Семь признаков некомпетентного организатора премиум-туров

Мнение руководителя компании по продюсированию мероприятий на Байкале «211» Владимира Николаева.

Туристический бизнес набирает популярность, когда люди из разных отраслей решают, что они хотят за деньги устраивать отдых для других людей. Получая первые претензии от гостей и требование вернуть деньги за испорченный отдых, они понимают, что пара собственных заграничных поездок не сделает из них лидеров рынка. Умный сворачивается или начинает учиться, а глупый делает невозмутимое лицо и продолжает в том же духе.

Буду рад, если со временем появятся новые туристические комплексы, спа-центры, аквапарки и прочие места, куда мы привезем гостей, а если кто-то построит пару 130-футовых яхт или приобретет для туристов вертолеты Agusta — буду аплодировать стоя. Но пока никто не спешит строить объекты инфраструктуры, покупать технику, нанимать лучших специалистов, придумывать уникальные услуги и маршруты.

Большинство компаний копирует друг друга. Раньше больше страдал сектор бюджетных путешествий, сегодня эта волна накрыла и организацию VIP-туров.

Когда я только начинал, мы были первой компанией на Байкале, которая занималась исключительно работой с состоятельными путешественниками. Сегодня каждое турагентство считает долгом завести на своем сайте раздел VIP-отдыха. Я слукавлю, если скажу, конкуренция стимулирует, — это избитый шаблон.

Я боюсь появления конкурентов, особенно плохих. Знаю примеры, некомпетентные фирмы портят отдых случайно попавшему к ним состоятельному клиенту. После этого можно забыть о том, что он приедет снова или посоветует знакомым обратиться к такому туроператору. А этот рынок весьма ограничен.

Туристический бизнес достаточно тесный, поэтому все друг друга знают. Если не задаваться целью, то скрыть имена клиентов и проблемы в путешествиях невозможно. Администраторы гостиниц, экскурсоводы, водители – все передают информацию. Никого не удивить рассказами о гиде, который пропустил уважаемых гостей из-за того, что перепутал июнь с июлем.

Летом 2016 года был случай, когда туроператор взялся за организацию тура на Байкале для семьи бизнесмена, занимающего одну из строчек списка Forbes. В июле на Байкале горели леса и дым периодически попадал в район острова Ольхон.

В момент старта тура весь остров был в дыму, а организатор, чтобы не отменять поездку, не предупредил об этом клиентов. Когда корабль с гостями причалил к острову, на пристани не было свободных мест, а с другой стороны подойти нельзя из-за большой осадки судна. Гости высаживались на берег через шлюпки, и были к этому не готовы.

Когда клиенты оказались на берегу, они спросили: «Какого чёрта вы нас сюда привезли? Не знали, что здесь дым и гарь?». Позже возникли проблемы из-за некомпетентности сотрудников, плохого питания, некомфортного размещения и нежелания организаторов перестроить график путешествия.

По программе гости должны были объехать остров на джипах и улететь в Улан-Удэ на вертолете. Директор турфирмы неудачно распределил деньги и не смог оплатить вертолет. Гости выбирались с острова на пыльной маршрутке в Иркутск, не в Улан-Удэ как планировали.

Кто-то может сказать: «Они наворовали, так им и надо!». Уверен, что многие состоятельные путешественники сами заработали деньги. В сегменте бюджетного туризма ситуация такая же, поэтому проблема некачественных путешествий касается каждого. Некоторые туроператоры снимают с себя ответственность за испорченный отдых, оперируя низкой стоимостью тура: «А что вы хотели за эти деньги?»

Часто за красивым сайтом о велосипедном эко-туризме скрывается человек, у которого кроме велосипеда ничего нет. Учитывая, что стоимость VIP-отдыха иногда сопоставима со стоимостью квартиры в Москве, стоит рассмотреть, что он из себя представляет.

В России, как и в других странах, организацией путешествий занимаются туроператоры, в редких случаях частные лица. Различные MICE- и event-агентства, консьерж-сервисы и сервисные компании в большинстве случаев выступают посредником между туроператором и заказчиком. Посредником может быть и другой туроператор, у которого нет своих мощностей в нужном регионе.

Каждая фирма выбирает свое название, и чтобы не вводить несколько новых слов, я буду использовать термин «компания-организатор».

Если вам важен бюджет поездки, ищите компанию-организатора, которая работает нужном вам регионе или стране. Иначе вы свяжетесь с посредником, который прибавит к стоимости путешествия от 15 до 50%.

Два основных способа найти подходящую компанию-организатора — интернет и рекомендации. Бывают случаи, что даже рекомендации не спасают: вы можете получить наводку на фирму-посредника, и по незнанию заплатить комиссию.

Каждая компания-организатор по-своему видит премиальный отдых. Кто-то ставит на первое место яхты, автомобили и шампанское Cristal, а кто-то посещение Северного Полюса, йогу в тайге или дайвинг с акулами. Я уже рассказал, что в моем представлении – VIP-отдых.

Я убежден, что универсальных подходов к планированию поездки нет. Мы как организатор подходим не всем, также как и нам не подходит каждый клиент. Плохо, когда руководство компании этого не понимает, и хватается за все и сразу. Компанию-организатора нужно выбирать по духу, если ее видение совпадает с вашим, значит, все хорошо.

Чтобы не попасть в неловкую ситуацию, не лишиться денег или головы, стоит при выборе компании-организатора обратить внимание на семь важных факторов.

Самый простой способ распознать новичка или мошенника — фото на сайте. Когда в 2011 году я запускал свой первый сайт, у меня не было своих фотографий, поэтому я их брал в интернете.

С некоторыми авторами я договаривался бесплатно, кому-то платил, были фото, которые я использовал, нарушая авторские права. После первого летнего сезона я сразу заменил фотографии, и сайт сократился с 200 до 6 страниц.

Нет ничего плохого, если компания использует не свои фотографии, плохо, если делает это без разрешения. Вы еще не успели поздороваться, а вас уже обманули. Формируя список потенциальных подрядчиков, выбирайте тех, у кого есть свои фотоотчеты с мероприятий. Компаниям, у которых все фото взяты из выдачи «Яндекса» по запросу «Luxury отдых», вероятно, нечего показать. Если терзают сомнения, проведите поиск по фотографии, чтобы определить первоисточник.

Компании, чьи сайты пестрят словами «VIP», «luxure», «royal», «premium», «exсlusive», нередко используют рейсовые автобусы в качестве трансфера и кормят гостей в придорожных кафе. Это не преувеличение, такие программы можно найти по запросам «VIP туры и отдых» + любое популярное туристическое направление.

Когда компания-организатор сразу говорит, что будет дорого, скорее всего, высокая цена – единственное, что вы получите. Особенно нелепо это смотрится вкупе с дрожащим голосом менеджера из телефонной трубки и выпрыгивающим чатом на сайте, умоляющим сделать заказ.

Задумайтесь, если в углу сайта компании по организации бюджетных путешествий вы увидите текст о приключениях для искушенных путешественников. Компания, которая успешно организует бюджетные туры, не успевает заниматься VIP-направлением из-за высокого трафика.

То же самое касается количества стран, регионов или маршрутов, которые предлагает компания. Их не может быть 30-50 с регулярными заездами. Чтобы работать на Алтае и протестировать новые маршруты, мы потратили месяц пребывания в регионе и 700 тысяч рублей. В Исландии – почти два миллиона. Представьте, сколько потребуется времени и денег, чтобы запустить хотя бы десять направлений.

В среднем стоимость индивидуального недельного тура по России на группу до десяти человек составляет 1,5-2 млн рублей.

Компания-организатор с большим ассортиментом туров вынуждена передавать часть работы подрядчикам, а это ведет к увеличению стоимости и снижению качества поездок.

Работа над одной VIP-программой занимает два-три месяца, в отдельных случаях до полугода. Сначала мы знакомимся с клиентом и узнаем о его предпочтениях, пожеланиях, привычках, болезнях и так далее. Затем составляем маршрут, подбираем проживание, технику, развлечения и готовим предварительный расчет.

После этого разрабатываем меню на каждый день, а бывает, что для каждого гостя отдельно: кто-то может оказаться вегетарианцем или аллергиком. Следом готовим логистическую карту доставки техники, оборудования, персонала, продуктов, закупаем и бронируем необходимые товары и услуги. Затем проезжаем маршрут в сопровождении представителя заказчика.

Каждый из этапов может повторяться несколько раз. Когда заказчик всем доволен, мы приступаем к организации. Это как найти идеальную жену — до свадьбы чего только не перепробуешь.

Разочарованные туром или обманутые клиенты часто вспоминают, как все начиналось: «Все было красиво: офис, сайт, секретарша и договор с лицензией туроператора». К сожалению, это не дает гарантий.

Если фирма изначально задумывалась как мошеннический инструмент, арендовать офис, подать вам кофе и показать пару бумаг с печатями — сущие копейки. Полагайтесь на свою интуицию и репутацию компании-организатора.

Главный ресурс компании-организатора – не офис и сайт, а сотрудники. Чтобы организовать VIP-отдых, нужно в этом разбираться. Менеджер не сможет беседовать с клиентом о бордосских винах и комфорте Bentley, если сам слаще хлеба с вареньем ничего не пробовал. Сотрудник может не знать всего из мира дорогих вещей, но то, что продает, знать обязан.

Обратите внимание, как с вами разговаривают по телефону, насколько внимательно относятся к пожеланиям, предоставляют ли вовремя информацию. Понять, каким будет ваш отдых, вы сможете после первого разговора с менеджером. Если собеседник «плавает», многого не знает, ссылается на подрядчиков и путается в цифрах, то не стоит ждать от путешествия феерии.

Нередко на сайте написано: «Мы на рынке 20 лет, провели сотни мероприятий, обслужили тысячи клиентов». Запросите несколько отчетов. Даже если компания провела всего десять туров в жестких условиях соглашений о конфиденциальности, одного материала о подготовке будет достаточно.

За три летних месяца, несмотря на запрет съемку гостей в 90% случаев, мы накапливаем столько текста, фото и видео, что оформляем материалы в отчет только к концу года. Не стесняйтесь запрашивать кейсы у потенциальных организаторов, может оказаться, что за 20 лет работы они сделали только 100 трансферов из аэропорта.

Если вам отправили описание тура, презентацию или отчет по проведенному мероприятию, но объем две строчки, процесс описан невнятно, одна вода или чересчур много красивых слов — вероятно, организатор не знает, о чем говорит.

Вспомните, как возвращаясь из путешествия, вы можете часами рассказывать о поездке. Почему организатор туров так не может? Чтобы правдиво рассказать, нужно это пережить, а реального опыта хватает только на то, чтобы скопировать пару строчек в интернете.

Два года назад мы решили оформить отчеты о проведённых мероприятиях. Знакомый посоветовал мне молодого редактора без опыта работы, но с дипломом курсов по редактуре и желанием развиваться.

Мы завели аккаунт в Basecamp, ежедневно писали задачи, перерывали сотни писем из почты, структурировали фото, видео и действующих лиц. На написание и корректировку текстов тратили шесть-восемь часов в день на протяжении года.

Редактор подгонял тексты под свой стиль и созданную им редакционную политику. Он удалял все эмоциональные описания, поэтому в текстах не осталось личного отношения, только цифры, имена, факты. Некоторые тексты получились высокомерными и местами злыми.

Когда начали верстать сайт, я понял, что мы потеряли год работы над текстами из-за непрофессионализма редактора. Мы отправили на сайт около 30% материала. Позже редактор перестал реагировать на наши правки, стал навязывать свое мнение, я его уволил. Потом мы обнаружили в текстах орфографические и синтаксические ошибки, которые до сих пор вычищаем.

В итоге делаем все заново. Совет владельцам турфирм: не жалейте денег на хорошего писателя и редактора: это не дешево, но показывать клиентам некачественный текст выходит дороже.

Некоторые компании размещают на своем сайте десятки логотипов международных компаний-клиентов. Даже если в этой подборке есть бренды, с которыми фирма реально работала, сначала поймите, что именно она для них делала.

Логотип известного бренда не гарантирует, что эта компания заказывала мероприятия стоимостью в десятки миллионов рублей. Большинство корпоративных выездов имеют минимальный бюджет на человека в день и стандартный набор услуг.

Большинство людей считает, что класс услуги определяется ее стоимостью. Компания, которая организовала корпоратив на 80 человек стоимостью 2 млн рублей встает в один ряд с компанией, организовавшей тур с таким же бюджетом, но для десяти человек. Разница в том, что в первом случае нужно было арендовать автобусы, теплоход и накрыть стол в ресторане, а во втором неделю устраивать в тайге приключения для клиентов.

Поэтому, когда видите логотип известного бренда на сайте компании-организатора, спросите, какая программу они сделали.

Фирма не может иметь все необходимые объекты для путешествий в собственности (гостиницы, технику, кейтеринговые службы). Это не выгодно, а если компания работает в нескольких регионах — нереально. Но когда весь арсенал, которым оперирует организатор, на 100% состоит из чужих объектов и услуг, это делает ее зависимой и может привести к форс-мажорам.

VIP-отдых строится на том, как фирма использует предметы и услуги класса «люкс». На Porsche 911 можно кататься по городу, а можно отправиться на гоночную трассу. В мишленовском ресторане можно поужинать, а можно провести кулинарный мастер-класс.

Задача компании-организатора – генерировать для клиента идеи, исходя из его индивидуальных потребностей. Забронировать отель и зафрахтовать яхту заказчики могут самостоятельно; они обращаются к фирме за впечатлениями.

Часто фирма предлагает неподготовленным людям выживание в тайге с медведями или сплав на льдине. Помните, организатор должен руководствоваться здравым смыслом, а не желанием удивить клиента. VIP-услуги должны быть лишены экстрима, чтобы организатор всегда мог контролировать ситуацию. Медведи не могут дать стопроцентной гарантии, что все пойдет по плану.

По нашей статистике состоятельные люди только в 5% случаев ищут VIP-отдых в том понимании, о котором говорят компании-организаторы.

Большинство состоятельных людей не хотят, чтобы их отдых стал публичным. Обратите внимание, насколько внимательно компания-организатор относится к конфиденциальности информации.

Достаточно проанализировать, какие фотографии компания опубликовала на сайте и в социальных сетях. Поставьте себя на место людей с фотографий и подумайте, готова ли ваша репутация к таким сюжетам.

Допустим, компания-организатор прошла проверку предыдущих этапов, и вы оставляете заявку. Несколько недель или месяцев вы согласовываете программу, утверждаете ее и переходите к смете.

В идеале вы должны увидеть полный перечень услуг по каждому дню с указанием стоимости каждой позиции. В путешествии с бюджетом до 2 млн рублей на десять дней таких позиций около 120-150. Если вам не понравилась предложенная смета, и исполнитель отказался ее пересчитать, — делайте выводы.

#Колонка