Образование за рубежом — устал от того, что в этой сфере нет контроля
Привет, меня зовут Владислав, я разработчик и предприниматель. Более года работал в агентстве Санкт-Петербурга, помогал поступить в зарубежные университеты и колледжи. В этой статье расскажу о проблемах в бизнесе, а в следующей о моем стартапе.
Я бы сказала, что пункт "Как можно повлиять на агентов" спорный - если предоставить клиенту возможность самому выбирать себе программу, это совсем не означает, что он сделает это быстрее, чем агент, обладающий экспертизой и общей насмотренностью. Это может происходить по разным причинам: 1) в этой ситуации он больше всех заинтересован в результате, поэтому может подойти к отбору слишком скрупулезно, что скорее всего выйдет в удлинение сроков; 2) когда клиенты обращаются в подобные агентства, они ждут, что им окажут услугу по подбору, и тогда предложение выбрать программу самостоятельно, в их глазах, вообще будет нонсенсом. За этим последуют долгие переговоры в духе "а за что я плачу деньги" - тоже увеличение сроков; 3) элементарная лень или занятость клиента. Часто клиенты считают, что если заплатили деньги, то 70% успеха уже есть, а все остальное может подождать лучших дней, когда нагрузка будет меньше или мотивация снова достигнет пика. Поэтому в данном случае я очень сомневаюсь, что это приведет именно к сокращению времени подбора программы для студента.
"агент экономит время на поиск и будет более клиентоориентированым" - здесь тоже слабая корреляция, клиентоориентируемому агенту важно максимально удовлетворить потребности клиента, пусть это и займет больше времени.
"Более того, студент может заполнить информацию о своем образовании, тогда программы, которые не подходят (например магистратура, когда у тебя лишь среднее специальное) будут исключены." - здесь вопрос сервиса - почему бы это не сделать агенту, чтобы максимально облегчить жизнь своего клиента? Делов не много.
Про своевременную обратную связь, если честно, вообще не поняла, как это будет реализовано, в чем интерес каждого участника цепочки контролировать весь процесс, если это надо только студенту, а все остальные уже довольны, потому что и так получают свои проценты.
"Из-за оптимизации работы получится снизить стоимость услуг для студента и улучшить сервис, — такая у меня цель." - очевидно, что если перекинуть на студента выбор учебной программы, заполнение и проверку форм, то это должно снизить стоимость услуг - но про оптимизацию и улучшение сервиса ли это?
К вам приходят клиенты и хотят, чтобы вы сделали для них хорошо. И они готовы платить за это деньги. Так налаживайте свою работу так, чтобы вам самим был прозрачен весь процесс, чтобы вы сами могли контролировать все стадии работы и корректное ведение документации, чтобы вы могли всегда сориентировать клиента по статусу кейса, тем самым сняв его тревожность и повышая его удовлетворенность вашим сотрудничеством.
Спасибо за обратную связь, очень полезно!
По каждой программе достаточно большое количество свойств. Мы можем собрать базовые данные относительно предпочтения клиентов: локация (провинция/штат/город), срок обучения, подходящая степень (помогаем ориентироваться), желаемая программа (в некоторых случаях, которая позволит с большей вероятностью подойдет для визы), уровень языка, стоимость и т.д. Однако, остается вопрос с тем, подойдет ли данная программа человеку. Например, если на программе MBA он не хочет изучать Бухгалтерский учет. А программы могут быть разных комбинаций. Тот же вопрос и с самим учебным заведением (ближе, дальше от города, может вовсе пригород из-за ценовой политики).
В итоге ситуация: агент отправляет подборку - вскрываются новые свойства - агент переделывает и отправляет еще одну. Так может быть несколько раз. Невозможно понять все свойства сразу. Мы проводили CustDev и давали доступ к базе клиентам, они точно знают какое свойство в поиске является "решающим" и в 70% случаев они выбирают другой университет / колледж. Или выбирают программу, от которой на много легче отталкиваться при подборе.
Безусловно, самостоятельный поиск может оттянуть момент подбора, ровно как и большое количество подборок от агента. Поэтому важным является пользовательский опыт, чтобы человек имел возможность принять участие в процессе подбора с подсказками, помощью консультанта и т.д.
"2) когда клиенты обращаются в подобные агентства, они ждут, что им окажут услугу по подбору, и тогда предложение выбрать программу самостоятельно, в их глазах, вообще будет нонсенсом. За этим последуют долгие переговоры в духе "а за что я плачу деньги" - тоже увеличение сроков;" и "здесь тоже слабая корреляция, клиентоориентируемому агенту важно максимально удовлетворить потребности клиента, пусть это и займет больше времени." - Никто не станет отказываться от подбора, в нашем случае он будет немного другим, ведь человек сможет сам проверить доступные программы, когда мы подбор ему все-таки сделали. При проверке по нашей базе, если это произойдет, клиент сможет дать нам больше параметров, либо найдет нужную программу. Это сократит время. В большинстве случаев, подбор это субъективный выбор агента, который основывается на комиссии, минимальным временным затратам (потому что контракт заключен, деньги получены). Ремарка: у нас база доступна агентам и они могут использовать ее для своих целей.
Вторая часть. За счет сокращения времени подбора мы предоставляем эту услугу бесплатно. Конверсия в клиента, когда человек видит быструю и достаточно качественную работу выше, чем по схеме нескольких подборов без доступа и с предоплатой. Это мы тоже протестировали. Если человек видит, что мы независимы от комиссии, располагаем большой базой и не навязываем программы, то быстро переходит к следующему этапу: pathway или поступление и виза. Оба эти этапа приносят деньги.
""Более того, студент может заполнить информацию о своем образовании, тогда программы, которые не подходят (например магистратура, когда у тебя лишь среднее специальное) будут исключены." - здесь вопрос сервиса - почему бы это не сделать агенту, чтобы максимально облегчить жизнь своего клиента?" - не все агенты имеют достаточный опыт в сфере образования за рубежом. Это как раз к комментариям человека с консультации (в статье). К нам приходили люди, которым предлагали те программы, которые им не подходят по уровню. Некоторые подходят, но вероятность получения визы явно уменьшаются (в основном для Канады). Кстати, при регистрации у нас указывается уровень текущего образования и категория при регистрации. В этом случае студент может отметить галочку "Подходящие для меня" (условно) и получить более глубокий поиск, чтобы не увеличивать время самостоятельного подбора.
Про качественную работу агентов. На одной выставке студенту сказали что у Humber College нет Pathway (курсы английского) с ILAC. Человек был "представителем" (так сказали) колледжа, но думаю менеджером одного популярного агентства (название не скажу). Итог простой: pathway - есть, работает с нами. Кстати, университеты с Pathway будем помечать, чтобы человек знал, что можно поступить без экзамена.
Про своевременную обратную связь - это влияет на разгрузку агента, чтобы не пересылать сообщения и сократить время ответа. Все участники зачисления и подачи на визу в одном месте. Реализовано посредством чата для общения и обмена документами в заявке на платформе.
Вы правы в том, что оптимизация для своевременной обратной связи важна для агентства в первую очередь. Данная статья слеплена из ситуаций, для многих агентств она актуальна. Но нельзя не согласиться с тем, что зайти в заявку с телефона, проверить чат, документы и сразу задать вопрос, например бюро переводов (относительно документов) проще, чем просить агента и тот тратил время. И так со всеми стадиями. Когда человек видит все шаги, которые ему необходимо предпринять и точно понимает на каком он этапе - меньше тревожности, лишних сообщений и все довольны.
Я практически не сообщал в статье о том функционале, который будет представлен (будет другая статья) и как он решает каждую конкретную проблему/задачу. Поэтому понимаю, что возникает много вопросов.
Благодарю вас!