Что такое UGC, как его эффективно использовать и отслеживать
UGC - аббревиатура от английского “user-generated content” - это весь контент в интернете, создаваемый пользователями. Такой контент включает посты, комментарии, отзывы, обзоры, рейтинги и оценки пользователей. Каждый раз, когда перед покупкой какого-либо товара или услуги вы идете сначала проверять отзывы в интернете - вы смотрите тот самый пользовательский контент. Создаваться UGC может в соцсетях, блогах, на форумах, сайтах-отзовиках, сайте самой компании.
Каким бывает UGC?
Комментарии
Комментарии могут содержать отзывы, вопросы к компании или другим потребителям. Иногда человек не собирается оставлять отзыв специально, но видит пост компании или другого потребителя и пользуется случаем чтобы тоже рассказать о своем опыте или задать вопрос.
- Отзывы
Отзывы оставляют клиенты, которые уже приобрели ваш товар или услугу и хотят поделиться впечатлениями от них. Отзывы могут оставлять на сайте самой компании, либо на маркетплейсах и специальных площадках-отзовиках. Как правило, доверие аудитории к последним выше из-за впечатления, что на сайте компании собраны только положительные отзывы, отобранные компанией, а на посторонних ресурсах - более честные и объективные. - Обзоры
Обзоры, в целом, схожи с отзывами, но обычно более развернуты и подробны. Помимо этого, если в отзыве человек пишет в основном о личных субъективных впечатлениях от продукта, то обзор предполагает более объективную и нейтральную оценку. Чаще всего обзоры делают в виде текстов с фотографиями товара или в формате видео. Один из популярных сейчас форматов видеообзоров - “распаковка”, когда блогер или обычный потребитель снимает на видео процесс распаковки посылки с покупками. - Посты
Посты в соцсетях тоже могут представлять из себя мини-отзывы. Как правило, они включают фотографии товара, реже - видео, хотя могут содержать только упоминание компании или продукта, их хештег. Кроме того, именно создавая посты, аудитория обычно участвует в различных активностях от брендов. Так, в рамках разных акций пользователи могут выложить в посте фото с продуктом бренда, написать какой-то текст, историю по условиям конкурса, поучаствовать во флешмобе. - Рейтинги
Оценки выставляемые товару или уровню сервиса тоже нередко относят к UGC. Чаще всего речь идет о пятибалльной шкале оценки. Для пользователей это самый быстрый способ дать обратную связь компании, так что стоит создать для них такую возможность.Человек может не захотеть писать отзыв, но найдет пару секунд, чтобы выставить оценку, что уже даст компании представление о впечатлениях клиента от продукта.
Почему пользователи создают контент связанный с компанией или продуктом?
По разным причинам. Кто-то рассказывает о вас по собственной инициативе - потому что им очень понравился ваш продукт или, наоборот, сильно разочаровал. Кто-то хочет помочь другим будущим покупателям, рассказав им больше о продукте и опыте его использования. Других привлекают конкурсы, акции и иные активности, которые организует компания.
Что UGC дает бизнесу?
- Обратную связь. Через пользовательские публикации вы можете узнать о том, что клиенты особо ценят в ваших продуктах, а что им не нравится.
- Доверие клиентов. Какое бы хорошее, качественное и объективное описание вы не делали для своего товара, потребители все равно будут больше ориентироваться на отзывы тех, кто уже воспользовался вашим предложением.
- Повышение узнаваемости. Чтобы повысить узнаваемость бренда можно запустить рекламу, а можно предложить вашей аудитории рассказать о вас. Второй вариант дешевле и вызывает больше доверия.
- Бесплатный контент. Наполнение соцсетей компании требует времени и денег. В случае с UGC пользователи создают контент сами - вам остается лишь поделиться им.
Как мотивировать пользователей генерировать контент?
Создайте систему поощрений - предлагайте скидки, подарки и другие приятные бонусы, чтобы пользователи чаще оставляли отзывы и писали про ваш продукт.
Проводите активности для аудитории: различные конкурсы, акции, розыгрыши, в которых пользователям захочется поучаствовать.
Сделайте процесс добавления отзыва или оценки простым и удобным. Человек вряд ли захочет оставить отзыв, если для этого ему придется пройти длительный процесс регистрации и заполнить кучу форм. Позаботьтесь о том, чтобы клиент мог добавить отзыв легко и быстро, иначе не помогут даже бонусы.
Выберите официальный хештег. Зная его, пользователь вероятнее напишет про вас, к тому же вы сразу увидите публикацию, относящуюся к вашей компании.
- Общайтесь с аудиторией. Клиенты будут активнее писать про вас, если знают, что вы замечаете публикации и отвечаете на них.
Примеры UGC
Как отслеживать созданный контент?
Предположим, мы мотивировали своих клиентов генерировать контент, связанный с нашим продуктом, сделали удобную форму для отзывов - что делать дальше? Как отследить всю активность аудитории?
С тем контентом, который создается в рамках конкретных акций все более-менее понятно - здесь вы предлагаете пользователям ставить определенный хештег или присылать свои работы в сообщество, так что самостоятельно обычно ничего искать не приходится. Но все сложнее с публикациями, которые аудитория пишет по собственной инициативе. Такие упоминания вы не заметите, если не отслеживаете их, а именно они особо важны. Подобные отзывы часто содержат негатив, который необходимо оперативно отработать, либо написаны лояльными пользователями, “адвокатами бренда”, которые могут быть для вас очень полезны, если вы вовремя отреагируете на их активность. Однако вручную найти все нужные упоминания очень трудно. Гораздо проще и надежнее использовать для этого специальные системы автоматического мониторинга, которые найдут все публикации, где фигурировал интересующий объект, и соберут их в один отчет, отметив позитивные и негативные упоминания.
Комментарий недоступен
Здравствуйте, спасибо за отзыв! Да, вы правы, в данном материале не стала много внимания уделять сервисам, потому что по ним уже публиковала другую статью на VC - "5 систем мониторинга СМИ и соцмедиа". Если интересуют конкретные сервисы, то как раз она может быть полезна)
И ничего не сказано о том, как работает UGC-контент в зависимости от места публикации, какие бизнес-задачи решает.
Автор, все очень поверхностно)