«Яндекс.Маркет» отключил магазин — мы не можем понять причину

Всем добрый день!

Я являюсь представителем интернет-магазина 11-21553443. Мы уже много лет работаем с «Яндекс.Маркетом», за это время возникали разные ситуации, но мы всегда находили решение, удовлетворяющее обе стороны.

Последние полгода наша работа была без каких-либо проблем или нареканий. Поэтому я очень удивилась, когда Яндекс.Маркет решил забыть о своей политике и регламенте, и просто отключить магазин без веской на то причины. Самое «интересное», они даже не собираются включать его обратно, не говоря уже о каких-то извинениях или обычном диалоге.

Все началось с информации о несвоевременной доставке заказа №178642 от 26.05.2021.

Клиентка заказала у нас диван, подтвердила покупку, но перенесла дату доставки с 26 на 27 мая. Вроде, все было хорошо. 27 мая, в день доставки, у нас случилась форс-мажорная ситуация – сломалась машина курьера, из-за чего мы сразу же связались с клиенткой и предложили другое время доставки. Оно ей не подошло, отказалась от заказа и сказала, что оформит его повторно в удобное для нее время.

И она действительно сделала повторный заказ с тем же товаром и адресом (№179188). Новый заказ был полностью отработан согласно правилам платформы Яндекс.Маркет, и я не понимаю, по какой причине было принято решение об отключении нашего магазина. Ничего не было нарушено:

· поломка транспорта курьера относится к форс-мажорным обстоятельствам;

· клиент был оповещен об этом сразу, была предложена альтернатива, и после заказ был оформлен повторно, что подтверждает сохранение лояльности клиента;

· наш магазин не делал никаких критических ошибок в 2021 году, которые могли бы привести к такой проблеме.

Но, как оказалось, Яндекс.Маркет думает совершенно по-другому, даже не смотря множество файлов из 1С и записей разговоров с клиенткой, которые я прикрепила, как доказательную базу и прочие действия.

Согласно правилам, менеджер Яндекс.Маркета должен был ответить на мой запрос в течение 24 часов. Мое обращение №2552215611 от 01.06.2021 осталось без внятного ответа, что только подтверждает произвол площадки. Повторное обращение тоже осталось не отвеченным. Конечно, зачем разбираться в ситуации, если можно просто отключить магазин и ничем себя не утруждать? Я не знаю, по какому регламенту они работают, но явно не по официальному.

Я еще раз (а потом еще и еще раз) перечитала правила Яндекс.Маркет https://yandex.ru/support/partnermarket/quality/turn-off-reasons.html?lang=ru и не нашла там ни одной причины, которая могла бы привести к отключению магазина:

1. Наш магазин за последние 30 дней, да и вообще в 2021 году не получил ни одной критической ошибки. Нет ни исправленных, ни снятых, ни каких-либо других. Мы прошли абсолютно все проверки.

2. Магазин является уникальным и оригинальным. Мы не дублируем ассортимент, выставляем собственные фотографии, у нас свои реквизиты и контактные данные, не схожие с другими. Никакого дубляжа и тесной взаимосвязи с другими магазинами в данном регионе у нас нет, мы даже не пересекаемся по географии показов!

3. Сайт работает круглосуточно, все позиции открываются. Регулярно робот Яндекс.Маркета в произвольном открывает товары, которые должны открыться за 30 секунд, а у нас быстродействие гораздо лучше! Мы постоянно доступны для всех, над проектом трудятся специалисты, которые регулярно отслеживают сайт на вирусы и различные технические ошибки.

4. Магазин не допускал каких-либо других нарушений. Наше название и деятельность соответствует всем требованиям как Законодательства, так и Яндекс.Маркета.

Я так и не смогла понять, почему же нас отключили, игнорируют и даже не пытаются исправить свою оплошность! Получается, что любой магазин может быть закрыт без причины, только чтобы у менеджеров Яндекс.Маркет было меньше мороки? Очень жаль, что компания такого уровня допускает подобные ошибки и ничего не делает, чтобы их избежать.

Все вышеперечисленное наводит на мысли, что отключение магазина не просто не обосновано, а сделано специально с целью недобросовестной конкуренции и коррупции внутри структуры Я.Маркета.

#жалобаяндексмаркет