Как удалить отзыв на Yell и улучшить онлайн-репутацию

Yell.ru – крупная интернет-площадка. В прошлом это малопопулярный справочник «Желтые страницы», а ныне – авторитетный сайт-отзовик с сотнями тысяч откликов, которыми руководствуется Яндекс при формировании собственного рейтинга компаний.

Мы – Digital Sharks, сервис автоматизированного устранения онлайн-недостатков. За годы нашей практики нам не раз приходилось сталкиваться с Yell.ru. На портале действует строгая модерация, но даже она не способна полностью предотвратить появление липовых отзывов, оставленных в рамках конкурентной борьбы.

Согласно правилам, администрация не несет ответственности за информацию, размещенную пользователями. Владельцы портала оставляют за собой право корректировать и удалять спорный контент, но проработка онлайн-недостатков – это забота официальных представителей компаний, а не модераторов.

В зависимости от автора на Yell.ru отзывы о компании можно поделить следующим образом:

Наш опыт подсказывает, что на Yell отзывы о компании без обоснованной критики не опасны для репутации. Их легко нейтрализовать, выйдя на контакт с автором.

Как вести диалог с недовольным клиентом:

Благодаря проработке легко отличить отклик настоящего автора от поддельного, который ни при каких условиях не согласится на компромисс. Поддельные эмоциональные отклики не страшны. Сложнее с авторами токсичного контента, созданного с целью нанести сокрушительный урон онлайн-репутации.

В таких откликах подробно описываются просчеты в бизнес-процессах или содержится ложная информация, которая выдается за опыт реального покупателя. С настоящими авторами всегда можно договориться, а для устранения токсичных заказных отзывов подойдет один из следующих способов ремувинга.

Как удалить отзыв на Yell:

Согласно правилам Yell, отзывы клиентов подлежат удалению по нескольким причинам:

А также иные причины, которые вызывают у модераторов подозрения в черном PR и конкурентной борьбе. Обычно у липовых аккаунтов низкий рейтинг, небольшое количество отзывов и срок регистрации не превышает пары недель.

Согласно законам, недобросовестная конкуренция – это распространение ложной и неточной информации с целью подрыва репутации оппонента по бизнесу. Наказание для физических лиц – штраф до 20 тыс. рублей, для юридических – до 500 тыс. рублей.

На что еще можно рассчитывать, подавая в суд на автора поддельного отзыва:

В среднем судебные разбирательства длятся не менее трех месяцев, а минимальные расходы составляют 180-200 тыс. рублей. Но нет никаких гарантий, что справедливость восторжествует, а негативщик перестанет размещать на Yell.ru отзывы о компании отрицательного характера. Подробнее об этом читайте в статье «Как устранить негатив: почему суд не придет на помощь».

Если ни один из вышеперечисленных способов не помог удалить с Yell отзывы клиентов, единственный выход – нейтрализация негатива с помощью контрконтента. Контрконтент – это аргументированный ответ на претензии, который заключается в создании и размещении в сети экспертных статей, интервью с представителями компании, а также положительных откликов высокого качества.

По статистике, более половины потенциальных покупателей доверяют не рекламе, а отзывам. Более 40 % откажутся от покупки, если отзывов нет, а отклики низкого качества в стиле «Как здорово!» подрывают доверие клиентов, поскольку вызывают подозрения в накрутке.

Есть несколько способов обеспечить постоянный приток положительных отзывов:

Критерии качественного отклика:

Покупателей следует чаще мотивировать акциями и конкурсами на лучший отзыв, потому что не все готовы оставлять отклики в интернете. Причины для этого могут быть самые банальные, например, нет времени или желания разбираться с тонкостями регистрации на сайтах-отзовиках. В таком случае владельцу бизнеса следует писать на Yell отзывы о компании самому, используя информацию от покупателей, или заказать написание в репутационном агентстве.

При работе с контрконтентом необходимо придерживаться следующих принципов:

Отклики не должны быть длинными, поскольку люди охотно прочитывают до конца только негативные лонгриды, а положительным уделяют гораздо меньше внимания. Подробнее об этом читайте в статье «5 методов формирования общественного мнения».