Гипермаркет «Ого!»: «С помощью экспресс-доставки мы увеличили продажи на 40%»

Мы запускаем новую рубрику, где наши партнеры делятся своим опытом работы с Яндекс.Маркетом. Елена Шкирдова, руководитель отдела маркетинга сети магазинов электроники и бытовой техники «Ого!», рассказывает, как экспресс-доставка помогла интернет-магазину увеличить продажи на 40%.

«Ого!» — сеть офлайн-магазинов, онлайн-магазин и сеть магазинов на маркетплейсах. Работаем с Яндекс.Маркетом 10 лет. Начинали с рекламной модели (ADV), сейчас работаем по трем моделям: ADV, DBS и FBS.

По модели DBS продаем около 2000 SKU. В этом случае используем Яндекс.Маркет как витрину, а храним, упаковываем и доставляем заказы самостоятельно. По FBS — 10 000 SKU. По этой модели мы отгружаем товары на доставку в сортировочные центры Маркета, откуда он сам развозит их покупателям.

В марте подключились к экспресс-доставке, которую Маркет обеспечивает с помощью сервиса Яндекс.Доставка, и довольны результатами.

Экспресс-доставка помогает выиграть покупателю от нескольких часов до пары дней. Хозяйка, у которой сломался блендер, быстро получит новый и приготовит ужин вовремя. Дизайнер, у которого сломался ноутбук, продолжит работу в тот же день, а не будет ждать доставки два-три дня. За срочность люди готовы заплатить. Исходя из этого, мы решили добавить экспресс-доставку к своему магазину.

Сначала мы сделали экспресс-доставку своими силами, но аудитория интернет-магазина пользовалась услугой неохотно. Результат оказался сильно ниже, чем нам хотелось. Люди, которые уже покупают на сайте, готовы ждать. Но ведь где-то есть те, кому нужно срочно? И тут появилась возможность подключиться к экспресс-доставке на Яндекс.Маркете.

Первый магазин мы подключили в марте 2021 года. На тот момент подключить экспресс-доставку в личном кабинете самостоятельно было нельзя. Нужная настройка отсутствовала. Поэтому на протяжении всего процесса подключения нам помогал личный менеджер из Яндекс.Маркета.

Сейчас сделать магазин с экспресс-доставкой можно и без помощи службы поддержки. Чтобы подключить магазин к экспресс-доставке самостоятельно, нужно создать отдельный личный кабинет по модели FBS.

До конца августа тарифы такие: 2% за продажу, 1% за эквайринг, 125 рублей за доставку товара.

Процесс практически ничем не отличается от создания любого другого личного кабинета. Нужно пройти регистрацию, подписать договор, загрузить товары и настроить склад. С учетом модерации Яндекс.Маркета у нас процесс занял четыре рабочих дня. На случай трудностей Яндекс.Маркет подготовил подробную инструкцию.

При работе с экспресс-доставкой мы столкнулись с небольшими трудностями, но быстро их решили.

Курьеры не знали, как найти наш магазин. Когда они приезжали к нам, то сразу же звонили в колл-центр, чтобы найти парковку, вход, нужный офис и тому подобное. Оказалось, что курьеры не видят названия магазина. У них есть только номер заказа, его содержание и адрес магазина — так, как он заполнен в личном кабинете.

Чтобы исправить ситуацию, мы прописали все необходимые данные для курьеров в личных кабинетах с экспресс-доставкой. Указали название магазина, где парковка, как работает, куда идти. Звонки от курьеров остались, но их стало заметно меньше, и колл-центр вернулся в нормальный режим работы.

Претензии к упаковке товара. Поначалу мы просто собирали заказ, упаковывали его и передавали курьеру. Но если клиент пожалуется на «поврежденный товар», то претензию получит магазин. У нас так и вышло.

Чтобы защитить себя от таких ситуаций, мы добавили видео- и фотофиксацию процесса упаковки и передачи товара курьеру. Для этого просто поставили камеры в рабочей зоне.

Курьеры могут забрать не свой заказ. Мы выдавали товар только по номеру заказа и в один из дней получили несколько уведомлений от Маркета, что клиентам доставлены не те товары. Выяснилось, что один из курьеров забрал не свое. Дальше по цепочке еще несколько заказов оказались обработаны неверно.

Чтобы таких ошибок больше не было, наши менеджеры всегда спрашивают у курьеров, что должно быть в заказе. Если и номер, и содержание заказа совпадают, то заказ выдаем. Если нет, то находим, что должно быть в заказе на самом деле, и выдаем курьеру корректный товар. Больше претензий к составу заказа у нас не было.

Аудитория магазина выросла на 40%. Экспресс-доставка в июне составила 40% от всех заказов на Маркете. При этом почти все заказы поступили от новых клиентов. То есть экспресс-доставка работает как отдельный канал продаж со своей аудиторией. Наибольший прирост мы получили в Москве.

Средний чек за покупку вырос на 15%. Как правило, заказы с экспресс-доставкой на 15% дороже, чем обычные. Мы объясняем это тем, что за время готовы платить более состоятельные люди, поэтому и стоимость их покупок выше.

С помощью экспресс-доставки клиенты чаще всего заказывают дорогую электронику, например новые Айфоны или Самсунги.

Уменьшилось количество проблем с возвратами. Если клиент не выкупил товар с экспресс-доставкой, то курьер вернет его в магазин в тот же день. Так товар не болтается по складам и транспортным компаниям, а значит, меньше подвержен механическим повреждениям.

Экспресс-доставка — хорошая возможность привлечь новую аудиторию, повысить продажи и увеличить средний чек. Сервис довольно легко подключить в личном кабинете: 3–4 рабочих дня — и у вас все готово к работе.

Если услуга не сработает для вашего магазина, то попытка ничего не стоила, кроме нескольких часов. А если придут новые покупатели, то выиграете и в деньгах, и по числу довольных клиентов.

#действующим #кейсыпартнеров #дляпродавцов