Нашли сестру, помогли вернуть собаку и приехали настроить интернет: сотрудники Тинькофф Мобайла о необычных обращениях

Служба поддержки Тинькофф на связи с клиентами круглосуточно и приходит на помощь в любой ситуации. Многие сотрудники не только обрабатывают технические заявки, но и стараются делать чуть больше, даже если клиент обратился с житейским вопросом.

Нестандартные случаи запоминаются, а потом на их основе составляют инструкции о том, как помогать клиентам с похожими обращениями.

В этой статье несколько таких историй от сотрудников поддержки Тинькофф Мобайла.

Рассказывает Филипп:

«Женщина не могла дозвониться абоненту. Я проверил: номер в базе есть, но не используется. Расспросил женщину: оказалось, она звонит сестре, с которой потеряла связь больше тридцати лет назад. Недавно они нашлись через специальный сервис вроде „Жди меня“. Сестра прислала письмо с номером телефона, но когда женщина несла его с почты, попала под дождь — и несколько цифр размыло.

Я попросил клиентку подождать и начал обзванивать по порядку: 60, 61, 62... Попадал в компании и звонил посторонним людям, которые не знали никакой Елены. Оставалась последняя комбинация:

— Вас, случайно, не Елена зовут?

— Елена.

— У вас есть сестра Мария?

— Да.

Нашлась! Я передал клиентке правильный номер телефона, и сестры созвонились».

Рассказывает Георгий:

«Увидел в интернете пост клиентки: ребенок потерял телефон, скорее всего, в дачном поселке. Одна из сим-карт в нем Тинькофф Мобайла. Звонки на него еще проходили.

Оператор второй сим-карты не смог помочь — посоветовал обратиться в полицию. В полиции предложили пойти по стандартному сценарию: написать заявление и ждать, пока его рассмотрят. В общем, за это время телефон бы уже кто-то подобрал. Женщина спрашивала в сети, как найти телефон.

Мы связались с клиенткой, а параллельно разработали инструкцию, как идентифицировать клиента и убедиться, что к нам обращается сам владелец телефона.

Проверили местоположение: в течение двух дней телефон был зарегистрирован на одной и той же базовой станции — скорее всего, просто куда-то завалился. Сообщили координаты, женщина нашла телефон, а инструкцию теперь используем для помощи другим клиентам».

Рассказывает Алексей:

«Обратился клиент и рассказал, что нашел собаку с ошейником-трекером, а в трекере — сим-карта Тинькофф Мобайла.

Мы порекомендовали поставить симку в другой телефон, позвонить с него самому себе и узнать номер. Потом мы связались с владельцем и сообщили, что собака нашлась. Уже после рабочей смены я получил СМС с благодарностью: собаку передали из рук в руки.

Сейчас всё решилось бы еще проще: звонить с этого номера не надо. Достаточно вставить ее в свой телефон, набрать команду и посмотреть номер, а раньше такой услуги не было».

Рассказывает Даниил:

«У клиентки на телефоне не работал мобильный интернет. Она не очень хорошо ориентировалась в настройках, и даже за час разговора мы не смогли ей помочь.

В контактных данных я заметил, что она живет в соседнем доме, и предложил помочь лично. До этого случая я никогда не предлагал клиентам встретиться, но тогда это правда было удобнее. Клиентка удивилась, поблагодарила за хороший сервис. Договорились встретиться возле ее дома, и я всё быстро настроил».

Рассказывает Дина:

«Клиент нашего банка оформил сим-карту Тинькофф Мобайла и хотел получить в подарок брендированные наклейки: мы их дарили примерно в это время. Правда, на тот момент акция уже закончилась, но клиент об этом не знал.

Оказалось, что наклейки нужны его сыну для коллекции. Мы бросили клич среди сотрудников и нашли несколько новых буклетов — отправили почтой, и мальчик был очень доволен».