Как мы автоматизировали работу с документами
Работа с документами мало кого радует. А когда их становится очень много — это ад для любого специалиста. Бесконечное перекладывание бумаг из стопки в стопку, проверка, поиск недостающих документов, пересылка из одной точки в другую, третью… Но что если этот процесс автоматизировать и собирать весь пакет документов через сайт? Рассказывает руководитель проектного офиса ИнтернетУрока Марат Велиханов.
Домашняя школа «ИнтернетУрок» — это полноценная экосистема для получения школьного образования дистанционно. Наши ученики смотрят видеоуроки, читают конспекты, выполняют тесты и домашние задания, консультируются с учителями и получают оценки и рекомендации по своей работе. Можно не ходить в обычную школу, а зачислиться к нам — и после успешной сдачи экзаменов получить аттестат.
Официальное зачисление мы ввели в 2017 году — мы начали сотрудничать со школами-партнерами, которые принимают к себе наших учеников и в которых те могут написать ОГЭ и ЕГЭ. В связи с этим мы стали вести документооборот: мы помогали родителям собрать необходимый пакет документов и проверяли его, чтобы семья могла отправить корректный набор оригиналов сразу в школу.
Как это работало раньше:
- Родители ученика выбирали формат «с зачислением».
- На нашем сайте была информация о том, какие документы нужно прислать нам на проверку.
- Родители присылали нам сканы.
- Мы подтверждали собранный пакет документов или подсказывали, чего не хватает.
- В конце концов собранные и дистанционно проверенные нами документы родители уже в оригинале отправляли в школу-партнер.
Все процессы проходили вручную и иногда затягивались очень надолго. И если работать таким образом с 10 новыми учениками в месяц было довольно просто, то, по мере геометрического роста количества учеников Домашней школы, качество процесса падало.
Какие были трудности:
- В отдельных случаях в переписках творился хаос, истории сообщений превращались в километровые ленты, что-то всё время терялось в потоке сообщений.
- У нас становилось все больше школ-партнеров, и они выставляли различные ограничения по срокам зачисления в определенные классы.
При чем тут водопад?
Процесс надо было упростить, автоматизировать и — главное — сделать более прозрачным. Перед глазами уже есть удачные примеры: МФЦ и сайты Госуслуг. Клиент просто загружает свои документы онлайн, следуя инструкциям, заполняет анкету — и «волшебство» происходит без дополнительных усилий.
Мы решили по схожему принципу создать собственный сервис, который назвали «Интерактивная система зачисления» (ИСЗ). Поскольку задача заключалась в автоматизации уже сложившегося процесса, мы примерно представляли, как должна выглядеть система. Поэтому вместо разработки по agile, которую мы пробовали ранее, мы выбрали путь классического waterfall.
Прим. ред.: agile — это гибкая модель разработки, при которой релиз проекта проходит маленькими шагами по мере работы, а актуальные требования могут меняться в зависимости от обстоятельств. Напротив, при waterfall все требования и шаги расписываются заранее, готовится конкретный план, которого и надо придерживаться дальше.
Мы выявили потребности, детально описали все процессы, проанализировали возможные проблемы, определили роли всех участников процесса и составили макеты.
Параллельно с детализацией требований к системе формировался UX-макет. В результате получился план интерфейса и готовые задачи для дизайнеров и разработчиков, которым оставалось правильно и красиво это реализовать.
Подводные камни у водопада
Конечно, при разработке мы столкнулись с рядом сложностей. Некоторые появились из-за наших прошлых ошибок, некоторые — из-за упущенных деталей. С чем мы столкнулись и что нам мешало:
- Амбиции. Изначальная идея ИСЗ была очень амбициозной. Она должна была стать универсальной платформой для верификации всех, с кем мы сотрудничаем. То есть через ИСЗ в нашу базу должны были попадать не только ученики, но и партнеры. К сожалению, глобальной идеей пришлось пожертвовать в пользу качественной разработки конкретного продукта.
- Ошибки молодости. Когда наша платформа только создавалась, мы прописали всего одну роль для пользователя: ученик. И, если в семье несколько детей, то каждый из них должен создавать свой аккаунт. Изначально мы, по неопытности, шли навстречу родителям и разрешали регистрировать несколько учеников на один аккаунт. ИСЗ же создавалась с такой логикой, что на одном профиле учится один ученик: вводя данные второго ребенка, родители просто заменяют информацию о первом. Поэтому такие вопросы пока приходится разрешать вручную.
- Неожиданные открытия. Когда мы только запустили систему в промышленную эксплуатацию, через некоторое время мы определили, что есть пользователи, которые не могли завершить первый этап. Причина оказалась банальной: из-за низкого разрешения экрана кнопка «Продолжить» пряталась ниже видимой части экрана. В этом случае нужно было просто проскроллить вниз. Однако, для некоторых наших пользователей эта задача оказалась непосильным челенджем. Тогда мы добавили жирный скроллбар сбоку и приподняли кнопку выше без ущерба общему стилю страницы.
- Выросли быстрее, чем успели зачислиться. У нескольких пользователей система отказывалась принимать документы. Причина крылась в небольшой детали, которую мы упустили из вида: тем ученикам в процессе успело исполнится 14 лет, а значит, они уже получили паспорта. Они прошли первый шаг, указали, что им 13 лет, выбрали школу, а потом, когда нужно было загрузить документы, система уже ждала от них паспорт и не принимала свидетельство о рождении. «QA не доработал», — скажете вы и во многом будете правы, однако это и серьезная ошибка при анализе и формировании требований. В итоге мы добавили фиксирование данных: теперь система запоминает все шаги, закрепляет их и действует, исходя из последней полученной информации.
Долго плыли и наконец приплыли
С момента запуска ИСЗ в апреле 2020 года мы перевели 98% зачислений в автоматический режим. Конечно, с некоторыми сложными моментами нам еще приходится работать вручную, но таких всего 2%. Целевой показатель в 2020/2021 учебном году — это зачисление 99,5% учеников с помощью ИСЗ. Все пограничные случаи мы постепенно нивелируем.
ИСЗ сделала процесс обработки документов более прозрачным, по сравнению с первоначальным процессом. На каждом этапе проверки мы сообщаем, через сколько дней они будут проверены, показываем статус обработки заявлений. Пользователь всё время видит, что процесс идет, про него не забыли и всё работает.
Сам процесс теперь состоит из постепенных шагов, где пользователь видит четко расписанные требования и сразу знает, какие документы ему надо подготовить, приняты ли уже предоставленные, что надо исправить.
Что дальше? Сейчас мы работаем в трех направлениях:
- разрабатываем личный кабинет для школ-партнеров, через который они смогут отслеживать необходимую информацию;
- внедряем систему оповещений пользователей об изменении статуса зачисления;
- делаем систему еще удобнее для наших сотрудников.
Хороший пример автоматизации. Однозначно плюс.
Спасибо!)
Ждем комментариев в духе «зачем вы в статье на vc.ru объясняете, что такое waterfall и agile»