Новые кассы самообслуживания: как поставить ТЗ, построить работу с подрядчиком и увеличить поток покупателей на КСО в два раза
Было: 77 гипермаркетов с кассами самообслуживания (КСО) и без них.
Требовалось: найти подрядчика, который сможет их внедрить или обновить.
Рассказываем, как в результате сеть гипермаркетов «О'КЕЙ» смогла в два раза увеличить поток покупателей на новые КСО.
Каковы особенности КСО в гипермаркетах?
Формат гипермаркета кардинально отличается от обычных магазинов у дома, поэтому в сети «О'КЕЙ» специфические требования к организации клиентского пути и используемому оборудованию. В гипермаркетах покупатели обычно делают объемные закупки, поэтому в зоне касс самообслуживания должно быть достаточно места для передвижения, складирования и сканирования товаров, а также возможность удобно разместить не только корзинку, но и большую тележку с покупками. А еще нужно сохранить «воздушность» и эстетику, не нарушая общую концепцию торгового зала магазина. Стандартные решения в области оборудования КСО для этого не подходят, поэтому решение получилось полностью кастомным.
Самообслуживание в ритейле удобно покупателям и выгодно компаниям. Почему многие магазины (даже небольшие) устанавливают КСО в торговых залах — рассказывали здесь.
Как выглядело ТЗ для подрядчика?
«Головы» кассы (то есть экраны с компьютером) в модернизации не нуждались, поэтому их было решено оставить в неизменном виде, а основной задачей стала переделка платформ, на которых размещаются покупки. Вот какие требования к платформам сформулировала команда:
левая часть платформы должна свободно вмещать корзину покупателя (в гипермаркетах используют бóльшие по объему корзины, чем в магазинах у дома);
на правой части платформы должно быть достаточно места для размещения 3–5 пакетов с товарами;
высота платформы должна соответствовать среднему росту покупателя, чтобы выкладывать товар было удобно.
Еще одна особенность новых платформ — встроенные весы, которые в фоновом режиме сверяют фактический вес пробитого товара с его весом в базе данных. Это нужно для предотвращения краж — например, чтобы дорогой алкоголь не пробивали под видом пары носков. Весы очень чувствительны и способны зафиксировать даже небольшое расхождение массы.
Каких подрядчиков рассматривали?
Конечно, поиск подрядчика начали с best practices: посмотрели, что предлагают лидеры рынка (посетили выставки, но готового решения не нашли). Тогда команда сделала просчет проекта в частной крафтовой компании, которая смогла предложить подходящую под требования сети конструкцию. Но решение вышло, во-первых, достаточно дорогим, а во-вторых, требовало интеграции с имеющейся «головой» кассы, что делало проект еще дороже.
В итоге выбор пал на действующего подрядчика «О'КЕЙ» — компанию CSI, которая занимается поставками и обслуживанием кассового оборудования и ТСД во всех магазинах сети.
Как был построен процесс разработки и внедрения?
Очень помогло, что коммуникация с подрядчиком уже была выстроена, поэтому понять друг друга было несложно и прототипы получились такими, как и было задумано, — с первого раза. Спорные моменты возникали только в части физики — например, нельзя было сделать нижнюю консоль более острой, чтобы равномерно распределить нагрузку, так как это могло привести к поломке кассы под большим весом.
Со стороны «О'КЕЙ» в разработке участвовала целая группа, состоящая из руководителя операционно-кассового направления, руководителя отдела управления торговым пространством и технических экспертов.
«Мы вложили столько сил в проект, что на приемку пилотного образца, проходившую на территории подрядчика, с коллегами договорились одеться максимально красиво и презентабельно. Нам хотелось сделать для истории эффектные фотографии, на которых идеальной выглядела бы не только новая касса, но и команда, которая ее создавала. И касса, и мы с задачей справились».
Вот сколько времени занял каждый из этапов проекта (прим.: для полностью кастомной разработки — совсем немного):
оценка as is и выявление областей для развития — 1 месяц;
проработка аналоговых решений от поставщиков торговой мебели — 1 месяц;
принятие решения о создании индивидуального концепта — 1 месяц;
производство тестовых образцов — 2 месяца;
установка нового оборудования и запуск пилота — 2 недели;
оформление заказа на тираж решения — 1 месяц.
Каковы результаты обновления кассовых зон и что будет дальше?
Проект еще не завершен: параллельно с модернизацией происходит расширение кассовых зон самообслуживания и их внедрение там, где КСО пока нет. Это дорогое удовольствие, поэтому процесс разделен на несколько этапов и должен закончиться к концу 2026 года. Но тем не менее результаты проекта можно оценить уже сейчас: на кассы самообслуживания перешли до 40 % покупателей, тогда как раньше ими пользовались 15–20 %.
Внедрение новых КСО и обновление старых привело к двукратному увеличению потока покупателей, проходящих через кассы самообслуживания. Как ни странно, больше всего новые КСО нравятся людям старшего возраста, но и остальные покупатели тоже пользуются ими с удовольствием.
Такой рост выгоден ритейлу (почему — рассказывали здесь), а сами новые кассы дают сети «О'КЕЙ» возможности для дальнейшего развития. В перспективе планируется разработать автоматизированную систему борьбы с кражами — в том числе с использованием искусственного интеллекта.