{"id":13828,"url":"\/distributions\/13828\/click?bit=1&hash=c57e568d984cd113f18a720a35cd4bda1b7a94bc276a39ec75092e096207ca05","title":"\u041c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u0442\u044c \u0446\u0435\u043d\u044b \u043a\u043e\u043d\u043a\u0443\u0440\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0431\u0435\u0437 \u0448\u0442\u0430\u0442\u0430 \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u043e\u0432","buttonText":"\u041a\u0430\u043a?","imageUuid":"10c31097-8e77-54d7-a55f-007b0b983cc1","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как реагировать на негатив в соцсетях

Многие стали удивляться количеству негатива в социальных сетях. Особенно нелегко приходится тем, чья профессия напрямую связана с менеджментом соцмедиа. Отношение к нему менялось в обратной последовательности «закона принятия»: от принятия до гнева и полного отрицания. Если еще некоторое время назад люди приходили к другим людям и корпорациям в соцсети для того, чтобы почерпнуть информацию, то соцсети сегодня – это площадки активного самовыражения причем доступность интернета дает такую возможность даже тем, на кого не действуют законы этики и русского языка. Занимая удобную позицию, что публичность обязана проявлять толерантность, комментаторы «воспитывают» объекты своего интереса неприкрытой грубостью, по-детски нащупывая границы дозволенного. То же самое происходит в корпоративных соцсетях, где порой вместо конструктивного общения происходит ситуация психологической объективизации неуверенности и комплексов людей. Расскажу о наиболее распространенных случаях:

Виды негатива:

1. Отрицательный отзыв на продукты или услуги компании. Это самый благоприятный тип обратной связи как для автора, так и для компании. Автор идет на диалог – это всегда хороший знак, обратив негатив в позитив компания обретает лояльного клиента. А для компании такая обратная связь позволяет ей стать лучше.

Примеры такого негатива:

«Ваш сайт не открывается, выдает ошибку в таком-то браузере»

«Ваше сервис списал деньги, а услуга по не оказана»

«Я внес деньги на свой клиентский счет, а вернуть их не могу»

Как действовать:

- важна скорость реакции компании, потому что ответ на болевую точку даже через день уже может делу не помочь, клиент будет потерян;

- отвечать нужно публично, проявляя сочувствие и желание помочь;

- ответ должен быть максимально развернутым: что сделано, какой статус разбирательства, какие сроки ответов, какие следующие шаги. Инициатор должен чувствовать неравнодушие и проактивность компании;

- убедившись, что на стороне вашей компании проблема решена, вежливо попросите инициатора подтвердить этот факт также публично.

Как правило, работа с этой категорией негатива приносит лояльных клиентов. Это как в жизни: совместное переживание и позитивный исход сильно сближают.

2. Стереотипизация. Автор пытается подогнать под какой-то из своих стереотипов действия компании, не особо задумываясь об объективности и наличии связи.

Примеры такого негатива:

«Вам лишь бы денег на всех заработать»

«Низкое качества – ваше все»

«У вас никогда ничего не работает»

Как действовать:

- заметить это сообщение и попросить автора конкретизировать, какая ситуация произошла именно у него;

- в случае наличия конкретного кейса, приступить к его решению. Если же автор продолжает обобщать и играть в казуистику, то это также можно заметить и деликатно указать ему на то, что его слова пока ничем не подкреплены, а сообщения применимы к любому объекту.

3. Оскорбление компании или негатив ради негатива. Автор использует обсценную лексику, унизительные слова, пытается задеть, привлекая внимание таким неадекватным способом.

Назову смягченные примеры такого негатива:

«Откуда вы взяли этого преподавателя, ужас какой»

«Ваш директор уже давно живет за границей, и ему плевать на всех»

«В вашей компании нужно всех уволить за профнепригодность»

Как действовать:

- на такое сообщение необходимо ответить, но всего один раз, поскольку даже эти сообщения читает аудитория, и здесь важно продемонстрировать, что вы открыты, все замечаете, но и умеете защитить свою репутацию. Лучшим сообщением в таком случае будет описание действий и целей автора, к примеру: «Вы сейчас написали некрасивое сообщение с целью привлечения внимания к себе, но профессионалов в этой сфере мало интересуют подобные провокации. Конструктивная коммуникация происходит только при условии взаимного уважения. Поэтому дальнейшего общения у нас пока не выйдет»;

- при продолжении атак со стороны автора не стоит ввязываться в ним перепалку, поскольку это только продлит его личное «шоу». Частные репутационные риски авторов в соцсетях не сравнимы с репутационными рисками больших компаний, которые пытаются договариваться с провокаторами.

Правила-помощники для корпоративных пабликов:

1. Определить политику общения в соцсетях

Правило все обговаривать на берегу никто не отменял. У любой корпоративной группы обязательно должны быть свои правила этикета, призванные сделать комфортным пребывание в ней людей с разным уровнем образования, культуры и мировоззрения. Обычно здесь указывают, что площадка предназначена для решения проблем, обмена мнениями внутри экспертного сообщества, информирования аудитории о продуктах/услугах компании и т.п. в зависимости от реальных целей. Помимо целей площадки необходимо создать список того, что делать нельзя: оскорблять участников, дискриминировать их по каким-либо признакам, переходить на личности и так далее.

2. Модерация

Не нужно пускать на самотек происходящее в группе. СММ-менеджеру необходимо выступать модератором и следить за соблюдением правил в группе, оперативно реагировать на сообщения и запросы. Каждый случай с негативом – сугубо индивидуальный, его нужно рассматривать индивидуально, но участникам сообщества будет значительно комфортнее осознавать, что ситуация в группе управляемая.

3. Не удалять, не предупреждая

В случае появления негативных сообщений самая большая ошибка – это желание их удалить. Негативное сообщение негативному сообщению рознь. Если сообщение не нарушает созданные правила группы, то оно имеет право на жизнь и выражение альтернативной точки зрения. Если же сообщение нарушает правила группы, то правильно будет предупредить участника о нарушении и том, что следующим шагом будет блокировка в сообществе.

4. Увести в личку

После получения негативного сообщения лучше уводить его в личку. В этом случае сохраняется риск, что автор потом заскринит ваши ответы и опубликует в ваших же соцсетях или в своем эккаунте, но таких случаев обычно меньше 5%. При этом в общей ветке комментариев обязательно дать параллельную реакцию коротким сообщением «ответили Вам в лс». Не забывайте, что помимо автора конкретного комментария посты и комментарии к ним читает довольно большая аудитория существующих и потенциальных клиентов. Они должны видеть, что вы открыты и настроены на общение.

Важно помнить, что появление соцсетей придало кратное увеличение скорости распространения любого контента: как позитивного, так и негативного. При этом качественное отличие соцсетей в том, что люди руководствуются не редакционной политикой как в случае в СМИ, а своим честным мнением, которое компаниям, конечно, нужно фильтровать. Однако именно это формирует у аудитории больший объем доверия к соцсетям по сравнению со СМИ.

0
6 комментариев
Написать комментарий...
Виктор Булов
«Вы сейчас написали некрасивое сообщение с целью привлечения внимания к себе, но профессионалов в этой сфере мало интересуют подобные провокации. Конструктивная коммуникация происходит только при условии взаимного уважения. Поэтому дальнейшего общения у нас пока не выйдет»

Универсальный ответ готов.

Ответить
Развернуть ветку
Ирина Бельянинова
Автор

В каком-то смысле да)

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Светлана Ленева

Все правильно расписали, спасибо. Полезно почитать 

Ответить
Развернуть ветку
Ирина Бельянинова
Автор

Спасибо, Светлана

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Роза Жакыпова

Спасибо за полезные информацию 

Ответить
Развернуть ветку
samira mosaybi

Спасибо, было полезно прочитать

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Читать все 6 комментариев
null