«М.Видео-Эльдорадо» Михаила Гуцериева внедрила технологию Process Mining для повышения эффективности ИТ-поддержки
Группа «М.Видео-Эльдорадо» (ПАО «М.видео», Мосбиржа: MVID), ведущая российская компания в сфере электронной коммерции и розничной торговли электроникой и бытовой техникой, входящая в группу «Сафмар» Михаила Гуцериева, и Ramax Group внедрили решение для анализа и оптимизации бизнес-процессов на базе технологии Process Mining. В результате пилота на процессе управления ИТ-услугами сроки обработки некоторых заявок сократились до 10 раз, а уровень "соответствия SLA" (Service Level Agreement, соглашение об уровне обслуживания) вырос до 97%.
Масштабная трансформация Группы и переход на технологическую платформу OneRetail, объединяющую онлайн- и офлайн-каналы продаж в единое пространство, предполагает глубокий уровень цифровизации клиентского сервиса и внутренних процессов ритейлера.
В связи с этим М.Видео-Эльдорадо активно наращивает технологическую экспертизу в области разработки, анализа и автоматизирует операции для повышения их эффективности и скорости. Одним из инструментов оптимизации бизнес-процессов стало решение Celonis Process Mining, внедрённое в партнёрстве с RAMAX Group. Оно создает карты реальных процессов на основе данных из информационных систем, позволяет анализировать "проблемные" участки и принимать меры по их устранению. Технологию успешно протестировали на процессах ИТ-поддержки. На данный момент реализованы более 10 витрин для анализа инцидент-менеджмента и запросов на обслуживание.
В периметре анализа около 2,5 млн цепочек (30 млн событий) в год. Эксперты RAMAX сосредоточились на проектировании бизнес-модели и создании системы аналитики. Разработанная модель построена на исходной информации, получаемой из базы данных ITSM-системы Axios Assyst. Интерактивная среда Celonis позволила заменить более 70% отчетов по процессам, включая отчетность в SAP BO. Данные регулярно обновляются, что позволяет отслеживать изменения ключевых KPI в разрезе порядка 200 атрибутов и реагировать на отклонения в режиме близком к реальному времени. В первую очередь, это позволило оптимизировать расходы и сократить сроки формирования отчетов, а во вторую – значительно повысить качество аналитики и прозрачность данных. Процессная модель также объединяет все виды поддержки, включая инциденты и запросы на обслуживание. В качестве вложенных подпроцессов в цепочки событий включены "Согласования" и "Задачи". Помимо полученных из исходной базы данных измерений и мер, модель обогатили расчетными показателями, такими как время обработки инцидентов, вычисляемое на основании календаря рабочих дней и диапазонов рабочих часов по конкретному SLA.
Руководитель управления сервисами ИТ Группы М.Видео-Эльдорадо Дмитрий Емельянов: "Внедрение процессной аналитики даёт нам инструмент наиболее эффективного управления ITSM-операциями. С момента внедрения Celonis время обработки заявок по критичным системам снизилось в отдельных случаях на 90%, а показатель "соответствие SLA" вырос с 90% до 97%. Это решение позволяет совершенствовать процессы, своевременно реагируя на любые отклонения и оперативно устраняя их. В этом году с помощью Process Mining будут также проанализированы и оптимизированы другие процессы, например, "Установка техники" и "Исполнение заказа клиента"". Руководитель центра экспертизы Process Mining ГК "Рамакс" Роман Анютин: "Для того, чтобы снизить нагрузку на оперативную БД используется хранилище системы Process Mining. Благодаря этому проектной команде удалось достичь требуемой (в нашем случае ежечасной) оперативности обновления. Кроме того, построенные дашборды помогают находить слабые места в процессах, которые ранее оставались без внимания. Также решение Celonis позволяет быстро определить и запустить работу по заявкам с длительной обработкой и утерянным заявкам". Кроме метрик для оценки "здоровья" процесса внедренная система дает возможность использовать отчетность для анализа работы сотрудников: сравнивать их производительность, оценивать нагрузку на группу и оптимизировать работу внутри подразделения.
Кейс достойный, было бы интересно посмотреть на деле, как измениться клиентский сервис с внедрением инноваций.
"Отчетность для анализа работы сотрудников: сравнивать их производительность, оценивать нагрузку на группу и оптимизировать работу внутри подразделения." - хорошо, когда это делает не отдельно взятый человек, а целая система. Мне нравится такой IT подход ко всему. Уже нет места простому человеческому фактору!
Внедрение процессной аналитики - всегда приводит к оптимизации и росту.