Как увеличить продажи с помощью «облачной» АТС и не «слить» рекламный бюджет

Четыре способа увеличить поток клиентов и повысить качество их обслуживания.

Материал подготовлен при поддержке «Билайн» Бизнес

Бывает, что компания создала отличный продукт, запустила крутую рекламу, но при этом всё равно теряет клиентов и недополучает прибыль. Иногда причиной низких продаж может стать плохо настроенная телефония.

Например, номер компании не справляется с потоком входящих звонков и вечно занят, клиента отпугнуло слишком сложное голосовое меню или он устал ждать, пока оператор освободится и примет звонок. Грубый или некомпетентный сотрудник тоже может стать причиной низких продаж. Есть несколько способов это исправить.

Обычно покупатель проходит целый путь от первого общения с продавцом до покупки. Этот путь можно изобразить в виде воронки. В верхней части будет первый контакт с покупателем (заход на сайт, просмотр рекламы, звонок, письмо), в нижней — оплата товара или услуги. До конца воронки доходит не каждый покупатель: часть отваливается еще на первом этапе.

Чтобы не растерять звонки клиентов, необходимо правильно настроить работу облачной АТС. Сначала нужно определить уровень загруженности персонала, чтобы понять, сколько сотрудников понадобится для приёма входящих звонков. Если сотрудники тратят более 70% своего рабочего времени на обработку звонков, они перегружены и не успевают отдохнуть между звонками. Сотрудники быстро выдыхаются, и это сказывается на качестве обслуживания. В «Билайне» учли этот момент — их облачная АТС ведёт всю статистику звонков.

Чтобы рассчитать загрузку сотрудников, нужно посмотреть, сколько звонков пришлось на каждого сотрудника, какова средняя продолжительность телефонного разговора и сколько времени клиент «висит» на линии в ожидании ответа.

После того, как компания поняла, сколько сотрудников посадить на телефон, нужно расширить пропускную способность основного номера телефона. Для этого в личном кабинете виртуальной АТС нужно добавить необходимое количество каналов и правильно настроить переадресацию вызовов на телефоны сотрудников.

Для службы такси или интернет-магазина более эффективным будет алгоритм одновременных звонков. При входящем вызове телефоны зазвонят у всех сотрудников, клиент достанется тому, кто первым возьмёт трубку. Этот алгоритм подходит в тех случаях, когда сотрудникам не требуется специальных знаний, чтобы обслужить клиента. Главное — быстро ответить на звонок.

Для компаний с более комплексными продуктами и услугами, например, туристических и страховых фирм, подойдет последовательный алгоритм звонков. В этих случаях важна квалификация менеджера по продажам. Сначала телефон зазвонит у более опытного менеджера. Если он не ответит, звонок достанется менее опытному.

Кроме того, последовательный алгоритм помогает компании справиться с внезапным всплеском звонков: на первой линии будут работать основные операторы, а если они заняты и не отвечают, телефоны зазвонят у резервных сотрудников.

Равномерный алгоритм распределения звонков подходит компаниям, в которых сотрудник после звонка готовит для клиента коммерческое предложение, формирует счёт на оплату, передает заказ в службу доставки или вносит данные о клиенте в базу данных. В этом случается звонок направляется сотруднику, который раньше других закончил телефонный разговор. Это значит, что сотрудник отработал предыдущий звонок и готов принять следующий.

Если компания открылась недавно и руководителю нужно оценить работу нанятых сотрудников, на первое время можно подключить алгоритм случайных звонков. Телефон зазвонит у случайно выбранного сотрудника. Если он в течение нескольких секунд не ответит, звонок переадресуется другому также случайно выбранному сотруднику. Такой алгоритм поможет собрать статистику по принятым и пропущенным вызовам, узнать среднее время ожидания ответа, выявить лентяев и отметить добросовестных работников.

Бывает, что клиент позвонил в нерабочее время. Сохранить эти звонки помогут два способа.

Первый — установить переадресацию на сотрудников, которые находятся на связи. Они могут жить в другом часовом поясе или работать на дому. В этом случае звонок не останется без ответа.

Второй способ — настроить переадресацию вызовов на голосовую почту с просьбой оставить имя и номер телефона.

Звонок не потеряется, даже если клиент не оставит свой номер телефона и повесит трубку. Менеджер всё равно получит по почте номер пропущенного вызова и сможет перезвонить.

Нецелевые звонки отъедают часть телефонного трафика и тратят время сотрудников.

Правильно настроенный автоинформатор ответит на частые вопросы и сэкономит время операторов для более важных звонков. Например, автоинформатор может рассказать о времени работы компании, подсказать, как до нее добраться, и ответить на другие вопросы, с которыми часто звонят. Кроме того, автоинформатор сообщит клиенту, сколько времени осталось до ответа оператора.

«Черный список» поможет отсеять телефонных спамщиков и нежелательных клиентов. Каждый такой звонок заносится в черный список и блокируется. В следующий раз рекламщик не сможет дозвониться до компании: номер всегда будет занят.

Иногда в воронке продаж возникают «узкие места» — когда звонки идут, а продажи всё равно низкие. Или компания дала рекламу и хочет отследить её эффективность.

Встроенная аналитика ведёт учёт входящих, исходящих и пропущенных звонков, фиксирует их длительность и время ожидания на линии, а также записывает каждый разговор.

К примеру, владелец турфирмы увидел, что во время работы одного из менеджеров у компании возрастает количество пропущенных вызовов, а средняя продолжительность разговора редко переваливает за две минуты. Прослушав запись разговоров, руководитель узнал, что менеджер неохотно подбирал туры под запросы клиентов и часто предлагал первое попавшееся предложение. Причиной пропущенных звонков были частые перекуры менеджера.

Анализ длительности звонков помогает вовремя увидеть проблемы и оптимизировать процесс. Например, слишком короткие звонки могут означать, что клиентам не хватает какой-то информации или, например, товар на сайте пользуется большим спросом, но его нет на складе. Слишком длинные разговоры помогут узнать, какие вопросы волнуют клиентов и раскрыть их на сайте или в рекламе. Записи помогают понять, что мешает менеджеру продать услугу или товар и доработать скрипты продаж.

Кроме контроля качества звонков статистика помогает отследить эффективность рекламной кампании и понять, какие рекламные каналы сработали лучше. Допустим, компания решила разместить рекламу на щите, в журнале и на радио. Для каждого из этих каналов она выделит отдельный номер телефона и будет отслеживать статистику звонков, чтобы узнать, какой из каналов сработал, а какой нет.

#партнерский