5 способов использовать мониторинг соцсетей, чтобы осчастливить клиента

Довольный клиент - лояльный клиент. Как сделать ваших клиентов счастливыми, а бизнес успешным? Мы выделили 5 вещей в работе с соцсетями, которые помогут вам завоевать любовь и доверие аудитории.

1. Спрашивайте ваших клиентов, что им важно и интересно

Лучший способ понять, что нужно вашим клиентам - это спросить их самих. И если раньше для этого приходилось проводить долгие и дорогостоящие маркетинговые исследования, то сейчас достаточно просто спросить вашу аудиторию в соцсетях. Так вы не только узнаете, как улучшить свой продукт и обслуживание, но и покажете клиентам, что вам действительно интересно их мнение и вы готовы их слушать. Можно либо отслеживать ответы самостоятельно, либо воспользоваться специальными сервисами мониторинга соцсетей, которые соберут все ответы с разных площадок в один отчет и позволят ничего не пропустить.

2. Давайте пользователям возможность почувствовать себя причастными

Вы наверняка слышали термин UGC (user-generated content) - это любой контент, создаваемый пользователями интернета. К нему относятся посты, комментарии, отзывы, обзоры и многое другое. Поощряйте аудиторию генерировать контент, связанный с вашим продуктом, это дает много преимуществ, а главное, повышает надежность продукта в глазах потребителей - люди больше доверяют отзывам других людей, чем компаниям. Однако иногда пользователи пишут про бренд по личной инициативе, например, когда хотят поделиться впечатлениями от продукта со своим окружением. Как тогда увидеть, что о вас говорят? Самый удобный вариант - прибегнуть к инструментам автоматического мониторинга, которые найдут все записи связанные с вашим продуктом, даже если в них нет хештегов и отметок.

3. Реагируйте на негатив, показывайте, что вы слышите своих клиентов

Нет ничего хуже для компании, чем игнорировать свою аудиторию. Клиенты, проблемы которых оставили без внимания, никогда больше не вернутся к вам и уж тем более не станут вас рекомендовать. Более того - это отпугнет еще и потенциальных потребителей. Когда новый человек приходит в соцсети бренда и видит негативные отзывы, на которые никак не отреагировали - он сразу теряет доверие к компании. Поэтому чрезвычайно важно отвечать на все негативные отзывы и стараться разобраться в каждой ситуации. А высший пилотаж - не просто отработать негатив, но и обернуть его себе на пользу и обрести лояльного клиента. Системы мониторинга определяют негативные упоминания и присылают уведомления о них, так что вы точно не пропустите отзыв недовольного клиента.

4. Смотрите как клиенты используют ваш продукт и делайте его еще лучше

Есть много историй про то, как продукт, который задумывался для одних целей, позже менял свое назначение или находил новую аудиторию. Например, шрифт Брайля изначально использовался военными для чтения донесений в темноте, а Facebook создавался для общения студентов Гарварда. Не все способы применения продукта и возможные потребители очевидны с самого начала. Изучение отзывов в соцсетях поможет сделать ваше торговое предложение более привлекательным для клиентов или найти новые сегменты потребителей. Смотрите, что клиенты пишут про ваш продукт или услугу - как они их используют? В каких условиях, ситуациях? Вы можете узнать много полезного.

5. Общайтесь с пользователями в тех каналах, где удобно им

Отслеживайте, какие каналы и площадки наиболее популярны у вашей аудитории: где они больше пишут, общаются, комментируют. Используйте именно эти каналы, чтобы быть услышанными и сделать коммуникацию с клиентами более эффективной.

Кроме того, эта информация может быть полезна чтобы узнать, где лучше всего размещать вашу рекламу, с какими группами и сообществами сотрудничать. Российские системы мониторинга собирают данные по ключевым соцсетям и мессенджерам, так что вы можете получить данные со всех популярных площадок и понять, где ваша аудитория представлена больше всего.