«Администраторы вручную создавали 800 ссылок»: как курсы подготовки к ЕГЭ переходили на онлайн-платежи

«Маков и Партнёры» проводят курсы подготовки к ЕГЭ. Первое время компания принимала оплату наличными и банковскими переводами, а потом подключила онлайн-платежи, чтобы клиентам было легче платить и работники меньше занимались сверками. Но с первого раза настроить процесс не получилось, дошло даже до слез сотрудниц.

В чем компания ошиблась и как решала проблему, рассказывают руководители «Маков и Партнёры» — основатель Ярослав Маков и исполнительный директор Роман Янгосоров.

Мы организуем курсы подготовки к ЕГЭ в Санкт-Петербурге, нашей компании уже шесть лет.

К весне 2021 года запустили курсы по 10 предметам. Есть длинные программы на четыре, семь, девять и пятнадцать месяцев и экспресс-курсы на один-два месяца. Еще предлагаем бустеры — интенсивы накануне экзамена. Ученики сами выбирают, с какой скоростью учиться и насколько глубоко изучать предмет.

Мы постепенно растем. В первый год работы продали 30 курсов, а в прошлом — уже 1647. Почти треть учеников приходит по рекомендациям, и для нас это хороший показатель. Отток небольшой — только 10% учеников не проходит курсы до конца. Значит, родители видят результат и готовы платить дальше.

Платежи за обучение поступают весь год. Сезон для длинных программ — с сентября по май, для экспресс-курсов — с апреля по май, а еще летом бустеры перед экзаменами и предпродажа абонементов на будущий учебный год. Форматов оплаты тоже несколько: можно внести платеж сразу за всю программу или платить раз в месяц.

До лета 2019 года мы принимали наличные — родители платили через кассу в офисе — и банковские переводы.

Схема была такая: сначала администраторы выставляли счет, передавали его родителям, отмечали в CRM. На это уходила неделя. После оплаты подключался бухгалтер: он сверял платежи с выставленными счетами. Например, счет могли выставить на имя мамы ученика, а оплачивал его папа. Приходилось искать платежи по сумме или номеру договора, перерывать тонну бумаг.

Система казалась вроде как рабочей: клиенты платили, деньги поступали. Но по факту сотрудники занимались монотонной работой вместо действительно важных задач. Мы понимали, что можно как-то упростить обработку платежей, но еще не нашли способ.

Летом 2019 года попробовали принимать оплату по ссылке: клиент переходил по ней, видел сумму, оплачивал картой, компания получала деньги. Мы просто подключили интернет-эквайринг и особо не задумывались о его возможностях. Думали, это решит наши проблемы и высвободит время.

Клиентам стало удобнее, потому что не нужно было выбирать время для похода в банк. А для нас ничего не поменялось: администратор тратил меньше времени на один счет, но учеников стало больше, поэтому на обработку платежей уходила все та же неделя. И это не считая бухгалтера.

Зато появились новые проблемы. Через месяц после запуска онлайн-оплаты выяснилось, что мы не можем провести интеграцию с кассой. Мы не пробили чеки всем клиентам, кто платил по ссылке.

Онлайн-кассы в 2021 году: как установить, настроить и зарегистрировать

Нас могли оштрафовать за каждый непробитый чек минимум на 10 000 ₽. С учетом, что мы в месяц получали до 300 платежей, штраф легко превысил бы несколько миллионов. Пришлось в экстренном порядке искать в CRM всех клиентов, кто платил по ссылке, и выбивать чеки в кассе. Администраторы плакали, потому что это означало очень много однообразной работы, да еще и в сжатые сроки.

Весной 2020 года в Санкт-Петербург пришел локдаун из-за пандемии, и почти всех принудительно перевели на дистанционку. При этом экзамены никто не отменял, поэтому мы по-прежнему получали заявки на программы. Пришлось срочно переносить обучение и прием оплаты в онлайн.

Удаленно хотели платить все, даже те, кто раньше приносил наличные, — это понятно: никому не хотелось рисковать здоровьем и приезжать в офис. Только вот количество онлайн-платежей в разы возросло: теперь нужно было вручную создавать и отправлять клиентам больше 800 ссылок за месяц.

Мы рисковали целый месяц заниматься только приемом платежей. Стало очевидно, что пора что-то менять — и очень быстро.

Первый опыт с онлайн-оплатой оказался неудачным, и нужно было найти другой вариант. У нас счет в Тинькофф Бизнесе, и от банка нам помогает персональный менеджер. Мы связались с ним и обсудили, что сделать, чтобы вот прямо сейчас настроить оплату. Нам предложили полноценный интернет-эквайринг, и мы решили попробовать.

Подключение за два дня. С момента обращения в Тинькофф Бизнес и до приема первого платежа онлайн прошло два дня. Это очень быстро с учетом того, что мы все настраивали сами. Инструкции, которые нам дали, были очень подробными и понятными, хотя мы не айтишники.

Оплата на сайте. Мы отказались от оплаты по ссылке и решили перевести платежи на сайт. Но сначала надо было разобраться, как лучше принимать деньги. Один из вариантов — это как в магазине электроники: выбираешь, жмешь, платишь.

Стандартная схема интернет-магазина — когда покупатель выбирает из готовых предложений. Могут быть какие-то варианты при выборе — например, для одежды это размер. Но их немного, поэтому нет риска запутаться и купить не то, что нужно

Мы не могли использовать формат типового интернет-магазина: слишком много переменных. Например, если ученик оплачивает курс целиком — предлагаем одну цену, если оставил предварительную заявку еще при анонсе — другую, за оплату сразу нескольких курсов — третью. И таких деталей много. Один и тот же курс может стоить по-разному для разных учеников.

Был вариант сделать каталог, но отказались от него. У нас больше 70 курсов, и если бы по каждому мы опубликовали все варианты, ученики начали бы путаться, а нам пришлось бы проверять вручную каждый платеж: точно ли ученики оплатили то, что хотели. У нас не было времени на всю эту бюрократию.

Мы использовали другую схему: клиент не выбирает из всех модификаций курсов, а вписывает данные конкретного курса, который планирует оплатить. Так мы сэкономили время: теперь не надо вручную создавать ссылки и радикально обновлять сайт.

Работа без сбоев. Мы пользуемся интернет-эквайрингом почти год, и за это время проблем с ним не было. Наша максимальная нагрузка — 100 платежей в день.

Деньги практически сразу у нас. Неважно, когда платит клиент — в субботу или 8 марта, деньги приходят к нам на следующий день. Для нас это большой плюс. Мы активно развиваемся, и бывает нужно перевести крупную сумму прямо сегодня и не ждать несколько дней из-за выходных или праздников.

Платежи за день одним поступлением. Для бухгалтера удобнее, когда он видит все платежи по интернет-эквайрингу одной суммой. Тогда внести данные об оплате в 1С можно за пару минут, а после бухгалтер может заниматься другими задачами.

Интеграция с онлайн-кассой. Мы взяли в аренду кассу через Тинькофф, и нам помогли ее настроить. Теперь с отчетностью порядок: на каждый платеж есть фискальный документ, поэтому нет риска разбирательств с налоговой.

Экономия времени. Раньше администраторы тратили на обработку платежей неделю в месяц, теперь — день.

За четыре месяца пандемии мы увеличили прибыль в 1,5 раза по сравнению с таким же периодом в 2019 году. Несмотря на смену формата, отток остался в пределах нашей нормы — 10%.

Для онлайн-обучения мы запустили новые продукты и сделали это быстрее, чем в офлайне. При этом мы не потеряли в качестве: 80% выпускников поступили в те вузы, в которые планировали. Это наш стандартный показатель.

На обработку платежей администраторы тратят суммарно день в месяц, поэтому у них есть время решать задачи, связанные с привлечением клиентов, сервисом и другими направлениями.

До конца 2021 года планируем внедрить рекуррентные платежи — это когда одна и та же сумма списывается ежемесячно автоматически, как при оплате подписки на приложение. Клиентам будет еще удобнее платить, а нам не надо будет тратить время на напоминание про оплату.

Скоро нам станет тесно в рамках обычного интернет-эквайринга, и мы настроим интеграцию с Тинькофф по API. Это поможет еще больше упростить прием и учет платежей.

Ivideon: автоматизировал процессы с помощью API