более 1000 человек.

Цветы в интернет-магазине «БукетОпт» покупают клиенты из разных регионов и даже часовых поясов. Каждый день у них возникают вопросы по ассортименту, доставке и ценам. Сначала их можно было задать по телефону или в чате на сайте, отвечал на них оператор. Сотрудник заканчивал работу в 8 вечера — часть вопросов оставалась без ответов, и компания теряла деньги.

Затем для удобства покупателей в «БукетОпт» подключили Открытые линии Битрикс24. Эта система собирает сообщения с разных площадок — Instagram, ВКонтакте, WhatsApp, сохраняет в CRM и ставит в очередь к оператору. Оказалось, что людям удобно задавать вопросы в привычных социальных сетях и мессенджерах — число обращений выросло в несколько раз, и ресурса одного оператора перестало хватать. Тогда в компании задумались о виртуальном помощнике.

На изучение материалов и инструкций Aimylogic ушла неделя. Основной задачей была верно составить логику вопросов и ответов для чат-бота.

За время работы чат-бота стало понятно, что лучше работают вопросы, где покупатель выбирает однозначный ответ — да или нет. Это сокращает процент ошибок и форс-мажоров, требующих подключения оператора. В ближайших планах — переделать часть сценария под закрытые вопросы.

Бот обслуживает около 1000 диалогов каждый месяц. Их результативность в компании отслеживают по utm-меткам. 1000 запросов дают 269 переходов на сайт, из посетивших интернет-магазин клиентов 23% добавляют заказ в корзину и 14% оплачивают покупку.

В интернет-магазине «БукетОпт» планируют, что в дальнейшем бот будет собирать контактные данные покупателей, создавать лиды в Битрикс24 и самостоятельно оформлять заказы. Это сократит время покупки и увеличит продуктивность всего интернет-магазина.

Затрачено на конструктор чат-ботов Aimylogic на момент публикации: 68 990 руб.