«Бот с тобою»: за что люди раздражаются на ботов и что с этим делать
Aviasales, «Яндекс.Еда» и «Тинькофф» собрались комнате, организованной humex в месте, которое нельзя называть (Clubhouse), чтобы обсудить чат-ботов: что ждут люди и что получают? как боты решают задачи бизнеса? как не налажать при проектировании? В комнате нащупали четыре «боли», волнующие как пользователей, так и разработчиков.
Под капотом у ботов разбирались:
- Евгения Черкашина, CEO humex,
- Олег Хайретдинов, COO humex,
- Алина Павельева, тимлид поддержки в социальных сетях Aviasales,
- Дмитрий Битман, руководитель чат-ботов поддержки «Тинькофф»,
- Ксения Куркова, продакт-менеджер «Яндекс.Еда».
- Модерировал всё: Сергей Епихин, продюсер подкаста про технологии Beardycast.
В чём суть.
По итогу 2019 года Accenture оценила объем российского рынка чат-ботов примерно в 1,5 млрд рублей, заложив при этом 30% ежегодный рост. Виртуальные помощники трудятся в самых разных сферах и учатся всё новым функциям: они умеют заказывать пропуска, оформлять претензии, составлять банковские заявки и т.д.
Чат-боты обрабатывают заявки и звонки быстрее, чем люди, не хамят, не раздражаются, но почему же получается, что так часто они нас бесят? Во время разговора получилось сформулировать четыре основных переживания. Вместе попытались разобраться, что в этот момент происходит «по ту сторону» и как это можно решить.
#1 «Кровь из глаз»: бот присылает простынь текста — проще сразу позвонить в службу поддержки
Тексты для ботов пишут люди, например, в Aviasales мануалы и шаблоны общения тимлиды готовят своими силами, а в «Тинькофф» все тексты проходят через редакторов. Они определяют объём и содержание ответа. Как показывает практика, сразу создать идеально понятный, емкий и полный ответ сложно, на «шлифовку» нужно время.
Мы следим за длиной ответов. У нас есть редакторы, которые пишут для бота тексты. Мы стремимся максимально помочь клиенту и сократить объем ответа. Однако при запуске новых продуктов сначала делаем что-то более простое, «железобетонное»: даем больше информации и с течением времени разбиваем её на логичные куски.
Также многие разработчики ботов сталкиваются с дилеммой «Скорость vs качество ответа». С одной стороны, качество коммуникации (то есть понятные тексты по делу) важно и для виртуальных, и для «живых» помощников.
C другой стороны, «к боту не приходят почаевничать», как рассказала Ксения Куркова, продакт-менеджер «Яндекс.Еды». У пользователя, пишущего боту, чаще всего «горит вопрос» и «что-то пошло не так». Поэтому главное — быстрый ответ, а вот форма — вторична.
Нам надо как можно скорее ответить на вопрос «что случилось с моим заказом», если что-то пошло не так. Самое важное для пользователя — получить ответ на вопрос.
Но иногда пользователь сам всё усложняет из-за нежелания общаться с ботом:
У пользователей очень высокие ожидания к тому, как бот должен работать, как он должен быть реализован. Люди ищут разные шорткаты: пишут много раз «человек-человек-человек-человек», ругаются, пишут сложные предложения, которые бот не в состоянии распознать или, наоборот, дают односложные ответы, задают по три вопроса в одном предложении, чтобы максимально его запутать и т.д.
#2 Минута возмущения: голосовые боты не нравятся ещё больше, потому что им дольше объяснять
Люди недолюбливают чат-ботов, а голосовых помощников они не любят вдвойне: как только слышат робота, бросают трубки или односложно отвечают, не давая боту схватить суть, и в итоге робот не решает вопрос, который мог бы решить.
Люди не доверяют боту, потому что раньше пользовались слишком примитивными ботами, которые мало что умели. В итоге говорят с ним односложно и он не может им нормально помочь. Например, «вопрос по карте» — из этого невозможно понять, что на самом деле нужно клиенту. Бот не понимает, переводит на оператора, а потом оказывается, что это был вопрос, на который бот 100% мог ответить.
Тем не менее бизнес верит, что у голосовых помощников большое будущее, и совершенствует алгоритмы.
Компании нанимают крутых лингвистов, которые анализируют поток речи и как он формулируется. Возможно, это сейчас сделано не идеально, но это вопрос масштаба и широты использования этих продуктов. С приростом использования будет расти и качество.
#3 Бот не решит мою проблему: ответы на простые вопросы я быстрее найду в интернете, а в поддержку пишу по сложным вопросам, которые вряд ли ему под силу
Современные чат-боты могут ответить на 80% стандартных вопросов. Но пока еще силен стереотип, что от бота ничего толкового не добьешься. Между тем на рынке уже есть кейсы, когда роботам отдавали довольно сложные задачи.
Наш чат-бот в коронакризис сам выдавал отсрочки по кредитам. Это был wow-эффект! Представьте: апрель 2020, пандемия в разгаре, все на нервах, во всех банках очереди на линии обслуживания, а наш клиент в чате писал, что ему нужна отсрочка, бот ему задавал несколько вопросов и через 2-3 минуты отвечал: «Хорошо, можете чуть позже заплатить». В случае положительного решения, конечно :)
В Aviasales пошли по пути прозрачности: на первом этапе контакта здесь предупреждают пользователя, с кем он говорит, какие вопросы может задать и какую экспертизу получить.
«Мы сообщаем, что с клиентом говорит чат-бот, чтобы он не ожидал, что с ним сейчас будет разговаривать сотрудник, который поможет ему в суперсложных вопросах», — делится Алина Павельева.
Ксения Куркова обращает внимание, что решение проблемы в изучении пользовательского опыта и внимательному анализу сценариев коммуникации:
Если пользователь срезается на старте, нет персонализации разбивки по кейсам — это плохо. Но если вы хорошо знаете продукт и расписываете дерево коммуникаций таким образом, что оно максимально учитывает нужное количество кейсов, то почему бы не использовать бота? Плюс не обязательно он будет отвечать во всех узлах.
Кроме того, в компании должна быть команда, отвечающая за клиентский опыт. Если не стоят метрики по customer satisfaction, какой бы клиентоориентированной компания не была, пользователь будет уходить с пути.
Если компания всерьез не инвестирует в то, насколько люди удовлетворены взаимодействием с сервисом, то такая ситуация будет возникать — и это касается не только чат-ботов.
Но достаточно часто бизнес оценивает работу отделов не по удовлетворенности пользователей, а по другим параметрам, скажем, по скорости обслуживания: тогда и фокус будет именно на скорости обслуживания, а удовлетворенность по факту — факультативная работа. А если у разных подразделений разные KPI, то и работать они будут не слишком синхронно — как лебедь, рак и щука, каждый тянет в свое направление.
В одной компании за организацию службы поддержки (и в том числе, за чат-бота) отвечал юридический отдел, потому что было много юридических тонкостей в том, как отвечать на вопросы клиентов. В итоге чат-бот очень формально отвечал на эти вопросы, очень «по-юридически» — много текста и все обтекаемо. Дизайнеры могли бы сделать бота совсем по-другому, а если бы службой поддержки занималось подразделение, отвечающее за лояльность клиентов, то и внимание к опыту клиентов было бы другое.
Изучать опыт пользователя — важно, а ещё важно, как реализуют решение внутри компании. Плохая реализация может убить много классных идей.
Во время воркшопов чат-бот может казаться идеальным решением: и для людей полезно, и для бизнеса хорошо, и запрос обрабатывается быстро, но идеальна картинка только до первого теста. Дальше вопрос реализации, ведь на деле сделать хорошего бота не так просто. Поэтому хорошие помощники «рождаются» в кросс-командах, обязательно при участии тех, кто реально работает с пользователями и знает их потребности (например, клиентский сервис), в «муках» долгого тестирования и прототипирования.
#4 «Мы все умрем»: живое общение совсем сойдет на нет из-за обилия ботов
По данным Accenture, 60% компаний автоматизировали какие-либо процессы с помощью чат-бота. Но как бы не были эффективны боты для бизнеса, люди постоянно говорят о нехватке настоящего общения, и компаниям важно оставаться «живыми» для клиентов. И судя по всему роботы лишь помощники специалистам поддержки, но не замена им.
Алина Павельева, тимлид поддержки в социальных сетях Aviasales, уверена, что роботы не заменят всё общение в поддержке, хотя бы потому что они не умеют импровизировать или действовать в нестандартной ситуации.
Компании по-разному решают вопрос «живости» общения. Например, в «Тинькофф» дают пользователю выбрать, с кем он хочет общаться, но стараются, чтобы боты не уступали людям в общении.
Если зовут оператора — мы не против, сразу переключаем. Бот никогда не говорит: «Нет, подожди, я тебе помогу». И мы внимательно следим, привыкает ли новый пользователь сразу звать оператора. Для нас это метрика качества, мы стараемся ее минимизировать.
«Бот может быть эффективным и приятным собеседником, но в это нужно вкладываться», — подметила Ксения Куркова.
Вопрос в том, насколько команда хочет инвестировать, чтобы получить хороший чат-продукт. Чтобы начать улучшать скорость ответа, интерфейс, скорость получения сообщения в ответ на запрос. Важно, какие бенефиты это может давать конкретному сервису и конкретной аудитории.
Тема развития искусственного интеллекта порождает много футуристических страшилок в духе «Черного зеркала» о том, что роботы не только отнимают наши рабочие места, но и порабощают нас. Между тем опыт показывает, что они тоже проходят свой «естественный отбор»: остаются только те, кто реально нужен людям.
Коммуникации переходят в онлайн-инструменты. Я подхожу к этому «черному зеркалу» довольно спокойно. Ни одно решение, которое не нужно людям, скорее всего, не выживет. Кто-то похайпится на TechCrunch, но дальше это никак не двинется. Что стоит на границе моральных норм — вопрос юридического регулирования.
Я увлеклась Woebot, созданном в Стэнфорде. Он заменяет коуча или психолога, предлагает писать благодарность по итогу дня и дает простые расслабляющие упражнения. Он круто разговаривает особенно на этапе онбординга. Сценарий очень точно прописан, и нет вещей, о которые спотыкаешься, — совсем не чувствуется, что с тобой робот. Такое «Чёрное зеркало» очень даже по мне.
Вместо итога
Беседа вышла насыщенной, мы не успели подробно найти и обсудить все боли, но пока вынесли следующее:
- боты закрывают огромное количество задач для внутренней и внешней аудитории, за последние пару лет они сильно поумнели;
- примите, что всегда будут недовольные, работа над ботом идет итерациями: регулярно анализируете фидбек и улучшаются алгоритмы;
- боты выгодны бизнесу, и, чтобы они хорошо работали, их нужно тщательно проектировать, глубоко изучая пользовательский опыт;
- важно делать бота с теми людьми, которые реально знают клиентские запросы. Прототипы и тесты — наше все;
- боты не заменяют сотрудников, они работают в команде с ними и высвобождают людям время для нешаблонных задач;
- онлайн-инструменты будут совершенствоваться, но, кажется, что до «Черного зеркала» нам ещё далеко;
А что вас бесит в чат-ботах?
Текст подготовила команда людей.
#чатботы #поддержка #пользовательскийопыт #aviasales #тинькофф #яндекседа #humex #redmadrobot
Откуда метрика про возможность ответа на 80% вопросов?
Жутко подгорает когда собравшиеся создатели ботов негодуют что клиенты твари такие - не хотят правильно и понятно для бота формулировать вопрос, ведь он ответил бы! Щас ага я буду сидеть ещё и у каждого ИП Залуподрищенко разбираться как ему правильно формулировать, не дай бог отпечататься и если это вопрос обязательно ставить знак вопроса в конце.
Олег у тинькофф настолько выбесил что заставил поддержку отключить его в чате (хоть они и сопротивлялись очень сильно).
При этом не знаю как остальные но тинькофф настолько стал уповать на бота что перестал следить за качеством работы живых консультантов и сделал из них таких же ботов только живых. Качество консультаций упало на 80%. Последние несколько раз даже приходилось просить переключить на более опытного специалиста потому что первый ответивший тупо даже не понимал и не мог прочитать вопрос.
За качеством мы следить не перестали, но ваша ситуация звучит как-то плохо. Напишите, пожалуйста, в ЛС ваши ФИО и дату рождения, а мы проверим консультации и примем меры, если найдем ошибки. После проверки с комментарием вернемся.
Олег у тинькофф настолько выбесил что заставил поддержку отключить его в чате (хоть они и сопротивлялись очень сильно).
Как это сделать?
Бесит, когда боты не откликаются на любые фразы, подразумевающие вызов оператора
Службы поддержки и без ботов деградировали. Но боты показали что дно может быть ещё ниже.
Начтите сами пользоваться ботами.
В вашем (... - материться нельзя, но других слов для этого нет) скрипте даже нет «ответвления» - нестандартная проблема, передать опытному оператору.
Вы закрываете проблемы не решив их.
Вы не возобновляете работу с проблемой не решив её.
Как с таким отношением к работе и к людям вы хотите улучшить сервис?
Вы всё ищите «золотую пулю», а надо сервисом заниматься.
> Людям хочется больше реального общения> Боты могут быть приятными собеседниками, надо вкладываться.
Ясно понятно, ваше мнение особо никого и не волнует
Уже не помню где, но меня достал бот своим повторением одной и той же фразы на все мои вопросы:
"Сформулируйте Ваш запрос иначе"
На требование "переключи на оператора" выдавал тот же ответ:
"Сформулируйте Ваш запрос иначе"
С недавних пор я прежде чем с какой-то компанией дело иметь, иду сначала смотрю на техническую поддержку и можно ли там добраться до живого человека. Если одни боты и роботы автоответчики, то ничего не покупаю и не заказываю.