Welny

Онлайн-заказ массажа на дом и в офис.

Welny

Запуск

Мы создали Welny как масштабируемую технологическую платформу. Её цель — сделать взаимодействие клиентов и мастеров массажа простым и удобным для всех. Основателем и главой сервиса стала Ольга Соколова, до этого сделавшая карьеру в рекламном агентстве. В её активе — успешный опыт построения с нуля отдела по управлению репутацией и рост до позиции партнёра.

Когда пришло время двигаться дальше, она решила строить с нуля уже полноценную компанию. Здесь пригодились понимание того, чего ждут от подобных ondemand-услуг клиенты. Готовясь к запуску, мы изучали зарубежный опыт и просчитывали экономику проекта в России. Воспользовавшись своими навыками прошлой профессии, с помощью автоматизированных систем Ольга изучила сетевое пространство на предмет спроса и упоминаний массажа. Это не только «Яндекс.Wordstat», на который все любят смотреть, но и вся сеть с мнениями и новостями пользователей.

Стало понятно: спрос есть, он высок и будет расти, если сделать услугу массажа на дому доступной и удобной. Уже первые заказы показали, что людям такой сервис нравится, и они давно его ждали. Заработало «сарафанное радио»: о нас активно рассказывают друзьям.

Отметим, что мы не будем следующим Uber, хотя мы стремимся к этой модели. Размер рынка услуг массажа меньше, но есть возможность построить большую компанию по модели маркетплейса. Ближайшие зарубежные аналоги — Zeel и Soothe. Мы анализировали их пользовательский продукт и бизнес-модели, однако многое изменили с учётом специфики российского рынка. В России мы первые, кто запускается в таком режиме: с продуманным, технологичным продуктом и профессиональной digital-рекламой.

Welny

Продукт

Первые конкретные планы у нас появились в августе 2016 года. Welny задумывался как простой продукт, похожий на приложения для заказа такси: выбираете удобное время, место и тип массажа, и бронируете услугу. В назначенное время к вам приедет квалифицированный проверенный массажист со всем необходимым оборудованием. Вам останется расслабиться и получать удовольствие.

У нас уже работает приложение на iOS, а недавно к нему добавился и полноценный сайт. Оказалось, что многие всё ещё предпочитают оформлять заказ с компьютера или планшета. Мы уделяем много внимания юзабилити, постоянно тестируем наши услуги на фокус-группах. Были, например, проблемы с доставкой верификационных кодов по SMS — в России такие проблемы возникают с пользователями «Теле2», которые переключились с сохранением номера с «Мегафона».

Очень много времени ушло на настройку процессов в офлайн-части бизнеса. У нас можно выбрать тип процедуры: антицеллюлитный, спортивный, классический массаж или массаж на двоих, и длительность сеанса — от часа до двух. Каждый вид массажа строится на своём регламенте, которому строго следуют массажисты.

Мы долго тестировали массажные столы и в итоге остановились на двух моделях, которые больше остальных понравились клиентам. Так что на наших столах действительно комфортно.

Важный момент — масло для массажа. Девушкам особенно нравится то, что они выбирают его сами из трёх опций. В ближайшее время добавим возможность выбора музыки. От оплаты наличными пока решили отказаться, люди все чаще платят картами, Apple Pay, и, вообще, мы за передовые технологии.

Отбор партнёров у нас жёсткий. Каждый из сертифицированных массажистов проходит квалификационное интервью, подробный инструктаж по поведению на заказах и практический экзамен на соответствие нашим правилам. В сервис мы в итоге принимаем меньше 10% тестируемых.

После сеанса пользователь ставит оценку массажисту, и этот рейтинг имеет значение при последующих заказах. С нами сотрудничают лучшие из лучших, но иногда даже очень хороший массажист не подходит конкретному клиенту. Мы это обязательно учитываем.

Несмотря на строгий отбор, желающих к нам присоединиться достаточно. Мастера видят выгоду: они получают униформу Welny, все расходные материалы и могут пользоваться нашими массажными столами. Плюс, даже при низких ценах для клиентов (от 2490 рублей за часовой полноценный массаж с учётом скидки), с нами массажисты зарабатывают больше, чем в салонах.

Всё просто: мы даём мастерам больше заказов в день и возможность зарабатывать до 2500 рублей за часовой сеанс массажа. Также привлекает свобода: мастер сам решает, какую заявку он берет, а какую нет. В выездном массаже не обходится без сложностей для исполнителей. Так, профессиональный мобильный массажный стол весит 12−15 кг. Поэтому мы распределяем заказы так, чтобы мастера получали заказы от пользователей, которые находятся рядом с ними. В будущем запустим модель, где массажистам не придётся возить стол с собой.

Welny

Команда

Помимо генерального директора в команду вошли технический и операционный директор, операторы колл-центра, ребята на удалёнке и специалист по тестированию партнёров на соответствие нашим правилам.

Welny повезло сразу заполучить в своё распоряжение отряд сильных рекламщиков — помогла связь основателя с агентством Digital Guru, которому мы в итоге и доверили наше продвижение.

Вся маркетинговая активность происходит под полным контролем Ольги. Важную роль в команде играет руководитель офлайн-направления Алексей Гладкий. До работы в Welny он успешно запустил полноценный центр массажа, сам профессионально делает любые процедуры и не понаслышке знает тонкости этой сферы.

Опираясь на его опыт, мы гарантируем тщательный отбор специалистов, единые стандарты проведения процедур и общения с клиентами. Разработку изначально отдали на аутсорс студии из Восточной Европы, чтобы не жечь много денег и быстро стартовать с полноценной командой. Эффективность была неплохая, но с усложнением пользовательского продукта стало ясно, что надо обзаводиться собственными спецами. Постепенно мы строим свою штатную ИТ-команду, которая действительно живёт продуктом.

Welny

Продвижение

Мы покрываем около 80% всех рекламных направлений и уже давно провели первые тесты. Тестирование нескольких основных каналов вскрыло проблемы с таргетированием: в России массаж у людей часто ассоциируется с другими вещами.

Было много мужчин, которые спрашивали, работают ли наши девушки по ночам. Но такой трафик фильтруется. Текущий вызов — создание стабильного спроса на услугу. Многие пока не знают, что у нас можно легко заказать массаж на дом или в офис. Похожая история была и с другими сервисами на рынке — такси, доставкой еды и так далее. Так что мы настроены оптимистично. Будем рассказывать людям о себе и о том, что теперь не нужно никуда ходить, можно расслабиться и снять стресс от городской суеты прямо у себя дома.

Монетизация

Чтобы расширить потенциальную аудиторию, мы значительно снижаем цены. Час массажа в хорошем салоне или фитнес-клубе стоит от 4000 рублей в час — у нас до 50% дешевле, а, значит, и заказывать можно чаще. При этом видно, что реферальный канал может стать одним из основных источников привлечения трафика. Людям приятно делиться полезными находками с друзьями и близкими.

Метрики в динамике

Компания уверенно растёт и большинство метрик соответствует нашим ожиданиям. Есть и неожиданные позитивные сюрпризы. Мы довольны результатами, однако не хотели бы ими хвастаться на текущем этапе.

Планы

Судя по зарубежным примерам, ondemand-услуга массажа пользуется спросом и привлекает интерес инвесторов. Например, Soothe привлекла около $50 млн инвестиций в сумме по всем раундам и работает уже в 50 городах США и в других странах. Мы пока всё делаем на свои деньги, однако со временем не исключаем приход инвесторов.

Любопытно, что на этапе запуска на нас уже выходили несколько бизнес-ангелов. Мы рады такому общению — полезно знать, как твой бизнес воспринимают люди со стороны, какие риски они видят.

В ближайший год Welny будет фокусироваться на Москве. Здесь перспективный рынок — собираемся завоевать его, прежде чем идти дальше. Опираясь на нашу бизнес-модель, уже можно делать тысячи заказов в месяц с хорошей unit-экономикой.

Но у нас много идей, которые помогут сделать работу на этом рынке ещё эффективнее. Welny стал гибридом end-to-end-модели, предоставляя не только качественный сервис пользователям, но и marketplace для исполнителей. Массаж с доставкой на дом уже не выглядит сумасшедшей идеей.

Прогноз

14 комментариев

Прям помешательство на массажных-убер технологиях) Почему ребята закроются я уже написал в комментах про упомянутый Релакс Клуб. Сейчас более интересно что с ними будет дальше)
У меня есть три варианта)
1) Они объединятся и потом пойдут ко дну вместе.
2) Один из них закроется раньше.
3) Второй пойдет вслед за первым.
Три варианта вместо двух, чтобы хоть какая-то видимость альтернативы была)

Мое мнение что вы закроетесь первые) по причине обязательного личностного упоминания всех причастных к данному стартапу. Нормальный бизнес делает акцент на свое "уникальное предложение" а не на перечислении регалий, титулов, рангов и жизненных достижений основателей. Напоминает оглашение вхождения в зал императора, чтобы ожидающие придворные осознавали все величие входящего)))

5
Ответить

Вся мощь продвижения и "управления репутацией" в действии!)
Ребята, вам реально повезло с гуру!) Их CEO просто бог продвижения)))

6
Ответить

кстати это тоже заметил, но не стал акцентировать )

Ответить

"Многие пока не знают, что у нас можно легко заказать массаж на дом или в офис."

Это называется отсутствие спроса на услугу. Мы уже такое проходили на своем проекте.
Пиццу и такси не стоит приводить здесь в пример.

6
Ответить

Чё не знают-то? На каждом столбе таблички "VIP отдых/к вам, к нам")))

Ответить

Основной вопрос в удержании клиента - даже уборщикам типа клина есть что предложить: страховки, контроль, да и многим не важно, кто убирается. В вашем случае после 1 раза, если массажист понравится - скорее всего будет прямое взаимодействие, не ясно, чем удержите.

К тому же настолько мало реальной информации, ни про каналы, ни про клиентов, ни про доходы. Что-то покрываете, тесты провели, в команде ребята на удаленке.

Про экономику еще темнее, цены в половину дешевле фитнес клубов по 4000, но мастер зарабатывает до 2500. Мастер вправе выбирать заказы, а что там выбирать то? Еще идут какие-то торги за услуги? Если даже представить что клиент платит 2500, мастер получает 2000, плюс налоги, плюс комиссии банков, где же там сходимость внутри?

Ну и последнее, я постоянно хожу на массаж к своим соседям по офису, владелец говорит, что с нормальными массажистами огромная проблема. Где вы собираетесь брать массажистов на такой масштаб, учитывая, что часы пик всем понятны и массажист ( с дорогой) сможет брать максимум 3-4 заказа в день.

5
Ответить