Почему «Яндекс» удаляет реальные отзывы организации и что с этим делать

Спойлер: бороться сложно, но можно.

Скажем сразу, отзывы – не наша сфера экспертизы. Однако, один из наших клиентов столкнулся с проблемой: организация работает, клиенты есть, они довольны и благодарны. Казалось бы, всё идеально. Но есть одно "но". У конкурентов на Яндексе отзывы есть, а у нашего клиента нет. И мягко говоря, доверия к организации это не вызывает.

Принципиальная позиция нашего клиента в том, что отзывы должны быть реальными. Мы с этим согласны. Поэтому посоветовали распечатать "треугольник" из личного кабинета в Яндексе, тот самый, с QR-кодом и предложением оставить отзыв.

Активность не заставила себя ждать. Никакой специальной мотивации не было. Клиенты пользовались QR-кодом и писали свои отзывы.

На скриншоте 5 уведомлений, на деле их было больше. Одно из них – "у вашей организации появился рейтинг". Правда, появился он на считанные часы, а то и минуты. Сейчас на карточке организации нет ни одного отзыва. Мы обратились в поддержку Яндекса с логичным вопросом: почему приходят уведомления, если отзывов нет?

Мы подозревали, что ответ нам ничем не поможет. Но, первый абзац все же смог частично прояснить ситуацию. На этом этапе стало понятно: если Яндекс присылает уведомления, отзывы проходят первый этап проверки. Но, отзывов по факту нет, значит, они не могут пройти второй.

Казалось бы, в письме есть ссылки на условия и требования размещения, но на деле там нет ничего конкретного. Ведь мы изначально говорим о реальных отзывах. И пускай их текст мы не застали, не думаем, что все клиенты матерились или размещали рекламу в своих комментариях.

Учитывая механику проверки, совмещающую предварительную и постмодерацию, можно выдвинуть гипотезу о том, что первый этап примитивнее второго. Скорее всего, предварительная проверка подразумевает простой фильтр. То есть, первый этап проходит большинство отзывов без запрещенки и спама.

Второй этап – гораздо сложнее. И пускай поддержка держит подробности в секрете, с помощью данных из открытых источников и полученного опыта, мы вывели переменные, которыми оперирует Яндекс. Возможно, часть из этих пунктов реализуется на первом этапе.

Если вы ставили оценки организациям, возможно, замечали, что Яндекс предлагает оценить места, которые вы посещали (или проходите каждый день мимо). Сомнений в важности геопозиции для алгоритма нет. Вероятно, оценка организации из списка предложенных – идеальный для алгоритма вариант. При этом, существует теория, что если ваши клиенты будут писать отзывы, находясь в вашем офисе, часть из них не пройдет модерацию. Возможно, секрет в офисном вай-фае. Для Яндекса это может выглядеть, как накрутка. Как и отзывы с другого конца города.

Идеальный клиент в глазах Яндекса:

– включает службу геолокации на смартфоне;

– не выходит из аккаунта Яндекса;

– оставляет отзыв с мобильного, не подключаясь к вай-фаю (на всякий случай), при этом находится в заведении или поблизости.

Если аккаунт не проявлял никакой активности, а потом написал единственный отзыв – это снова подозрительно. Всё бывает в первый раз, но Яндекс в любовь с первого взгляда не поверит. А вот человек, который регулярно оставляет отзывы и пользуется поиском (после входа в аккаунт), получает больше "кредита доверия" от IT-компании. Это как бы подтверждает, что аккаунт реален и создан не ради накрутки.

Построение маршрута или нажатие на кнопку позвонить прямо в карточке организации может быть надёжным способом проявить "активность". По крайней мере, Яндекс такую статистику точно ведет. В обезличенном виде она доступна в личном кабинете.

Идеальный клиент в глазах Яндекса:

– не выходит из аккаунта после проверки почты (то есть, даёт собирать о себе историю активности);

– пользуется картами Яндекса и нередко пишет отзывы местам, где бывает;

– звонит в организацию прямо из карточки с помощью кнопки "позвонить".

"Отличное место, дружелюбный персонал" – вполне может быть реальным отзывом, ведь не все мы обладаем писательским талантом и широким словарным запасом. И тем более, не пытаемся впечатлить людей своим красноречием, когда пишем всего лишь короткий отзыв. Посоветуйте клиентам обращать внимание на детали. Почему место отличное? Как персонал проявил своё дружелюбие? Вам предложили чашку кофе? Вот так лучше и написать. А если эту чашку сфотографировать и прикрепить к отзыву – будет совсем хорошо.

Идеальный клиент в глазах Яндекса:

– избегает общих слов, из отзыва понятно какая услуга получена, присутствуют ценные подробности, которых нет на сайте и в официальном описании.

Логично, что негативные отзывы себе никто не накручивает (а вот конкурентам – бывает, но только Яндекс это беспокоит в меньшей степени).

Под расстрел чаще всего попадают "5 из 5". Это не значит, что организация не заслужила высшей оценки. Но этот пункт работает в связке с другими.

То есть, если подтвердить посещение Яндекс не может, профиль не активен, но есть гневные подробности – такой отзыв имеет больше шансов на публикацию, чем хвалебный отзыв от аккаунта без геопозиции и активности.

У положительного отзывы с "нулевого" аккаунта шансы на публикацию минимальные. Есть предположение, что в пользу публикации хорошего комментария может сыграть указание в нем на небольшие недостатки (несмотря на высокую оценку). Возможно, в глазах Яндекса такой отзыв выглядит реалистичнее.

Идеальный клиент в глазах Яндекса:

– критик по жизни: в ресторане его не устроит год урожая вина, а в театре – качество гардин.

– 5 из 5 ставит только избранным и то, подробно распишет причины высокой оценки.

В сети несложно найти кейсы, когда пользователи отстаивали свои отзывы. Но это скорее личный спортивный интерес, чем заслуга ультралояльности.

Не каждый ваш клиент готов переписываться и высылать доказательства посещения, ради того, чтобы публично вас похвалить. Более того, вы даже не знаете, кто оставлял вам отзыв.

Если клиент готов к битве за своё мнение, рекомендуйте отправить аппеляцию с фотографиями чека, возможно, кадрами процесса визита и описанием ситуации. Успешный опыт такого оспаривания есть.

Аналогичные доказательства со стороны организации, как правило, не принимаются во внимание.

Владельцем бизнеса остаётся лишь пожелать терпения. Всё, что можно сделать, это информировать клиентов о специфике алгоритма, плюс мотивировать к написанию отзывов. Например, скидкой при повторном визите. Надеяться, верить и ждать.

С чем согласны? С чем – нет? Как решали проблему?