О нормальном общении на работе
У нас есть тренинг по конструктивной коммуникации. Несколько лет назад мы сделали для него кейс: нужно было исправить грубо написанное письмо из одного подразделения в другое – переделать его в вежливое и конструктивное. Мы максимально «испортили» это письмо, поместив туда как можно больше разрушающих элементов. Были готовы к возражениям: «так люди не пишут».
Возражений не было. Удивительно, но на каждом тренинге, в каждой группе находилось несколько человек, которые говорили: «Вот… только вчера такое получил!». Наше выдуманное письмо оказалось реальным.
Я вижу, как разрушительно, как бестолково, как зло иногда люди разговаривают друг с другом на работе. Я хочу это исправить, поэтому дальше я напишу четыре принципа, на которые должна опираться рабочая коммуникация.
Принцип 1. Ускорение.
Деловая коммуникация должна ускорять дело, а не замедлять его.
Каждый раз, когда Вы что-то говорите или пишите коллегам, задайте себе вопрос: «После этого дело пойдет быстрее?».
Некоторые люди не задают себе этот вопрос. Они задают примерно такой: «Как МНЕ быстрее написать или сказать это?».
Например:
Фраза: «Где заявки?!!!» не позволяет быстро получить заявки. Во-первых, она вызывает желание накричать в ответ или спрятаться. Во-вторых, вам не нужен ответ на вопрос, где они – вы хотите, чтобы заявки вам прислали. Лучше вот так: «Пришли, пожалуйста, заявки завтра к 12.00»
Или:
- Сделай, это, пожалуйста к 10.00-
- Я к 10.00 не смогу…
Заметили, где произошло замедление? Фраза «Я к 10.00 не смогу…» предполагает продолжение разговора:
- А к 11.00?
- Тоже не смогу…
Быстрее будет сразу ответить вот так: «Я смогу сделать это к 12.00. Подождешь?».
Для того, чтобы ваши разговоры или переписка ускоряли дело:
- Будьте точны в том, что вы хотите получить (вместо фразы «постарайся сделать это как можно быстрее» напишите «сделай это сегодня к 18.00)
- Указывайте сроки, когда вы хотите получить результат или когда вы его можете выдать
- Разговаривайте просто («вышли», а не «предоставь», «сократи», а не «оптимизируй», «расскажи», а не «проинформируй…»)
- Не используйте риторических вопросов или комментариев («Где заявки?», «А отчета все нет…», «Опять ошибки…»)
Принцип 2. Настрой на дело.
В результат ваших слов другой человек должен оказаться в таком эмоциональном состоянии, которое ему позволит быстро и легко сделать то, что вам нужно.
Он не должен после разговора или письма захотеть оправдаться, успокоиться, доказать вам, что это вы не правы, потянуть время.
Например:
«Ты постоянно делаешь ошибки в этом отчете! Сколько можно? Ты тратишь мое и свое время».
Посмотрите, какую бурю эмоций вызывает это сообщение: можно обидеться, расстроиться, вспомнить ваши ошибки…
Если вы напишите: «Пересчитай, пожалуйста, этот столбик так, чтобы он сходился с итоговым значением», то в голове у вашего собеседника остается только «пересчитай», и вы быстрее получите правильный отчет.
Для того, чтобы ваш собеседник настроился на дело:
- Не переходите на личность, когда говорите о недоработках («ты неграмотный», «ты не понимаешь…», «ты медленный»)
- Не используйте обобщения («всегда», «никогда», «постоянно»)
- Не обвиняйте
- Разговаривайте и пишите спокойно
Принцип 3. Фокус на результатах, а не ошибках.
Любая ошибка в работе – всего лишь ошибка, а не «провал». Почти всегда ее можно исправить. Для этого нужно держать фокус на том, какой результат нужно получить, а не на том, кто и что сделал не так.
Например:
«Ты не указал в заказе, что нам нужна доставка, и теперь наши компьютеры у них на складе, а не у нас в офисе». Здесь фокус на ошибке. «Сейчас наши компьютеры у них на складе. Договорись, пожалуйста, чтобы они доставили их нам к понедельнику» - фокус на том, что нужно получить в результате.
Вы можете написать: «У тебя здесь нет логических связок», а можете: «Добавь здесь логическую связку…». Таким образом вы сместите фокус с ошибки на результат.
В случае серьезных сбоев важно перестать искать виноватых и доказывать свою правоту и направить всех участников диалога на то, чтобы выровнять ситуацию.
Представьте себе диалог:
- Кто запустил обновление системы накануне формирования всех финансовых отчетов? Сейчас все висит, и мы не можем работать!
- Мы же предупреждали, что будет обновление!
- А зачем вы вообще планируете это на такой важный период?!
- Потому что в другое время мы не можем это делать! Мы предупреждали об этом.
Время идет, эмоции бурлят, система «висит». Сейчас, в этой ситуации не важно, кто виноват. Важно исправить. Важно , чтобы одна из сторон остановилась и сказала: «Давайте придумаем, как сделать так, чтобы отчеты были сформированы вовремя».
Принцип 4. Установка на разумность других людей.
Исходите из того, люди вокруг вас – такие же ответственные, дисциплинированные и порядочные, как и вы. Не создавайте такую ситуацию, в которой вы – герой, а остальные – идиоты.
Например:
Письмо из своей бухгалтерии HR-менеджеру: «От контрагента «Паприка» до сих пор нет закрывающих документов за прошлый год. Скажите им, что документы нужны СРОЧНО! И напомните им, что они ОБЯЗАНЫ предоставлять нам документы вовремя».
Основной посыл этого письма: «Паприка» не выдерживает своих обязательств. А вдруг это не так? Может, документы передали вовремя, а они не дошли до бухгалтерии, а, возможно, затерялись там. Но у бухгалтера нет варианта, что «Паприка» - добропорядочная компания. Это закладывает основу для конфликта и непонимания.
Напишите так: «Анастасия, я не могу найти у себя документов от «Паприки» за прошлый год. Попросите их, пожалуйста, передать нам их еще раз».
Ошибиться может любой, включая вас. Вы можете сказать: «Ты все неправильно понял», а можете: «Возможно, я не совсем понятно объяснил. Сейчас еще раз попробую».
Если вы разговариваете с людьми, помня о том, что они разумные и ответственные, то ваше общение станет легче, результаты вы получите быстрее и жизнь будет радостнее. Потому что жить в окружении разумных людей гораздо приятней, чем в окружении идиотов.