Что не так с культурой общения в российском интернете и почему она плохо влияет на бизнес
Колонка специалиста по коммуникациям Adguard Людмилы Кудрявцевой.
Согласно исследованию Microsoft, культура общения в российской части интернета находится на очень низком уровне — пользователи чуть ли не чаще всех в мире практикуют онлайн-издевательства, троллинг и прочее, что относится к «плохому обращению». Специалист по коммуникациям Adguard Людмила Кудрявцева написала для vc.ru колонку о том, почему такое поведение вредит бизнесу и что с этим можно сделать.
7 февраля 2017 года на Cyber Security Forum в Москве рассказывали об исследовании цифровой культуры, которое Microsoft провёл в 14 странах. Спойлер: в России всё плохо. А это может вредить стартапам и всем бизнесам, которые что-то делают в интернете.
В исследовании пытались оценить риски и проблемы, с которыми сталкиваются интернет-пользователи. Для каждой страны вывели цифру — процент тех, с кем в интернете происходило что-то нехорошее. «Нехорошее» поделено на четыре группы рисков — поведенческие, сексуальные, репутационные и нежелательных коммуникаций
На «шкале цифровой цивилизованности» Россия нашла себя на 12 месте из 14, менее цивилизованы только Мексика и ЮАР.
Последствия всего этого для бизнеса довольно очевидны:
- Люди начинают меньше пользоваться интернетом. А значит — меньше в нём покупать, искать, видеть вашу рекламу. Генерировать меньше поведенческих данных для аналитики.
- Люди начинают меньше общаться, самовыражаться и взаимодействовать друг с другом в интернете.
- Люди начинают меньше доверять друг другу — не только в сети, но и вне её (это тоже из исследования).
- Люди не чувствуют в интернете комфорта, безопасности, доверия к контрагентам. В результате — меньше желания заключать сделки, верить отзывам незнакомых людей на товары, обращаться в поддержку или к консультантам, в онлайн-чаты, на ресурсы, где поддержка осуществляется в режиме открытой массовой коммуникации, а не диалогов 1 на 1 (форумы пользователей, обсуждения в пабликах «ВКонтакте»).
- Люди не так охотно пишут в соцсетях — в том числе о своём, возможно, радужном и радостном, опыте взаимодействия с вашим бизнесом. Пожаловаться и позлиться, если что-то пошло не так, выплеснуть отрицательные эмоции — как раз от этого боязнь негатива будет удерживать гораздо реже.
- Люди ужесточают настройки приватности, уменьшая для рекламодателей и аналитиков поток доступных данных для исследований, таргетинга.
- Люди удаляют из сети информацию о себе. Стирают сведения, посты, фотографии.
- Люди испытывают стресс, что сказывается на их здоровье, качестве работы, уровне дохода, потребительской активности.
Что можно сделать?
- Поднять собственную культуру общения в интернете. Каждый раз, когда вы хотите кого-то в интернете затроллить, куда-то набросить — помните, что вы этим можете вредить своему, чужому, будущему своему бизнесу и многострадальной российской экономике.
- Помочь поднять культуру ближнему, объяснив ему всё это.
- Обеспечивать комфорт пользователям своего сервиса. Заранее продумывать возможные проблемы — откуда могут вылезти тролли, какие функции, которые вам кажутся естественными, могут напрягать целевую аудиторию.
- Внимательно организовывать общение пользователей своего сервиса и управлять им. Должна быть система подачи и обработки жалоб, прописанные в правилах запреты и ограничения, ласковые коммьюнити-менеджеры, умеющие утешить и погладить по голове.
Вспоминается история скандала в «Яндекс.Фотографиях». Пользовательницы заметили, что кто-то собирает в специальный альбом фотографии их маленьких голых детей. Сценарии использования функций и взаимодействия людей могут возникать самые неожиданные.
Разработчикам иногда кажется, что взаимодействие, связанное с рисками и негативными эмоциями, хорошо для сервиса. Больше движухи, троллинга, срачей, активности, комментариев! Весело, метрики!
Для каких-то сервисов это может быть действительно так, но по умолчанию на это рассчитывать не стоит. Надо всё отслеживать и мерять в динамике, сопоставляя с именно вашими целевыми метриками.
И еще забавный пример — он не попадает в контекст угроз и рисков в интернете, но иллюстрирует важность понимания того, что для вашей аудитории может быть специфически связано с комфортом и дискомфортом. Приложение Flo позволяет женщинам отслеживать свои гормональные циклы и вести календарь. В 2016 году разработчики устроили ему редизайн, поменяв цвет иконки с фиолетового на розовый, и получили несколько возмущенных отзывов с низкой оценкой. Пользовательницы писали, что теперь посторонний человек, увидев иконку этого приложения, догадается, что это за приложение, что оно делает, и пользовательнице из-за этого будет стыдно.
После того, как главное сказано, вернемся ненадолго к исследованию Microsoft.
Характер угроз, свойственных и несвойственных рунету, наводит на соображение, что наша культура общения просто слишком инфантильна. Люди вредят друг другу не со зла и не с целью. А будто бы не понимая, что в интернете всё по-настоящему, тут тоже сидят живые люди, работают этика и этикет.
Доксинг, как оказалось, наиболее распространен в Китае, Россия на втором месте но с в два раза меньшим показателем. Доксинг — это поиск и выкладывание документов (название происходит от docs), содержащих личную, важную, чувствительную или еще какую-то нежелательную для распространения информацию о человеке. При этом по рискам, связанным с деловой и личной репутацией, мы далеко не в топе, пропуская вперед и Индию, и Америку, и Африку, и Чили.
У нас превалируют спонтанные, эмоциональные проявления: обозвать, нахамить, потролллить. А вот систематически преследовать, собирать и выкладывать документы, публиковать revenge porn — это уже не совсем наше. Сексуальные риски у нас очень низкие даже по сравнению с Европой.
P.S. Не знаю, как объяснить своеобразную симметричность страданий рунетовских мужчин и женщин от sextortion (2% мужчин и 5% женщин) и revenge porn (5% мужчин и 2% женщин). Есть идеи?
Мне нравится, что людям не стыдно писать такую дичь. Прям дичайшую дичь. Автор этого "исследования" ничуть не боится с ним выступать, а другие потом не боятся это распространять и немного собственной воды добавлять.
Какая тут доказательная база под утверждения, что если тебя послали в жопу в интернете, то ты везде выставил максимальные настройки приватности и перестал заказывать товары онлайн?
Тинькову вредит посылание в жопу кого-нибудь? Рокетбанку вредит взаимный троллинг с Тиньковым? Постоянные драмы с маркетинговыми агентствами на vc.ru, как-то на что-то влияют? Онлайн продажи падают где-то? Они падают из троллинга? Где цифры? Откуда все эти выводы?
"хлеб дорожает из-за троллЕй"
Если в кране нет воды, это тролли виноваты
Комментарий недоступен
А я люблю рунет. Если уж кто спросил брать intel или amd, то холивар на сотни и тысячи комментов. Не то что постные англоязычные форумы, где человек задает вопрос, ему отвечают по существу и топик закрыт.