«Бот с тобою»: за что люди раздражаются на ботов и что с этим делать
Aviasales, «Яндекс.Еда» и «Тинькофф» собрались комнате, организованной humex в месте, которое нельзя называть (Clubhouse), чтобы обсудить чат-ботов: что ждут люди и что получают? как боты решают задачи бизнеса? как не налажать при проектировании? В комнате нащупали четыре «боли», волнующие как пользователей, так и разработчиков.
Бесит то, что если я хочу поговорить с человеком, то это от меня скрыто максимально и нужно слушать три минуты всяких меню и мусора вроде наши колл центры перегружены из-за короны. Должна быть опция, что я просто не хочу тратить время на бота. Хотите развивать технологии - это хорошо, но вот на машины с автопилотом на дорогах общего пользования нужно разрешение правительства, а на общение со мной бота моё согласие. Если я звоню в колл центр это значит что вопрос сложный и я хочу поговорить с ЖИВЫМ человеком. К тому же ответ бота часто воспринимается как отписка, нет уверенности, что его ответ конечный, есть уверенность, что ответ от сотрудника будет более достоверный и глубокий. Часто боты на сложные вопросы просто отвечают простыней банальностей и спрашивают чем ещё могут помочь, при этом они ничем не помогают и отнимают время. Вкупе с намеренным осложнением выхода на оператора нервы закипают у клиентов и это нормально.