6 сложных ситуаций при работе с клиентом и как из них выходить

Работа над проектом не всегда может проходить гладко. От квалификации аккаунт-менеджера зависит, как сложатся отношения с заказчиком. Сотрудник Mello делится своим опытом выхода из сложных ситуаций.

Меня зовут Иван Бельский. Я аккаунт-менеджер агентства Mello. Для себя выделил шесть сложных случаев, когда, как в шахматах, надо продумывать каждый шаг, чтобы из-за недоразумений не сорвался проект.

Сразу оговорюсь, что описанные ситуации — это опыт собранный при общении с коллегами и посещении профессиональных конференций. Такие ситуации гипотетически возможны, но мы не сталкиваемся с ними ежедневно.

О сути работы аккаунт-менеджеров мы уже рассказывали в этом кейсе и еще в статье.

К нам приходят клиенты с разным уровнем знаний продукта, инструментов продвижения (контекстной и таргетированной рекламы, SEO) и аналитики.

Сложность в том, что аккаунт-менеджеру надо понять уровень знаний клиента, чтобы потом грамотно выстроить отношения. Для этого нужно пообщаться с заказчиком, понять, насколько он погружен в тематику, а о чем рассказать подробнее. После беседы у клиента не должно появиться ощущение, что его допрашивали.

Если заказчик не знает, как работают инструменты, это нормально. В таких случаях я рассказываю всё с азов и объясняю выбор стратегии. Это как с врачом ─ всем приятно, когда специалист грамотно и просто рассказывает, что происходит в организме, и почему именно такое лечение принесет результат.

С заказчиком, который знает свой продукт, понимает специфику интернет-продвижения и свои ожидания от агентства, первоначальное общение проще.

Со временем работа с разными клиентами выравнивается. Но на начальном этапе важно давать информацию в полном объеме, главное чтобы у заказчика появилось понимание и не осталось вопросов.

Сложность в том, что надо без конфликта объяснить, почему новую задачу специалисты не будут решать прямо сейчас.

Как это сделать? В самом начале проекта нужно согласовать регламент работы: поступление запроса, сроки его обработки и выполнения.

Если задача действительно срочная, поставить ей высокий приоритет и пересмотреть сроки по другим заданиям.

Чаще такие проблемы возникают, когда на стороне клиента с нами работает кто-то из сотрудников, например, интернет-маркетолог или заместитель руководителя. Дело в том, что они получают распоряжения сверху. Могут меняться стратегии в бизнесе, появляться более приоритетные задачи и они транслируются на нас, как исполнителей здесь и сейчас.

Бывает, клиент посмотрит видео в интернете, посетит обучение, конференцию или спросит совета у знакомых о продвижении бизнеса. Узнает, что какие-то приемы принесли огромное количество лидов, увеличили конверсию рекламных кампаний, снизили цену заявки и придет с идеями в агентство.

Аккаунт-менеджеру, который разбирается в продукте клиента и стратегии, надо понять, будут ли эффективны способы, предложенные клиентом. А дальше действовать по обстоятельствам:

Клиент настаивает? Тогда считаем, какой бюджет нужен дополнительно для тестирования. Если деньги выделяют, проводим работу и отчитываемся о результатах.

Есть еще один вариант развития событий ─ заказчик не хочет увеличивать бюджет и просит деньги с текущих кампаний потратить на тестирование новых гипотез. В этом случае лучше всего подстраховаться и сохранить работающие рекламные кампании. Если результат эксперимента не сопоставим с KPI на проекте, можно быстро вернуть все на «старые рельсы».

Когда заказчик выпадает из работы над проектом, появляется риск стагнации. Динамика и развитие проекта могут падать, но без согласования клиентом новых работ, внедрений специалисты не могут вести работы в полном объеме. В таком случае не получается добиться прогнозируемого роста и высот.

Одной из причин потери интереса у клиента к проекту, могут являться ─ неправильные действия подрядчиков и конкретно аккаунт-менеджера. Если не сообщать заказчику о ходе работы и результатах, не согласовывать действия, и свести коммуникации на минимум, у клиента может появиться ощущение, что работа над его проектом ведется по остаточному принципу. Это вызывает дискомфорт.

Как поступать, чтобы такого не произошло? С самого первого дня я связываюсь с клиентом как минимум 1-2 раза в неделю ─ рассказываю о ходе работ над проектом и результатах, задаю уточняющие вопросы, согласовываю задачи. При таком подходе я «держу руку на пульсе», а заказчик владеет полной информацией о проекте и вовлеченность у него сохраняется.

Есть очень эмоциональные люди, они бурно реагируют на проблемы, что вызывает сложности в общении.

Что делать? Прежде всего надо принять, что такие всплески ─ всего лишь особенность характера. Поэтому бояться и бурно реагировать в ответ не стоит.

Эмоциям лучше всего противопоставить спокойное поведение и в коммуникации опираться на факты, цифры, статистику. Но для этого надо разобраться в ситуации:

После чего не искать виноватого, а найти и предложить решение проблемы заказчику. Показать на цифрах, что все под контролем. А если нет, опять же отталкиваясь от показателей, предложить ряд работ направленных на их улучшение.

Иногда заказчики по каким-то причинам затягивают предоставление необходимой информации, что отрицательно влияет на скорость получения результата на проекте.

Как поступить?

В данной ситуации использую стандартные методы связи. Если не получается пообщаться с клиентом по email или мессенджерам, звоню. Да, я беспокою человека, но это, в интересах проекта.

Но даже после разговора по телефону, клиент может ничего не отправить. Тогда я звоню еще раз и объясняю, что чем позже будет передана информация, тем сложнее достигнуть результатов.

Если реакции так и нет, надо принимать меры ─ менять процедуру взаимодействия, сроки, или KPI.

Аккаунт-менеджеру в случае задержки лучше не ждать, пока клиент выполнить свою часть соглашения, так как ситуации бывают разные, в том числе и форс-мажорные.

Необходимо выйти на связь с клиентом, понять причину задержки и предложить помощь.

Аккаунт-менеджер ─ это представитель интересов заказчика. Специалист, который занимается управлением проекта, координированием и стратегическим планированием. Одно из главных качеств аккаунт-менеджера ─ коммуникабельность. Ему надо уметь находить баланс: с одной стороны, слышать клиента, а с другой ─ отстаивать решения, которые приведут к результату.

Также аккаунт-менеджер должен разбираться в проекте, продукте клиента и инструментах, чтобы оперативно отвечать на запросы и систематически развивать проект.

А сложные ситуации есть в любой работе, их не надо бояться. Гораздо эффективнее их предотвращать, а если возникают трудности, искать выход, который не повредит результатам проекта и репутации агентства.

Автор аккаунт-менеджер Mello Иван Бельский.