METRO Cash&Carry. Личный опыт: проблемы с ценами, доставкой и хамство персонала

Не знаю, как вам, но мне в последнее время как-то не везет с магазинами METRO Cash&Carry. С одной стороны, можно без проблем обходить их стороной, с другой – ассортимент и, иногда, цены выгодно отличаются. Повторюсь – иногда.

С чем столкнулись:

1. Регулярно не применяется скидка на товары. Проверить можно только попросив кассира показать цены или уже в чеке

2. Очень медленно работают кассы из-за поиска покупателями купонов на скидку, для каждого товара или группы товаров свой купон

3. Оформили доставку, получили через неделю, потратив суммарно больше часа на звонки в магазин и call-center.

Итак, обо всем по порядку. Ближайший к нам магазин METRO Cash&Carry расположен в Подмосковной Лобне, именно о нем и пойдет речь в данном материале, не уверен, что описанные ниже факты и события применимы ко всей сети, поэтому и уточняю.

Для начала несколько важных моментов, на которые стоит обратить внимание.

По всей видимости, местоположение магазина было выбрано не совсем правильно: глухие пробки перед вечно забитым Лобненским переездом, низкая концентрация потенциальных клиентов – все это во многом послужило смене концепции в отдельно взятом магазине. Создается ощущение, что карточки клиентов получил каждый житель Лобни и ее окрестностей, в итоге по клиентам METRO в Лобне скорее похож на Ашан или Пятерочку, чем на классический гипермаркет для представителей малого и среднего бизнеса. В общем, неприятно и непонятно.

Что важно отметить. Местные жители идут в METRO только за товаром со скидками, оно и понятно, в ближайших “Пятерочках” и “Магнитах” цены на большинство товаров ниже, но акции “тащат” трафик.

Как и любая розничная (условно) сеть, METRO общается со своими клиентами и предоставляет им различные скидки, а также специальные предложения. Условно, акции можно разделить на 3 блока: изменение цены товара в зависимости от приобретаемого количества, скидки на товарные категории (товары или группы товаров) и купоны.

В теории, если вы приобретаете 6 бутылок игристого вина или 12 пачек молока, то стоимость единицы товара может существенно отличаться в меньшую сторону. На практике, как оказалось, это не совсем так. Когда вы пробиваете товар на кассе, то на экране видите цену до применения скидки, скидка же применяется в самом конце и отображается в виде снижения общей суммы чека. Самое интересное, что увидеть реальную цену по которой вам пробили товар можно только попросив кассира показать товары со скидками (3-5 минут и надо помнить цены) или уже за пределами кассовой зоны, посмотрев на чек.

Личный опыт показал, что если не проверить все заранее, то вас в прямом смысле обманут – скидка за опт далеко не всегда применяется, поэтому ваш кошелек с легкостью может “потерять” 2-3-5-... тысяч рублей в зависимости от объема закупки.

А если вы вдруг заметили обман, то потратите еще 10-15 минут, на возврат и покупку заново всего того, что по “прошло без скидки”. Причем и буквально заплатите за это – деньги вернутся не сразу.

Опыт показал, что это происходит: а. часто, б. никаких извинений не последует (ну или просто – извините, так вышло). Мы в следующий раз решили вызывать полицию и зафиксировать факт мошенничества с ценами.

Вот интересно, а не пробовали сотрудники головного офиса оценить размеры обмана в деньгах, как отдельно взятого магазина, так и сети в целом (а может быть они это оценивают регулярно и для каждого директора сумма заложена в KPI)? На мой взгляд головному офису стоит “повернуться лицом к клиентам”, пробежаться по чекам и вернуть деньги за свои ошибки. Это было бы честно.

Жутко бесит. Это тот случай, когда на кассе, в поисках нужного купона, покупатель зависает на 5 минут в приложении или выбирает из пачки распечаток нужный купон на каждый из 5-10 приобретаемых им товаров (мы же помним, что METRO Лобня это не для мелкого опта).

Раньше для обладателей VIP-карт была своя касса, вход, кофе. В METRO Лобня (как и уже в других магазинах сети) этого ничего нет. Стоишь ты с полной тележкой, а перед тобой 2-3 обладателя купонов с пустой тележкой, которые совсем не торопятся совершить покупку.

Я думаю, что всего вышесказанного бы не появилось на бумаге, если бы не случай, который взбесил куда больше. Остановлюсь на главном. Коротко.

Итак, заказываем несколько шезлонгов с доставкой (среда). Оплачиваем товар и доставку на кассе, в зоне кассового контроля оформляем доставку на субботу и оставляем тележку с товаром в закассовой зоне. Доставка с 8 до 22. Сотрудник METRO обещает, что утром в субботу будет назначен более точный интервал.

На руках: чек, счет-фактура и некий документ, в котором мы подтверждаем дату, время доставки и то, что товар не имеет повреждений.

В субботу так никто и не смог ответить на вопрос, когда будет доставка. В субботу так ничего и не доставили. Представители METRO Лобня вообще плохо представляют кто осуществляет доставку, сотрудники Call-center утверждают, что METRO услугу по доставке не оказывает.

В воскресенье неожиданно позвонили и предложили доставку в течение 20 минут, дома никого – принять некому. Что дальше? Доставку сотрудники METRO просто отменили и сообщить нам об этом, видимо, как-то постеснялись. Кто-то очень инициативный решил, что взятые на себя обязательства выполнять не стоит.

Понедельник, дозваниваемся до какого-то начальника, он с трудом понимает, что происходит и обещает как-то помочь. Среда. Кто-то привозит шезлонги.

Извинений мы так и не услышали, а вот хамства – достаточно. Ощущение, что “машина METRO” нас вернула лет на 30 назад. Такого уровня сервиса я не встречал давно.

METRO Cash&Carry один из самых специфических форматов на территории России. На мой взгляд, непрерывный “поиск себя” с целью “удовлетворить всех”, приводит катастрофическому падению уровня сервиса и оттоку покупателей, как в отдельно взятом магазине, так и всей сети. Уровень квалификации персонала – на нуле, уровень сервиса – уже отрицательный. Что дальше?

Ждем ответа пресс-службы и официальных извинений за мягко-говоря предоставленные неудобства.

В Роскомнадзор отправлена жалоба в отношении ООО “Метро Кэш энд Керри” на предмет распространения персональных данных без письменного согласия субъекта персональных данных. После консультации с юристами, как оказалось – это единственное, к чему можно придраться по доставке, поскольку персональные данные были переданы третьему лицу (курьерской компании) и этот факт отсутствует в документах на доставку. Но штраф вряд-ли компенсирует потраченное время и испорченное настроение.