Кейс из России: Применение CRM-системы в строительном бизнесе

Технический директор Илья Куклин и менеджер по маркетингу компании РНР Максим Колпаков об опыте автоматизации бизнес-процессов.

Наша компания существует на рынке с 2001 года. Мы первыми привезли в Россию канадскую технологию строительства каркасных домов из двутавра. При этой технологии основные элементы дома создаются, шлифуются и подгоняются друг к другу на производстве. А на участке строительная бригада собирает дом как конструктор Lego.

Сейчас мы строим дома по трём технологиям: двутавровый каркас, брус и железобетон. Наши основные клиенты — средний класс (дома от 150 до 200 квадратных метров) и выше среднего (от 200 квадратных метров и больше). Если провести аналогию с супермаркетами, то на рынке загородных домов мы как «Перекрёсток» — занимаем среднюю позицию между «Пятёрочкой» (дешёвые дачные дома) и «Азбукой вкуса» (срубы ручной работы).

В сезон мы строим 40-50 объектов — и намерены строить намного больше. Раньше у нас было одно производство в Ростове-на-Дону. Семь лет назад мы построили дополнительный завод в Подмосковье. Но для масштабирования необходимо не только производство. Важнее выстроить бизнес-процессы.

В определенный момент мы поняли: если не сделать прозрачными все бизнес-процессы и не автоматизировать их, компания не вырастет. Мы будем постоянно терпеть убытки, затягивать сроки строительства и терять клиентов.

Толчком к внедрению онлайн-системы управления бизнесом стал один случай. По вине прораба мы потеряли 30% прибыли по одному из объектов. На начальном этапе строители совершили ошибку при монтаже утеплителя. И это вскрылось намного позже — в середине строительного процесса. Почему так получилось, в каком месте произошел сбой — выяснить было невозможно.

Вся документация у нас была разрозненной: многочисленные папки на жёстком диске и в «облаке», файлы в Word и Google-документы, согласования в почте и в WhatsApp. Найти концы было просто невозможно.

В разгар строительного сезона менять прораба на объекте нецелесообразно, поэтому за ошибку его отчитали, но он продолжил работать в компании. А на переделку пришлось потратить более 400 тысяч рублей. Цена дома составляла примерно 4,5 млн рублей, ошибка прораба стоила нам более 10% стоимости проекта. Исправляли мы её за счёт собственной прибыли.

После этого случая мы поняли, что так продолжаться не может. Мы должны отслеживать все процессы и задачи на каждом этапе. Выявлять ошибки на ранней стадии, когда их исправление ещё не стоит сотни тысяч рублей. Также важно понимать, в каком месте происходят ошибки. Избегать их повторения. Следить за тем, чтобы средства расходовались на то, на что запланировано, а не «распиливались». К сожалению, это распространенная практика в строительстве.

Мы начали выбирать решение среди онлайн-сервисов. Сначала смоделировали работу идеальной системы, которая решала бы все наши задачи. У нас получился довольно большой список требований — около 20 пунктов. Три основных — гибкость, мобильность и возможность создания сценариев.

Строительство — одна из самых непрозрачных отраслей. И дело тут не только в бюджетах, которые зачастую просто «распиливаются» на закупках и стройке. Сами бизнес-процессы довольно сложные и запутанные. Есть много действий, которые надо делать «здесь и сейчас».

Многое зависит и от сторонних факторов:

Список можно продолжать очень долго. При этом дом состоит из более чем тысячи деталей, которые обеспечивают более ста поставщиков.

Само строительство дома разделено на 30 этапов. В каждом из этапов 50-60 задач, которые выполняются командой из 12-15 человек (инженер, архитектор, прораб, снабженец и так далее). Суммарно, чтобы построить дом, необходимо выполнить 1500—1800 задач. Сопроводительная документация — более 500 документов. И это только один дом.

А когда одновременно строится 40-50 объектов, это значит, что за строительный сезон (шесть месяцев — с мая по октябрь) должно быть выполнено около 75 тысяч задач.

И всем этим нужно управлять: закупать по оптимальным ценам качественные материалы, вовремя и в целости доставлять их на объекты, оплачивать счета, следить за сроками и контролировать соблюдение технологии.

Но ни одно строительство не обходится без форс-мажоров.

И подобное случается нередко. Предсказать все эти форс-мажоры невозможно. Но нужно иметь инструмент, с помощью которого мы будем прогнозировать сроки строительства, фиксировать задержки и находить причину срыва сроков.

Когда один из прорабов узнал, что мы будем внедрять систему автоматизации и учета рабочего времени (кстати, тот самый, по чьей вине мы потеряли 400 тысяч), он был в замешательстве: «Вы что, теперь будете контролировать все мои действия? И будете знать, где именно я нахожусь? И какой задачей занят?». После этого он написал заявление об увольнении по собственному желанию.

Мы еще не начали внедрять автоматизацию, а уже понесли потери. Но мы знали, что выиграем гораздо больше.

1. Запрограммировали все задачи, которые нужно выполнить для строительства дома. Получилось 1800. По каждой назначили исполнителя и ответственного. И самое главное, соединили эти задачи в единый алгоритм.

Например, в «Битрикс24» архитектор отметил как выполненную задачу «Подготовить альбом архитектурных решений». После этого сервис автоматически ставит задачу инженеру и менеджеру по работе с клиентами — «Проверить альбом». Чтобы в нём всё было так, как хотел клиент. Когда и инженер, и менеджер выполнили эту задачу, то генерируется следующая задача — «Согласовать альбом с клиентом».

И так по заданному алгоритму появляются все 1800 задач, одна за другой. И каждый сотрудник всегда знает, что и к какому сроку он должен сделать по каждому из объектов. Ему не нужно каждый раз думать «А какая задача следующая? Что нужно делать именно сейчас?». Он просто смотрит свой план в сервисе и выполняет те задачи, которые для него уже сгенерированы.

Для каждой задачи мы устанавливаем дедлайн. Если задача не выполнена в срок, всем заинтересованным лицам приходит уведомление. Также у нас есть примерный прогноз срока, в течение которого этап строительства будет завершён (залит фундамент, возведены стены, смонтирована кровля). Если какой-то этап задерживается, система автоматически пересчитывает сроки для всех последующих этапов.

2. Нам очень нравятся фильтры. Мы используем их, чтобы отслеживать просроченные задачи и задачи по каждому из сотрудников. Мы можем смотреть задержки по конкретным объектам, по этапам или задержки со стороны поставщиков.

Это помогает, с одной стороны, бросить все силы на устранение задержек. С другой — отслеживать, почему они возникают, и налаживать процессы.

3. Также мы контролируем процесс стройки прямо в системе. Прорабы обязаны загружать фото и видео с объекта, чтобы инженер был в курсе, что происходит на участке. Теперь выезжать на объект можно в два-три раза реже, ведь большинство процессов мы можем контролировать дистанционно.

4. Упростился процесс оплаты. Мы получаем от клиентов девять разных типов платежей.

Например:

И ещё пять видов оплат. Учитывая, что одновременно мы строим 40-50 объектов, это 100-120 платежей каждый месяц. Уследить за всеми очень сложно. Теперь у нас все происходит автоматически.

Например, как только прораб завершил монтаж стен второго этажа и пометил эту задачу как выполненную, бухгалтер получает задачу выставить счет клиенту.

5. Мы храним в «облаке» всю текущую документацию. За время работы над проектом дома он может поменяться несколько раз (рекорд по одному из объектов — десять раз). И у всех сотрудников должен быть моментальный доступ к актуальной версии всей проектной документации.

В задачах автоматически прописывается ссылка на папку в «облачный» диск, где лежит самый свежий вариант проекта. Когда в систему добавляется объект строительства, то внутри «облачного» диска автоматически создаётся папка для каждого этапа (с заранее определённой структурой подпапок). Это облегчает жизнь и помогает хранить все документы в порядке.

Процесс внедрения «Битрикс24» занял около девяти месяцев (и продолжается до сих пор). Этим занимается один фултайм-специалист при участии всех ключевых сотрудников компании (инженер, архитектор, менеджеры по строительству, прорабы). Бюджет на внедрение — около 2 млн рублей. Из них на лицензию сервиса мы потратили только 100 тысяч рублей, остальное — это оплата специалисту по внедрению, который дорабатывает систему под наши процессы, а также закупка планшетов для прорабов и других «полевых» сотрудников.

Уже сейчас я могу сказать, что благодаря автоматизации мы экономим около 150-200 тысяч рублей ежемесячно.

Во-первых, за счет уменьшения задержек: простой одной бригады обходится в 5-6 тысяч рублей в день. Раньше за месяц у нас случался как минимум один день простоя по трети объектов, сейчас же мы свели простои к минимуму.

Во-вторых, мы экономим за счет снижения количества ошибок. В строительстве легко «попасть» на 10-20 тысяч рублей непредвиденных расходов на каждом этапе по каждому объекту. Это считается погрешностью и закладывается в смету. За счет автоматизации мы смогли снизить эти расходы как минимум вдвое.

Основная выгода даже не в том, что мы смогли уменьшить издержки. Главное — автоматизация позволит нам масштабировать бизнес, соблюдать и уменьшать сроки, повышать качество строительства. Без такого инструмента мы бы просто погрузились в хаос, если бы попробовали строить 100 домов в год.

Многие офлайн-компании противятся изменениям и хотят вести дела «по старинке». Но я уверен — у таких компаний нет будущего.

#Кейсы