Озон игнорирует обращения продавцов в попытке исправить ошибки со стороны маркетплейса
Коротко и по делу...
Как и все продавцы на площадке Озон поставляем товары на склады по разным кластерам для ускорения доставки до покупателя. Не редко происходят различные расхождения при поставках, иногда они не критичные, к примеру расхождения в 1 товар при приемке товара на складе , а иногда превращаются в текущую ситуацию о которой и пойдет речь.
Примерно в начале сентября сделали поставку через платную услугу от Озон Кроссдокинг, сдаем товар в ПВЗ или СЦ и Озон самостоятельно доставляет и принимает товар на конкретный склад.
Мы работаем с категорией Винты, товар 1 и много различных размеров.
Короб-микс (ассорти товаров) был принят на одном из складов в кластере Москва и Дальние регионы, при приемке сотрудником Озон были допущены ошибки и на товары были нанесены штрихкоды и перепутаны между собой различные товары, это уже факт. По многочисленным отзывам от покупателей мы со своей стороны выяснили, покупатель заказывает 1 товар в количестве 5 штук, получает 5 совершенно разных товаров. К сожалению таких отзывов уже около 12 штук и это только те случаи когда покупатели оставляли отзыв.
На каждый обнаруженный случай мы составляли обращение в поддержку Озон, подготавливали все данные которые можем получить, почти в каждом обращении мы получали шаблонный ответ от сотрудников поддержки
Здравствуйте! Проношу извинения, что вы столкнулись с такой ситуацией. Спасибо, что дали знать. В случае возврата перенесём товар в нужную карточку, чтобы следующим покупателям уже пришла верная позиция. Если товар не подходит ни к одной из ваших карточек, мы вернём его вам. После того, как получите возврат, напишите нам с претензией о подмене товара — мы рассмотрим запрос и примем решение по компенсации. Взяли случай на заметку. Если ситуация будет повторяться, перепроверим остатки на складе и если поймём, что это наша вина — скорректируем ваши траты на логистику.
Прошу обратить внимание
Если ситуация будет повторяться, перепроверим остатки на складе и если поймём, что это наша вина — скорректируем ваши траты на логистику.
Давайте посчитаем примерно вместе, покупатель делает заказ, продавец оплачивает логистику до покупателя (100 р в среднем), покупатель при получении видит, что товар не тот и отказывается в ПВЗ , возврат от покупателя на склад Озон (100 р в среднем). Некоторые покупатели не проверяли товар в ПВЗ и забирали, уже после оставляя отзывы вида
Заказал у этого продавца болты М5 - 10 шт. и М6 - 10 шт. Привезли 30 шт. болтов М5. Как можно было ошибиться и в диаметре и в количестве для меня остаётся загадкой.
Заказывал винт М4 прислали М6. Отвратительный подход к делу
Все было бы отлично, если бы вместо заказанных 20 штук м5*16 не привезли 10 штук м4*8. На рандоме, что ли, кинули?
Заказали 5шт Винт М4х10 с внутренним шестигранником, фактически прислали разносортные винты
Покупатель фактически получил 6х8, 4х6, 5х12, 4х10, 6х12 .
Заказывал 20 шт. винтов, пришло 10 шт? Как так?
Все цитаты выше, реальные отзывы покупателей, прикрепленные фотографии в отзывах, на каждой фотографии видно, что штрихкод, артикул, товар на этикетке продавца верный, только товар не тот, который заказал покупатель. В некоторых случаях покупатели отравляли изображения в чат с продавцом.
Хочу заметить, что цена у каждого товара отличается, мы не можем отследить вернул покупатель неверные товары или оставил себе. Мы теряем деньги на логистике, мы теряем деньги на товарах, которые перепутали и это продолжается. На все обращения в техническую поддержку конкретных действий по устранению данной ситуации со стороны Озон мы не видим.
Обращения в поддержку Озон
- №66205046
- №68975419
- №68971659
- №69093569
- №68883484
- №69194103
- №69099099
- №70043366
- №69184565
- №70918143 (поиск отправления по отзыву через номер заказа)
Мы уже смотрели несколько раз, пытались найти проблемный склад, большая часть сходилась на склад Тверь.
Мы уже писали в поддержку и просили провести инвентаризацию по складу, тикет открыт, новостей нет уже 2 недели, ассорти продолжает доставляться до покупателей.
По отзывам от покупателей и той информации, которую удалось получить из личного кабинета, перепутали 4-10 артикулов (около 600 товаров) между собой.
В общем и целом, перепутаны все товары (24 артикула) между собой, ниже список по отзывам от покупателей.
Перепутанные товары Ozon SKU
- 1099209062
- 2176069843
- 2176069561
- 2176069643
- 2176071101
- 2354319389
- 2354320797
- 1056618070
- 2176071199
В данный момент видим 2 варианта решения проблемы со свой стороны:
- Пытаться выяснить более точно склад и вывозить все остатки товаров с этого склада, примерно -50 000 руб за услуги вывоза Озон
- Достучаться до Озон и провести инвентаризацию на складах в кластере Москва и дальние регионы
Мы уже предвидим большое количество проблем в ближайшие пару месяцев, так как Озон отправил приличное количество неверных товаров покупателям на складе полный пересорт товаров, а на данный момент часть товара возможно уже поставлена по Доверительной приемке.
При доверительной приёмке вам потребуется отгружать заказы не поштучно, а грузовыми местами — большими упаковками, в которых находятся отправления. Это могут быть паллеты, коробки или мешки. Какие к ним требования Наш курьер или сотрудник сортировочного центра не будет распаковывать грузовое место и проверять состав отправлений во время отгрузки. Это мы сделаем позже, когда будем готовить доставку отправлений покупателям.
К примеру поступит заказ на склад Озон на товар 6х10, сотрудник начнет сборку товара (по остаткам 1 шт на складе), а товара уже нет на складе, так как Озон уже отправил к примеру неделю назад перепутав с другим товаром и товара уже не хватает для отгрузки.
Что Озон будет делать в этой ситуации? За чей счет эти ошибки? Где брать этот товар?
Кто давно продает на маркетплейсах уже знает ответы на эти вопросы, по итогу все за счет продавца.
В данной ситуации очень сильно не нравится то, что сотрудники поддержки отправляют шаблонные ответы не пытаясь решить проблему, отправлено очень много обращений с нашей стороны в попытках исправить на складе и приходится выносить на публику и писать на vc.ru, в ТГ канал Ozon для решения данной проблемы
Если ситуация будет повторяться, перепроверим остатки на складе и если поймём, что это наша вина — скорректируем ваши траты на логистику.
Если ситуация будет повторяться - это сколько раз?