Наше объявление о продаже недвижимости сняли — поддержка «Авито» так и не смогла толком объяснить, почему

Всем привет! Меня зовут Николай и с 2014 года мы с супругой пользуемся «Авито» для продажи разноплановых предметов семейного и личного обихода, нередко и сам приобретал товары через эту площадку. Несмотря на топорность интерфейса, отличный сервис к которому многие привыкли, в некоторых регионах у него совсем нет конкуренции и это печально.

Хочу обратить внимание, что ситуация по сути пустяковая. Просто в какой-то момент стало интересно можно ли пробить стену скриптовых ответов от технической поддержки и добиться возможности пересмотра наложенных санкций на профиль. Оказалось, что нет. Спешу поделиться подробностями.

По состоянию на 22 июня в профиле было 1 активное объявление о продаже недвижимости, кстати это единственное объявление о продаже из этой категории за все время существования аккаунта. В этот день к супруге на телефон приходит пуш-уведомление о том, что объявление снято с публикации раньше времени, после чего она инициирует обращение в техническую поддержку через раздел сообщений.

Пользователь:
Вечер добрый! Не могу повторно опубликовать объявление о продаже недвижимости, других объявлений из данной категории нет. В регионе действует 1 бесплатное размещение.

Поддержка:
Добрый вечер, Олия. Мы заметили, что вы используете сервис для регулярных продаж и аренды в недвижимости. У активных продавцов нет бесплатных размещений в категориях, где они ведут деятельность. При этом в других категориях вы можете по-прежнему размещать объявления бесплатно.

Обращение тут же закрывается. Видимо оператор решил, что добросовестно справился со своей работой. Дальше к диалогу подключаюсь я и действую от лица моей супруги.

Пользователь:
Какие критерии регулярных продаж? Продавцы разве могут быть не активными? Что это за ответ вообще? Пришлите, пожалуйста, критерии по которым вы это определили и информацию о процедуре оспаривания. Прошу заметить, что я не являюсь риэлтором, имею в собственности 2 объекта недвижимости, одно из которых стояло на продаже, второе периодически сдается при помощи платных размещений и в данный момент времени не активно.
Попрошу больше не закрывать мое обращение, пока вопрос не будет урегулирован.

Поддержка:
Понимаю, вы размещаете это объявление, чтобы продать свои квартиры. Мы считаем активными продавцов, которые ведут регулярные продажи в одной категории. Помимо этого, они:

Следом еще была ссылка на страницу со статьей об активных продавцах, которая дублирует эту информацию, просто другими словами. Обращение вновь было закрыто не дожидаясь реакции и не смотря на явную просьбу не делать этого в предыдущем сообщении.

Пользователь:

Пользователь:
Так почему было вынесено данное решение? И убедительно прошу предоставить информацию о оспаривании данного решения.

Поддержка:
Здесь понадобится помощь моих коллег. Я передал им всю информацию. Они ответят вам на почту из профиля.

Тут честно говоря я возымел надежду и думал, что в ситуации удастся разобраться. Диалог сместился в почтовый клиент, но увы все началось по новой.

Поддержка:
Здравствуйте, Олия.Мы считаем активными тех продавцов, которые используют сервис, чтобы вести регулярные продажи в одной категории. Кроме этого они:

Мы заметили, что вы используете сервис для регулярных продаж в категории «Недвижимость». У активных продавцов нет бесплатных размещений в категориях, где они ведут деятельность. При этом в других категориях — где вы действуете как частный продавец, по-прежнему можно размещать объявления бесплатно.

Пользователь:
Я уже получала такую отписку от технической поддержки в чате приложения и я не согласна с данным решением, как его оспорить? Назовите, пожалуйста, конкретный пункт под который подпадает мой профиль и приведите аргументы.

Пожалуйста, не отвечайте шаблонными ответами, мне хочется разобраться в данной ситуации. В противном случае я буду вольна высказать свое мнение об сложившейся ситуации на vc.ru

Поддержка:
Мы видим, что вы размещаете объявления о продаже и аренде разных объектов недвижимости, а также используете тариф. Это значит, что вы используете Авито для получения дохода от сделок. Мы предоставляем вам базу потенциальных покупателей и арендаторов, услуги продвижения и рекламу ваших объектов. Поэтому размещение в категории «Недвижимость» будет для вас платным.

Далее предпринимаю попытку несколько развернуть свою позицию.

Пользователь:
Послушайте, я ещё раз повторю, что в профиле есть лишь два объекта. Одно которое было активным по продаже и второе по аренде которое даже не было активным! Я приложу скрины, там видно что 3 объявления об аренде которые и без того всегда публикуются на платной основе это один и тот же объект с отличием лишь в дате публикации. Да я дважды покупала пакет из двух размещений, просто потому, что разница между разовым размещением и пакетом в цене была не велика, но и Авито меня не предупреждало о последствиях! Замечу, что в итоге я ни разу не воспользовалась повторным размещением. Добавьте информацию о возможных санкциях для частных лиц при покупке пакетов даже в минимальном объеме! Наложенные ограничения считаю не правомерными, а отношение к клиенту несправедливым. Я уяснила для себя урок и больше не буду покупать пакет из двух размещений. Прошу вернуть право одной бесплатной публикации в категории продажа недвижимости, которое действует в регионе.

Поддержка:
Олия, в переписке мы уже ответили на ваш вопрос о размещении объявлений. Мы заметили, что вы используете сервис для регулярных продаж в одной категории. У активных продавцов нет бесплатных размещений в категориях, где они ведут деятельность. При этом в других категориях — где вы действуете как частный продавец, по-прежнему можно размещать объявления бесплатно. Если у вас остались другие вопросы по работе Авито, будем рады помочь.

Они так решили и все тут. Понимаю, что каждый на словах может отрицать свою вину, поэтому иду дальше и пытаюсь добавить аргументации предлагая предоставить документы если это как-то поможет.

Пользователь:
Вы приводите в качестве аргументов не соответствующую действительности информацию. С которой мне не хочется мириться. В опровержение ваших доводов, я готова предоставить любую информацию, а вы даже не пытаетесь рассмотреть ситуацию. Возможно вас убедят документы подтверждающие право собственности, выписки какие либо или что-то еще. Будь я агентом зарабатывающим на недвижимости всего этого у меня не было бы. Где я могу оставить жалобу в адрес старших должностных лиц? И почему вы имеете представление с кем общаетесь, а мне приходится общаться с абстрактной "Командой Авито".

Поддержка:
Полные имена специалистов поддержки — это персональные данные, поэтому мы не можем раскрыть их. Мы можем назвать вам номер обращения — №26026238. Если понадобится, по нему мы всегда сможем определить, с кем из специалистов вы общались. Оставьте жалобу в ответ на это письмо: мы посмотрим, можем ли мы решить вопрос, а если понадобится — передадим жалобу специалистам. По вашему вопросу мы уже все рассказали.

Последнее сообщение выглядит, как самоуправство. У меня есть претензии к анонимному кому-то и другой анонимный кто-то, а может и не другой, будет решать передавать жалобу дальше или нет.

К сожалению поддержка так и не привела конкретных аргументов. На мой взгляд тригером для алгоритмов стала покупка в разное время 2 пакетов из 2 размещений для объявления об аренде. Поэтому будьте осторожны и отдавайте преимущество разовым размещениям несмотря на мнимую выгоду указанного выше пакета.

Команда Авито, раз уж ваши решения имутабельны, пожалуйста, справедливости ради добавьте информацию о потенциальных рисках для частных лиц на тех страницах где вы предлагаете свои пакеты.

#avito #авито