О чём молчат операторы: 4 важные проблемы техподдержки, которые осмелится озвучить не каждый сотрудник

Постоянная текучка кадров, отсутствие мотивации сотрудников и низкая продуктивность – насущные проблемы руководителя клиентского сервиса. В прошлой статье мы рассказали, как минимизировать эту головную боль, решив технические проблемы в организации рабочего процесса, а теперь узнаем у операторов их самые главные боли, которые мешают продуктивной работе.

Команда инструмента для реагирования в соцсетях и мессенджерах Angry.Space провела исследование и взглянула на ситуацию с другой стороны. Давайте разберемся с внутренними причинами, которые беспокоят рядовых сотрудников клиентского сервиса и влияют на их уровень счастья.

Исследование Университета Уорвика доказало, что счастливые сотрудники на 12% более продуктивны, на 31% более эффективны, на 37% больше продают, показатели удовлетворенности их клиентов выше на 22%, они на 30% реже болеют и находят в 3 раза больше творческих решений. В то же время, согласно исследованию Happy Job, неудовлетворенный персонал представляет угрозу финансам компании.

Как видите, показатель счастья и удовлетворенности влияет на результат, который важен каждому руководителю. В нашем случае результат – клиенты, довольные работой техподдержки, которые могут принести больше выручки компании и даже стать адвокатами бренда. Но оставить клиента довольным способен только довольный сотрудник. Особенно, если он работает в сфере общения и взаимодействия с людьми.

На наш взгляд, существует 4 ключевых фактора, которые негативно влияют на уровень счастья и удовлетворенности сотрудников клиентского сервиса.

Отсутствие признания
Несмотря на то, что именно от качества работы техподдержки и администраторов зависит решение клиента о покупке и в целом уровень удовлетворенности сервисом, не все компании осознают значимость клиентского сервиса и зачастую не уделяют работникам должного внимания.

А между тем признание – главный фактор счастья и любви к бренду. Это подтверждает исследование компании Robert Half: чувство, что его ценят является самым важным фактором удовлетворенности работой для мужчин, и третьим по значимости (после гордости за организацию и уважительного отношения) для женщин.

Мотивация и счастье сотрудников падают, если их не ценят; и, наоборот, растут и дают невероятные результаты на почве признания – посмотрите впечатляющие данные из доклада с секции “The Business Case” конференции WorkHuman.

Несправедливая оценка труда
В работе клиентского сервиса в соцсетях очень сложно контролировать операторов без подключения дополнительных инструментов. И это раздражает не только руководителей, но и самих сотрудников – зачастую они получают одинаковую зарплату, при этом успевают обрабатывать разные объемы контента.

Эксперт по управлению бизнес-командой Патрик Леонсиони отмечает, что сотрудники, у которых есть инструменты для измерения вклада в общее дело, обладают более развитым чувством ответственности и настроены к работе положительно. Эту проблему легко решить с Angry.Space – раздел статистики позволяет выставлять понятные параметры уровня оказания сервиса и контролировать работу сотрудников на предмет соответствия.

Отсутствие обучения
Актуальный опрос от HeadHunter показал: 59% сотрудников в возрасте до 45 лет считают сильным мотиватором обучение, оплаченное работодателем; а 9% соискателей и вовсе относят обучение к фактору, на который они обращают внимание при поиске работы в первую очередь. В целом, оно и понятно – каждый человек хочет делать свою работу хорошо, это напрямую влияет на удовлетворенность процессом, и при этом обучение позволяет соприкоснуться с опытом экспертов и внедрить в свою работу полезные навыки. К сожалению, качественное обучение для работы техподдержки нужно ещё поискать: на данный момент только крупные компании пришли к осознанию, что вложение в качество работы клиентского сервиса – инвестиция, которая требует не только технического обучения сотрудников, но ещё и эмоционального.

Именно поэтому мы внедрили направление Angry.Education – это мастерская клиентоориентирования и программы обучения эмоциональному сервису, в рамках которых мы организуем обучение новому формату общения.

Рабочее пространство
HeadHunter, изучая мотивацию сотрудников, выяснили, что более 90% считают, что на качество и эффективность их работы напрямую влияет удобство рабочего места. И если с организацией пространства в офисе всё более-менее понятно: влажность и температура воздуха, качество мебели, количество сотрудников в помещении, наличие зоны отдыха и т.д., то с пространством внутри рабочего процесса всё не так очевидно.

Удобный стол и стул – это отлично, но когда операторы переключаются между вкладками, держат шаблоны для быстрых ответов в Excel, совершают 1000 рутинных действий в течение дня, это напрямую сказывается и на продуктивности, и на настроении сотрудников. К счастью, этот пункт легко снять с повестки дня, внедрив инструмент для модерации и реагирования в соцсетях и мессенджерах.

В центре внимания личность
Как мы уже писали ранее, это первый и главный тренд техподдержки сегодня. Инвестируя ресурсы и внимание в своих сотрудников, мы даем им главное – удовлетворенность трудом, отчего, в конечном итоге, выигрывают обе стороны. Сотрудники остаются счастливыми, и этот внутренний ресурс позволяет им делиться счастьем с вашими клиентами.