«Афина, забронируй столик». Как виртуальные ассистенты Сбера научились звонить в рестораны и салоны красоты за вас

Виртуальные ассистенты семейства Салют — Джой, Афина и Сбер — могут записать вас к доктору, на маникюр или зарезервировать место в кафе. При этом помощники учитывают пожелания пользователей, например, бронируют столик у окна или в зале без кальянов. Это возможно благодаря навыку Дуэт: он получил это название, поскольку взаимодействует и с людьми, и с бизнесом. Рассказываем, как мы создавали Дуэт и как планируем развивать продукт.

В мире пока всего два навыка с такой функциональностью. В 2018 году Google представил в США систему Duplex, которая узнает график работы заведений или записывает пользователя на приём к специалистам. Постепенно сервис запускают и в других странах, но почему-то список услуг, доступных пользователям, не расширяют.

В 2020 году в России появился Дуэт — навык работает в приложениях СберБанк Онлайн и Сбер Салют, а также в устройствах SberPortal и SberBox.

Дуэт работает одинаково как на девайсах, так и в приложении Сбербанк Онлайн. Сейчас навык чаще используют в мобильном приложении, что понятно — телефон всегда под рукой. На примере приложения и покажем, как работает сервис. Первым делом надо вызвать виртуального ассистента, скажем, Афину, и дать команду. Например: «Афина, забронируй столик».

Можно сразу назвать конкретное заведение или дождаться, пока помощник предложит ближайшие рестораны на выбор. После этого надо сообщить время, к которому вы планируете прийти, и количество гостей. Узнав самое важное, ассистент уточнит, есть ли другие пожелания. Может, вы хотите столик подальше от входа или поближе к детскому уголку.

Вскоре ассистент пришлёт пуш-уведомление о том, удалось ли выполнить поручение. Бронь сохраняется в диалоге пользователя с помощником — её всегда можно перенести, отменить или повторить, если вы любите ходить в одни и те же места. Просто скажите: «Перенеси бронирование столика» или «Запиши, как в прошлый раз». О результате ассистент сообщит. А если вы пропустили пуш-уведомление, спросите «Что с моей записью?», и он расскажет, всё ли прошло удачно.

Если пользователь хочет забронировать столик в ближайшем ресторане, ассистент по геолокации определяет местоположение пользователя и ищет ближайшие заведения. Если человек называет конкретный ресторан — помощник ищет информацию о заведении в картографическом сервисе 2ГИС, «забирает» оттуда номер телефона и звонит, чтобы договориться о брони. Также из 2ГИС система узнаёт точный адрес, ближайшую станцию метро и график работы. Даже если пользователь в два часа ночи просит записать его в парикмахерскую, Дуэт понимает, в какое время лучше звонить мастеру, — и сделает это утром, когда салон откроется.

Вокруг навыка Google Duplex произошёл скандал, когда стало известно, что некоторые звонки совершают живые операторы, а не искусственный интеллект. Мы не скрываем, что наша система пока обучается: иногда ей «помогают» операторы. Такое случается, если администратор задаёт вопросы, которых ассистент не ожидает. К примеру, кроме записи на стрижку ему начинают предлагать маникюр и педикюр.

Чтобы записи проходили успешно, мы по отдельности проработали каждый возможный сценарий и составили список предпочтений пользователей: записать клиента на маникюр и забронировать столик — не одно и то же. Мы научили ассистентов задавать людям вопросы, которые обычно задают администраторы. «На какое время и к какому мастеру вы хотите записаться? Снятие покрытия нужно? Какой вид маникюра интересует? Нужно ли покрытие? Какое — гель-лак или обычный?» — зная ответы, ассистент без проблем ведёт диалог с сотрудником организации. Помог и сильный движок скриптов, который достался Дуэту от наших коллег по Сберу из команды VS Robotics. Разработчики из этой компании создали робота, обученного холодным продажам, а потом поделились этой технологией с нами.

Одной из наиболее сложных задач стало определение времени, которое имеют в виду пользователи. Люди могут сказать: «Восемь часов» — и живой собеседник, зная контекст, понимает: речь о восьми утра или о восьми вечера. Изначально ассистент был вне контекста — и не знал, что делать, когда ему говорили: «Запиши меня на восемь». Чтобы решить проблему, мы выявили и прописали паттерны, которые помогают алгоритмам понимать контекст. Теперь помощники знают, что в больницу человек скорее всего записывается на восемь утра, а на маникюр — на восемь вечера.

Во время звонка Сбера, Джой или Афины администраторы с самого начала понимают, что разговаривают с виртуальным ассистентом — он представляется. Иногда бросают трубку — люди привыкли, что роботы звонят ради холодных продаж. Но наши виртуальные ассистенты, наоборот, приводят клиентов. Чаще всего администратор осознаёт это — и общается с роботом, даже если поначалу чувствует неловкость. Чтобы сделать помощников естественнее, мы добавили некоторые детали. Например, когда администратор говорит «Одну минуту, я уточню», ассистент отвечает «Угу». Так, как это сделал бы человек.

Во время тестирования звонков мы заметили, что некоторых администраторов смущает слово «ассистент». Они спрашивали, кем работает человек, раз столик за него бронирует ассистент. Теперь, если возникает подобный вопрос, помощник коротко рассказывает собеседнику о себе. Например, говорит: «Необязательно иметь особенную работу, виртуальный ассистент готов помочь любому человеку, достаточно попросить меня в приложениях СберБанк Онлайн или Сбер Салют».

Дуэт работает в 30 регионах России, а до конца года мы хотим запустить навык на всю страну. Добавить новый регион — нетривиальная задача: нужно исследовать районы, топонимы, заведения и знаковые для местных жителей места. Важно «выгрузить» не только официальные топонимы, но и народные. Например, в Петербурге кто-то попросит найти кофейню на Васильевском острове, а кто-то — на Ваське.

В будущем мы планируем превратить Дуэт в хаб, который сможет работать со множеством существующих систем для бронирования и записи. Чтобы ассистент мог позвонить и в маленький бар, и записать пользователя через API крупной компании. Получится консьерж-сервис внутри ассистента.

Конечно, мы будем расширять список услуг. Чтобы узнать, какие функции будут востребованными, мы постоянно проводим исследования. Ваше мнение нам тоже интересно: пожалуйста, выскажитесь в комментариях — и мы их обязательно изучим. А если вам интересно, как работает Дуэт, попробуйте забронировать столик в ресторане или записаться на стрижку.