Что такое деэскалация и кому она нужна?
Деэскалация - классный термин! записываем! Это когда ты умеешь выдохнуть и правильно среагировать на стрессовую ситуацию. Взял себя в руки, принял проблему, направил эмоции в нужное русло и вывел диалог в конструктив.
Это очень полезный навык как для сотрудников клиентского сервиса, так и для любого менеджера, который общается в коллективе, с партнерами, с подрядчиками.📝
При этом есть даже методики обучения деэскалации, которые можно подобрать индивидуально. Конечно, тут и психология, и эмоциональный интеллект и все намешано, поэтому то и интересно!
На практике это может быть очень сложно? согласна! давайте учиться:
📌1. Включайте эмпатию, активно слушайте, пытайтесь понять ситуацию. Слышать и слушать не одно и тоже, собеседник чаще вступает в конфликт, так как не услышал вас верно или не согласен с вашими доводами. Узнайте причину.
📌2. Сфокусируйтесь на решении проблемы. Не придумывайте оправдания, не начинайте рассказывать почему нельзя сделать, скажите, что сделаете все, что в ваших силах. Главное, не переусердствовать, никому не нужна ваша звезда⭐ с неба)))
📌3. Возьмите в руки свой тон и манеру говорить, пусть слова звучат уверенно, без лишних эмоций.
Честно говоря, я лично, это прям очень плохо умею. Если я болею за дело, то меня прет, и бывает очень сложно остановиться и сдуть напор эмоций. Работаю над собой.
📌4. Пойдите на уступки, хорошо, если они будут взаимными. И не забудьте зафиксировать договоренности в письме. В порыве спора кто-то мог сказать лишнего - поэтому стоит убедиться, что все на одной волне!
Если вы еще не подписались на мой канал - то самое время!
Я записала для вас несколько интересных и полезных подкастов! Уже совсем скоро в эфире - ждите!🔥🔥🔥