Как устранить проблемы с отменой платежей на сайте: причины и способы решения
Представьте, что ваш клиент оплачивает ваши товары или услуги. Он или она вводит все необходимые данные на странице оплаты и видит сообщение “Платеж отменен”. Какая реакция будет наиболее вероятной? Если ваш товар или услуга важны клиенту или являются очень редкими, посетитель может сделать еще одну попытку оплаты. Но в большинстве случаев клиент уйдет к одному из ваших конкурентов и совершит покупку у него. Конечно, предполагаемое поведение зависит от причины отмены или даже от настроения пользователя. Однако, желательно предпринять все возможные меры для минимизации возможности потери клиента. Давайте ниже рассмотрим основные причины отмены платежа.
Нехватка средств
Очень распространенный сценарий – покупатель хочет воспользоваться платным сервисом, но у него недостаточно средств на балансе выбранного метода оплаты. Как показывает практика, это причина примерно 40% отмененных транзакций. На первый взгляд, решение очень простое – покупателю нужно пополнить свой баланс и затем повторить попытку для завершения покупки, а владельцу онлайн магазина нет необходимости предпринимать действия на своей стороне. Но это не совсем так. Помните, что покупатель может не захотеть пополнить баланс в данный момент или просто передумать и отменить покупку. Так как такая ситуация повлечет за собой потерю дохода – это проблема не только пользователя, но и владельца бизнеса. И вот что можно сделать.
- Случай 1. Покупатель уже знаком и осуществлял оплаты на сайте. Такая ситуация — это идеальная возможность поработать с лояльностью и выразить признательность постоянным клиентам. Дальнейшие шаги компании могут зависеть от типа товара или услуги которые предоставляются. Например, после ответа платежной системы о нехватке средств, менеджер может отблагодарить покупателя за сотрудничество с компанией и сообщить, что его покупка является подарком.
- Случай 2. Посетитель не знаком компании и никогда не совершал оплат на ее сайте. Лучшим решением будет предложить пользователю выбрать альтернативный вариант оплаты: другие платежные системы или сервисы микрокредитования (например, сервис онлайн микрозаймов прямо на его карту).
- Случай 3. Пользователь известен, но никогда не совершал оплату на сайте компании. Некоторые процессинговые центры предлагают опцию отложенной покупки, то есть они делают несколько попыток списать средства с баланса пользователя с заранее определенной периодичностью. Это означает, что пользователь получает товар или услугу сразу, а оплата списывается с его счета через определенное время. В таком случае менеджер может сразу сообщить пользователю о необходимости пополнения баланса в течении определенного периода.
Карта недействительна
В этом случае пользователю необходимо обратится в свой банк для решения проблемы с их помощью.
Антифрод фильтры
Пожалуй, самая запутанная категория, которая включает в себя ряд различных ошибок (иногда довольно странных) связанных с мошенничеством. В случае с антифродом почти невозможно получить точное описание причины отмены транзакции, а иногда они могут происходить и без причины. Тем не менее, самыми популярными поводом отмены транзакции из-за фильтров антифрода являются необычная локация платежа или необычная активность в целом.
Что можно сделать в таком случае? Если пользователь и его платежная история известны бизнесу стоит попробовать обратится в процессинговый центр и попросить дать пользователю возможность провести оплату несмотря на выявленную угрозу, или выделить и рассмотреть каждый вид ошибки по отдельности и принять решение основываясь на частоте и количестве отклоненных транзакций. В любом случае, менеджер компании должен быть готов нести полную ответственность за потенциальные риски и потери.
Настройки аккаунта пользователя
В эту категорию попадают транзакции, которые не были обработаны из-за нарушения ограничений, оговоренных с вашим платежным оператором. Это может быть максимальная/минимальная сумма транзакций для одной покупки, максимальное количество транзакций в день или в месяц, территориальные ограничения, и/или ограничения по типу платежной системы. Если один из этих пунктов был определен как причина отмены транзакции, нужно пересмотреть соглашение с платежным провайдером.
Человеческий фактор
Многие определяют этот фактор как отмену из-за ошибки пользователя. Not so fast! Эта категория содержит все помехи, которые вводят пользователя в заблуждение или не четко передают суть целевого действия, а также нелогично продуманные сценарии действий и тексты, которые могут трактоваться неоднозначно. Таким образом в эту категорию также относятся ошибки UI/UX дизайна и копирайтинга.
- Уведомления. Если платеж был отклонен из-за нехватки средств, текст уведомления “Недостаточное количество средств для осуществления покупки. Пожалуйста, выберите другой способ оплаты или пополните баланс” выглядит более приветственно чем “Платеж отклонен”.
- Кнопки. Пользователь переходит по кнопке “Оплатить” и попадает на страницу оплаты в новой вкладке, где ему нужно заполнить все платежные данные – задуманное действие и реальное не совпадают. Целевое действие в данном случае “Перейти к оплате”.
- Детали оплаты. Внедрение регулярных платежей ускорит процесс оплаты. Система запомнит предпочитаемый метод оплаты, платежную информацию и т. д. клиентов, которые часто пользуются сайтом.
Проблемы на стороне провайдера
Эта категория может считаться самой противоречивой. С одной стороны, бизнес не может повлиять на ошибки транзакций, которые произошли на стороне платежного шлюза. С другой стороны, собственник может сам выбирать платежный шлюз для своего бизнеса и таким способом минимизировать риск. Отмены транзакций в этой категории объединяют все плановое и внеплановое обслуживание, время безотказной работы системы или партнерских серверов.
А вы знаете во сколько компании обходится простой платежного шлюза? Фактически эта сумма равняется сумме, которая проходит через платежный шлюз за минуту (время от времени она будет менятся). Лучшее решение для больших проектов – подключить дополнительного партнера для процессинга транзакций.
В Corefy мы расширяем возможности бизнеса с помощью многофункционального набора инструментов позволяющего легко принимать платежи и производить оплаты на сайте. Наша платформа соответствует высоким стандартам стабильности и рассчитана на максимальное время беспрерывной работы для минимизации возможных рисков при процессировании платежей.
**подключить дополнительного партнера для процессинга транзакций
А какая стоимость услуг такого партнера? Если магазинчик не большой, то не выгодно, если же теряется большой объем заказов - можно попробовать.
В данном случае действительно важно понимать потребность бизнеса в дополнительном партнере. Ее можно оценить проанализировав количество отмененных платежей и их сумму, например, за последний месяц.
Стоимость услуг будет зависеть от ожидаемого количества транзакций и других условий работы такого партнера.
Человеческий фактор в таких проблемах - вещь, конечно, непредсказуемая, но работать с ней можно. От индивидуальных проблем до каких-то массовых. Но как часто возникают проблемы на стороне процессинговых сервисов? Например, проблема с антифродами. Я вот собирался работать с Solidgate'ом https://solidgate.com/ потому что начитался про то, что они решают проблемы с возвратом. Например, алгоритмически решать если гнать потенциально фродовый трафик по 3DS flow. Но всё-таки хочется понять, можно ли как-то облегчить процесс разрешения проблем транзакций/возврата в случае таких ситуаций?