Как реагировать на негатив в соцсетях

Многие стали удивляться количеству негатива в социальных сетях. Особенно нелегко приходится тем, чья профессия напрямую связана с менеджментом соцмедиа. Отношение к нему менялось в обратной последовательности «закона принятия»: от принятия до гнева и полного отрицания. Если еще некоторое время назад люди приходили к другим людям и корпорациям в соцсети для того, чтобы почерпнуть информацию, то соцсети сегодня – это площадки активного самовыражения причем доступность интернета дает такую возможность даже тем, на кого не действуют законы этики и русского языка. Занимая удобную позицию, что публичность обязана проявлять толерантность, комментаторы «воспитывают» объекты своего интереса неприкрытой грубостью, по-детски нащупывая границы дозволенного. То же самое происходит в корпоративных соцсетях, где порой вместо конструктивного общения происходит ситуация психологической объективизации неуверенности и комплексов людей. Расскажу о наиболее распространенных случаях:

Виды негатива:

1. Отрицательный отзыв на продукты или услуги компании. Это самый благоприятный тип обратной связи как для автора, так и для компании. Автор идет на диалог – это всегда хороший знак, обратив негатив в позитив компания обретает лояльного клиента. А для компании такая обратная связь позволяет ей стать лучше.

Примеры такого негатива:

«Ваш сайт не открывается, выдает ошибку в таком-то браузере»

«Ваше сервис списал деньги, а услуга по не оказана»

«Я внес деньги на свой клиентский счет, а вернуть их не могу»

Как действовать:

- важна скорость реакции компании, потому что ответ на болевую точку даже через день уже может делу не помочь, клиент будет потерян;

- отвечать нужно публично, проявляя сочувствие и желание помочь;

- ответ должен быть максимально развернутым: что сделано, какой статус разбирательства, какие сроки ответов, какие следующие шаги. Инициатор должен чувствовать неравнодушие и проактивность компании;

- убедившись, что на стороне вашей компании проблема решена, вежливо попросите инициатора подтвердить этот факт также публично.

Как правило, работа с этой категорией негатива приносит лояльных клиентов. Это как в жизни: совместное переживание и позитивный исход сильно сближают.

2. Стереотипизация. Автор пытается подогнать под какой-то из своих стереотипов действия компании, не особо задумываясь об объективности и наличии связи.

Примеры такого негатива:

«Вам лишь бы денег на всех заработать»

«Низкое качества – ваше все»

«У вас никогда ничего не работает»

Как действовать:

- заметить это сообщение и попросить автора конкретизировать, какая ситуация произошла именно у него;

- в случае наличия конкретного кейса, приступить к его решению. Если же автор продолжает обобщать и играть в казуистику, то это также можно заметить и деликатно указать ему на то, что его слова пока ничем не подкреплены, а сообщения применимы к любому объекту.

3. Оскорбление компании или негатив ради негатива. Автор использует обсценную лексику, унизительные слова, пытается задеть, привлекая внимание таким неадекватным способом.

Назову смягченные примеры такого негатива:

«Откуда вы взяли этого преподавателя, ужас какой»

«Ваш директор уже давно живет за границей, и ему плевать на всех»

«В вашей компании нужно всех уволить за профнепригодность»

Как действовать:

- на такое сообщение необходимо ответить, но всего один раз, поскольку даже эти сообщения читает аудитория, и здесь важно продемонстрировать, что вы открыты, все замечаете, но и умеете защитить свою репутацию. Лучшим сообщением в таком случае будет описание действий и целей автора, к примеру: «Вы сейчас написали некрасивое сообщение с целью привлечения внимания к себе, но профессионалов в этой сфере мало интересуют подобные провокации. Конструктивная коммуникация происходит только при условии взаимного уважения. Поэтому дальнейшего общения у нас пока не выйдет»;

- при продолжении атак со стороны автора не стоит ввязываться в ним перепалку, поскольку это только продлит его личное «шоу». Частные репутационные риски авторов в соцсетях не сравнимы с репутационными рисками больших компаний, которые пытаются договариваться с провокаторами.

Правила-помощники для корпоративных пабликов:

1. Определить политику общения в соцсетях

Правило все обговаривать на берегу никто не отменял. У любой корпоративной группы обязательно должны быть свои правила этикета, призванные сделать комфортным пребывание в ней людей с разным уровнем образования, культуры и мировоззрения. Обычно здесь указывают, что площадка предназначена для решения проблем, обмена мнениями внутри экспертного сообщества, информирования аудитории о продуктах/услугах компании и т.п. в зависимости от реальных целей. Помимо целей площадки необходимо создать список того, что делать нельзя: оскорблять участников, дискриминировать их по каким-либо признакам, переходить на личности и так далее.

2. Модерация

Не нужно пускать на самотек происходящее в группе. СММ-менеджеру необходимо выступать модератором и следить за соблюдением правил в группе, оперативно реагировать на сообщения и запросы. Каждый случай с негативом – сугубо индивидуальный, его нужно рассматривать индивидуально, но участникам сообщества будет значительно комфортнее осознавать, что ситуация в группе управляемая.

3. Не удалять, не предупреждая

В случае появления негативных сообщений самая большая ошибка – это желание их удалить. Негативное сообщение негативному сообщению рознь. Если сообщение не нарушает созданные правила группы, то оно имеет право на жизнь и выражение альтернативной точки зрения. Если же сообщение нарушает правила группы, то правильно будет предупредить участника о нарушении и том, что следующим шагом будет блокировка в сообществе.

4. Увести в личку

После получения негативного сообщения лучше уводить его в личку. В этом случае сохраняется риск, что автор потом заскринит ваши ответы и опубликует в ваших же соцсетях или в своем эккаунте, но таких случаев обычно меньше 5%. При этом в общей ветке комментариев обязательно дать параллельную реакцию коротким сообщением «ответили Вам в лс». Не забывайте, что помимо автора конкретного комментария посты и комментарии к ним читает довольно большая аудитория существующих и потенциальных клиентов. Они должны видеть, что вы открыты и настроены на общение.

Важно помнить, что появление соцсетей придало кратное увеличение скорости распространения любого контента: как позитивного, так и негативного. При этом качественное отличие соцсетей в том, что люди руководствуются не редакционной политикой как в случае в СМИ, а своим честным мнением, которое компаниям, конечно, нужно фильтровать. Однако именно это формирует у аудитории больший объем доверия к соцсетям по сравнению со СМИ.