Неизвестные герои: как сервис медтехники пережил пандемию и при чем здесь автоматизация?

Когда речь заходит о пандемии и тяжелом положении медицины в целом, на ум приходят именно врачи, медсестры и волонтеры, которые день за днем спасают жизни. Однако мы в HubEx - компании, занимающейся разработкой платформы автоматизации процессов, - работали с другими “работниками теневого фронта” - сервисными компаниями, которые занимаются обслуживанием медицинского оборудования. Это герои с другой стороны пандемии, о которых почему-то не говорят. Заставить работать рентген, который ломается уже в третий раз, максимально быстро починить ИВЛ, который спасет чью-то жизнь, раздобыть дефицитные детали - это далеко не все задачи сервисных служб. Как они справлялись с нагрузкой во время пика пандемии и какие уроки вынесли?

Это не государственные организации, а частные компании с официальной лицензией и контрактами. На одной сервисной компании может лежать ответственность и за частные клиники, и за государственные. Часто компания отвечает за оборудование, которое сама и поставляет в больницу. От сервисных специалистов в таких компаниях требуются познания в современной классификации клинико-диагностической аппаратуры, нормативно-правовых вопросах в сфере технического обслуживания медтехники, порядке и правилах проведения техобслуживания.

Это выездной инженер Антон из сервисной компании по обслуживанию медицинской техники. Антон ежедневно работает со сложной медицинской техникой, которая требует специализированного образования, сертификации, жесткого соблюдения сроков (а не просто “вовремя”). Его основная задача - не просто выполнить ремонт или обслуживание оборудования, но и предотвратить возможные будущие поломки.. В сфере обслуживания медтехники договоры заключаются в соответствии с требованиями Министерства здравоохранения, действуют строгие сроки ремонта оборудования и регламентирован период технического обслуживания.

Чтобы избежать штрафов и недовольства заказчиков, инженер должен провести ремонт или диагностику оборудования так, чтобы оно не сломалось повторно. Количество повторных поломок - один из самых важных показателей, на которые смотрят руководители сервисных служб.

Так как выглядит процесс работы сервисного инженера?

1. В больнице/поликлинике/частном медцентре что-то ломается. Дальше есть два варианта развития событий. Первый - медработники обнаруживают поломку и сообщают о ней в сервисную компанию, с который уже заключен договор на обслуживание. Второй - когда никакого договора нет, и сервисную компанию ищут через интернет по принципу “лишь бы подешевле”. В обоих случаях заявки подаются через звонок диспетчеру, самому инженеру редко кто звонит напрямую.

2. В обоих случаях инженер сталкивается со сложностями - медперсонал зачастую ошибается при подаче заявки. Назвать сходу точную модель или серийный номер рентгена не так просто, а подробно описать неисправность - и того сложнее. В 90% случаев в сервисную компанию звонят сотрудники медучреждения констатируют: “Сломалось!”. На то, чтобы выяснить, что именно сломалось, как давно, какая модель и кто ее последний раз обслуживал, диспетчер сервисной компании может потратить до часа (!) времени.

3. Выяснив максимум информации, диспетчер сообщает инженеру адрес медицинского учреждения, описание проблемы и ее срочность. Инженер Антон выдвигается на место, прихватив инструменты и необходимые запчасти.

4. Новые трудности: несмотря на всю дотошность диспетчера, сотрудник медучреждения все-таки неправильно назвал модель КТ-аппарата. Запчасти, целенаправленно взятые со склада под конкретную модель, не подходят. Инженер заходит на второй круг по маршруту склад-больница.

5. Нужные запчасти на месте, инженер готов к работе, однако выясняется, что речь изначально шла не про этот КТ-аппарат, а вон про тот, на втором этаже. Этот, правда, тоже сломан, посмотрите, раз уж все равно здесь? Почему не сказали сразу? Забегались, у нас из пациентов очередь.

.6. Инженер Антон проводит диагностику обоих КТ-аппаратов и понимает, что для полной картины ему необходима информация о том, когда последний раз проводили ремонт оборудования и какой мастер. Ни диспетчер, ни сотрудники медучреждения в заявке этот важный факт не упомянули. Инженер ходит по больнице за медперсоналом, лаборантами, техниками, пытаясь выяснить, что же все-таки делали с оборудованием в последний раз. Отвлекать их совестно, но вариантов нет: КТ-аппарат сам себя не починит. Параллельно Антон звонит диспетчеру и ищет ответ, спрашивая коллег и диспетчера в мессенджерах… Но диспетчер беседует по телефону с очередным заказчиком, а коллеги заняты на других заявках. Никто не отвечает

Так выглядит процесс в среднестатистической сервисной компании, обслуживающей медицинское оборудование. И проблема здесь не в конкретном инженере, медицинском сотруднике или диспетчере. Ситуация более комплексная.

1. Медицинские работники не обязаны знать наизусть технические характеристики, серийные номера и особенности сервисного договора по каждой единице оборудования

2. Диспетчер не всегда справляется с большим объемом заявок. Фиксируя их вручную, он также может допустить ошибку, забыть важный нюанс

3. Из-за ошибок и не отлаженного процесса инженер вынужден совершать повторные выезды на объект и тратить время на коммуникацию с персоналом медучреждения, отвлекая их от работы

А теперь представьте, что описанный выше процесс происходит во время пандемии коронавируса. Добавьте к этому плановые осмотры и диагностику раз в месяц по нормам здравоохранения, обязательное обучение и сертификацию сотрудников, которые никто не отменял. При этом объем заявок на ремонт и обслуживание оборудования резко возрастает, а времени на подачу заявок у медперсонала становится еще меньше. Любое промедление в ремонте и простой оборудования могут стоить жизни пациента и несут издержки как медучреждения, так и сервисной компании.

Ситуация с коронавирусом наглядно продемонстрировала необходимость перемен в медицине и смежных областях. Одной из таких перемен может стать автоматизация в обслуживании медицинской техники. На Западе такая практика уже распространена, планируется ввести подобные проекты и в РФ. В частности, власти уже рассматривают создание проекта по цифровизации здравоохранения (“Создание единого цифрового контура в здравоохранении на основе единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения”).

На российском рынке уже есть ряд систем, которые объединяют в себе возможности для контроля выездных сотрудников, управления ремонтами и аналитики.

Как конкретно технологии могут помочь сервисным компаниям, обслуживающим медицинское оборудование? Вкратце: внедрение платформы автоматизации процессов помогает повысить эффективность работы, снизить издержки и справляться с большим объемом работы. Объясняем на примере платформы HubEx:

1. Маркировка обслуживаемого оборудования индивидуальными цифровыми метками. Это ускоряет и упрощает процесс подачи заявок медперсоналом, дает возможность автоматизировать распределение заявок на сервисных инженеров, исключает ошибки, связанные с “человеческим фактором” при передачи информации по заявке от медработника диспетчеру и далее специалисту, а также в десятки раз сокращает время и затраты на прием и передачу заявки из медучреждения к инженеру.

2. Обучение медперсонала работе с индивидуальными QR-метками. Переход с телефонных заявок на электронные позволяет не только высвободить время диспетчеров и медработников, но и значительно сократить сроки решения проблем, сокращая временные затраты на неэффективную телефонную коммуникацию. При электронной подаче заявки сотрудник медцентра может не тратить 20 минут на общение с диспетчером. Вместо этого он наводит камеру смартфона на QR-метку вышедшего из строя аппарата и кликает кнопку “Подать заявку” в электронном паспорте прибора, прикладывает фото или видео оборудования, которое неисправно.

Система автоматически добавляет к заявке всю необходимую для скорого выполнения ремонта информацию, включая историю его обслуживания. И вот уже заявка поступает к специалисту той сервисной организации, которая обслуживает данное оборудование. Все это может выполняться без участия диспетчера.

3. Ведение в системе единой базы оборудования с историей ремонтов. Проблема с выяснением информации по истории работ и наличию гарантии больше не проблема - система позволяет создать единую базу обслуживаемого оборудования и хранит историю ремонтов за весь срок обслуживания оборудования. А также документы, регламенты, чек-листы и другую документацию, необходимую инженерам для продуктивной работы.

4. Обеспечение полной информационной поддержки инженера через мобильное приложение исполнителя. Больше не нужно опрашивать врачей о технических характеристиках оборудования и сроках гарантии, искать информацию в мессенджерах или звонить диспетчерам - все эти данные есть в мобильном приложении сервисного специалиста online и offline.

Внедрение системы автоматизации помогло нескольким нашим клиентам из сферы обслуживания медтехники пережить поток заявок этой зимой. Сейчас пандемия идет на спад - но внедрение технологий в медицину уже стало новой реальностью, и сервис медоборудования в этом плане не исключение. Автоматизация доказала свою эффективность в период пандемии и помогает супергероям из сервисных служб спасать технику и, косвенно, человеческие жизни.

А как вы относитесь к системам автоматизации? Согласны с тем, что они делают работу эффективнее? Помогут ли они подготовиться нашей системе здравоохранения к новым вызовам? Делитесь мнением в комментариях.