Кнут или пряник: что мотивирует сотрудников больше

Энциклопедист Джереми Бентам однажды написал: «Боль и удовольствие управляют нами во всём, что мы делаем, говорим и о чём думаем».

Автор статьи – Тали Шарот, профессор когнитивной нейробиологии в Лондонском Университетском Колледже

Перевод — Telegram-канал «Современный бизнес»

Современная нейробиология подтверждает слова Бентама. Лимбическая система нашего мозга, которая отвечает за эмоции и мотивацию, влияет на остальную часть мозга, на каждый аспект нашего существования: начиная от способности учиться и заканчивая отношениями с людьми и принимаемыми нами решениями.

Поэтому неудивительно, что когда мы пытаемся мотивировать людей, то стараемся добиться от них предвкушения обещанных наград (например, премия, повышение, положительный отзыв, публичное одобрение) или предупредить о боли от наказания (понижение, негативный отзыв, публичное унижение). Но не всегда понятно: что мы должны использовать – кнут или пряник? И в каких ситуациях?

Исследование, проведенное в госпитале штата Нью-Йорк, позволило получить некоторые ответы. Цель исследования заключалась в том, чтобы заставить медицинский персонал мыть руки чаще, ведь санация в медицинских учреждениях чрезвычайно важна, чтобы сдерживать распространение различных заболеваний. Персоналу неоднократно напоминали об этом, а предупреждающие знаки о последствиях немытых рук были размещены рядом с гель-диспенсерами. Тем не менее, камеры, установленные для мониторинга диспенсеров и раковин в отделении интенсивной терапии, показали, что только 10% медицинского персонала дезинфицировали руки до и после входа в палату пациента. И это несмотря на то, что сотрудники знали, что их снимают камеры.

Затем появилось нововведение: в коридоре отделения появилось электронное табло, которое давало работникам мгновенный отзыв. Каждый раз, когда они мыли руки, табло показывало позитивное сообщение (например, «Молодец!»), а оценка гигиены текущей смены работников повышалась. Рейтинг соблюдения правил резко увеличился и достиг почти 90% за четыре недели, что было успешно проделано повторно и в другом отделении больницы.

Почему это нововведение так хорошо сработало? В ответе заключается урок, который выходит за рамки обычного мытья рук.

Прелесть электронной доски заключалась в том, что вместо того, чтобы угрожать и пугать распространением заболеваний (как это делается обычно), исследователи выбрали более позитивную стратегию. Каждый раз когда работник мыл руки, он немедленно получал положительный отзыв. Положительный отзыв посылал в мозг сигнал о «награде», поддерживая действие, которое вызвало этот сигнал и делал это более вероятным для повторения в будущем.

Но почему какой-то отзыв является более сильным мотиватором, чем возможность распространения болезней? Это может показаться странным, но это прямо соответствует тому, что мы знаем о человеческом мозге.

Нейронаука полагает, что когда дело доходит до мотивации какого-то действия (например, заставлять людей оставаться на работе в нерабочее время), награды могут быть более эффективны, чем наказания. И наоборот: когда стараешься удержать человека от выполнения того или иного действия (например, распространения конфиденциальной информации или использования ресурсов компании в личных целях), наказания могут быть более действенными. Причиной тому - особенности мира, в котором мы живём.

Чтобы получать бонусы в реальной жизни, будь то кусок пирога, любимый человек или повышение на работе, мы должны действовать. Поэтому наш мозг эволюционировал таким образом, чтобы приспосабливаться к окружению, в котором лучший способ получить награду – действовать. Когда мы ожидаем что-то хорошее, то наш мозг подает сигнал «Вперед!». Этот сигнал запускается дофаминергическими нейронами в среднем мозге, которые идут через мозг к двигательной коре, отвечающей за действия.

Напротив, чтобы избегать неприятных вещей – высота, глубина, ненадежные люди – мы должны просто держаться от них подальше. Поэтому наш мозг работает так, что лучший способ не пострадать от чего-то – просто избежать этого. Когда мы предвидим нечто плохое, наш мозг подает сигнал «Стоп!». Эти сигналы также возникают в среднем мозге и движутся к коре, но, в отличие от сигналов «Вперед!», они препятствуют действиям, а иногда и заставляют нас просто впадать в ступор.

Эта противоположность частично объясняет, почему отзывы на электронном табло были более мотивирующими, чем угроза заболеть или заразить других. Есть и ряд других причин, таких как социальные стимулы, которые я раскрыла подробнее при исследовании и написании моей книги.

Страх и тревога могут заставить нас, скорее, смириться и сдаться, чем начать действовать и прогрессировать. В подтверждение этого, исследования показали, что небольшие денежные вознаграждения за тренировки или правильное питание оказались более эффективными, чем предупреждения об ожирении и болезнях.

Это еще одна причина, почему предупреждения часто оказывают слишком ограниченный эффект. Наше исследование показало, что мозг воспринимает позитивную информацию лучше, чем негативную. По факту же, люди часто считают, что негативные факты никак к ним не относятся, а позитивные – наоборот, являются очень релевантными, что позволяет смотреть на вещи с оптимизмом.

Когда мы замечаем, что другие принимают неоптимальные решения, мы автоматически визуализируем их провал, что заставляет нас предупреждать их об этом. Но мы должны преодолеть нашу привычку запугивать людей, а вместо этого лишний раз подумать и сказать обо всех возможных плюсах.

Оригинал на английском языке