Что будет, если не отвечать клиенту в соцсетях и как спасти ситуацию, если вы молчали неделю

Социальные сети, при грамотном их использовании, позволяют удерживать клиентов и привлекать новых практически не вкладываясь в рекламу и продвижение.

Хотите знать как? Расскажет команда инструмента реагирования в соцсетях и мессенджерах Angry.Space

Длительность – 15 минут.

Ответ лежит на поверхности вашего экрана смартфона - в новом сообщении от клиента. Неважно, что он спрашивает в данный момент - время работы магазина или сколько стоит нужная услуга. Он ждет от вас молниеносного ответа. Ему важно знать ЭТО здесь и сейчас и он не готов ждать, когда ваш сммщик освободится от основных задач. Который, между прочим, может и случайно “ляпнуть” язвительную фразу, сказать лишнего или того хуже - забить на клиента и не отвечать ему вообще.

Согласно исследованиям платформы Statista, 37% клиентов во всем мире ожидают ответ от компании в течение суток, но 28% всё-таки хотят получить ответ на своё сообщение в течение часа. При этом, среднее время ответа компаний составляет от 1 до 5 часов. По факту получается еще меньше 🙃

Время всегда играет не в наши ворота, но особенно - если сообщение от клиента находится в открытом доступе (например, в комментариях) и носит негативный характер. Часики тикают, просмотры растут, имидж сдувается на глазах. Что будет, если вы так и не ответите, надо ли теперь из-за этого сидеть сутками у монитора и что делать, если вы уже зафакапились - читайте в этом материале.

Не скажи. Причин, почему вы не ответили клиенту вовремя, может быть вагон и маленькая тележка. Однако, вина за это лежит всё равно на вас и вашей компании. Даже если торнадо вырвал все провода, а люди в шапочках из фольги снесли вышку 5G-интернета. Вот самые частые из них:

Не заметил-пропустил. Или заметил, хотел ответить, отвлекся и забыл

Любимая причина всех новичков, чьё дело только набирает обороты и приходится быть многоруким многоногом: контролировать производство, делать макеты, вести переговоры с поставщиками, осваивать маркетплейсы и не забывать про социальные сети. Обычно на них просто не хватает ни времени, ни сил. Но бизнесмен часто забывает о том, что именно соц.сети могут дать львиный поток клиентов и формируют лояльность к бренду.

Исследования Forrester говорят о том, что завоевание доверия нового клиента обходится компаниях в 5 раз дороже, чем сохранение доверия существующего клиента. А на то, чтобы вывести уровень доверительных отношении нового клиента на одну параллель со «старичками» требуется в 16 раз больше усилий.

Передавал вопрос, как эстафетную палочку, но она где-то потерялась

Не всегда ответственный за соц.сети сотрудник или наёмный фрилансер может ответить на вопрос клиента. Поиск ответа на вопрос превращается в марафон: фрилансер бежит к одному сотруднику, тот рекомендует второго, третьего, пока информация по крупицам не складывается в единый пазл. На это уходит важный ресурс – время. Клиенту не интересно ждать, пока десяток человек коллективным решением выдаст ему пару строк. В ответ на ваш сизифов труд он даже прощальный эмодзи не отправит. Отношения – штука такая, иногда заканчиваются даже не начавшись.

Струсил перед лицом недовольного клиента

На самом деле клиент не приходит к вам в мессенджеры с мачете и дробовиком, чтобы уничтожить вашу репутацию в пух и прах. Скорее, он рассказывает потенциальным покупателям о минусах товара, чтобы предостеречь о бесполезной покупке или же дать совет по улучшению услуги. Игнорируя ответ реального клиента (отбросим троллей, конкурентов и тд) вы не решаете проблему, а провоцируете его на публичную реакцию.

Не справился с потоком обращений

Компания Inside Intercom провела исследование и выяснила, что за последний год более 47% компаний отметили увеличение входящего трафика сообщений в чатах. В среднем объем обращений вырос с 2 раза по сравнению с «до пандемийными» временами, а время об ожидания ответа увеличилось на 27 минут.

Но клиент не знает, какое количество сотрудников занимается социальными сетями и ответами на обращения. Он видит лишь часть вашей Вселенной. И если его голос остаётся неуслышанным - он выходит «на свет». В публичном поле обязательно найдутся те, кто отреагирует на негативный комментарий и поддержит его. Например, быстрые конкуренты. Выдуманные истории о компании “налипнут” друг на друга и прокатятся катком по вашей репутации.

Не увидели смысла отвечать клиенту

“Ой, да чё он там спрашивает? Фигня какая-то! Зачем мне вообще ему отвечать?”.

Если такой вопрос возник в вашей голове, то попробуйте сформулировать его по-другому: «А зачем нашей компании нужны соцсети, развитие и клиенты?»

Онлайн-отзыв может произвести мгновенный фурор и такое же падение, если останется незамеченным сотрудниками компании. При реальной встрече в офисе с недовольным (или очень довольным клиентом) вас услышат только сотрудники. Социальная сеть даст возможность рассказать о компании миру. Ну ладно, пусть и не всему, но примерно 500 реальным подписчикам вашего клиента. Согласитесь – это больше, чем ничего. И только от вас будет зависеть с какой репутацией вы «засветитесь» в сети.

Часто после факапа с неотвеченным обращением руководители машут рукой, мол, подумаешь, пропустил один ответ, не конец света. В общем-то да, но всё-таки предлагаем посмотреть на чужие грабли раньше, чем вы наступите на свои.

В этот раз пронесет

Забывчивость клиента - редкость. Скорее всего, он уже сам решил свою проблему, либо посоветовался со знакомыми, которые знают, как её решить. Но не надейтесь, что клиент забудет об этом навсегда. История переписки помнит всё. И в следующий раз, когда клиент вновь обратится к вам за помощью, старые грешки быстро всплывут наверх.

Засорит другие каналы коммуникации

Отчаянный клиент – горе для компании. Он начинает невольно терроризировать фирму до тех пор, пока он не получит хоть какой-то ответ. После соцсетей он будет искать помощи через вашу электронку, позвонит в офис и отчаянно будет требовать непременно главного руководителя. Тем самым, усложняя работу сотрудников, которые не имеют отношения к работе в соцсетях, а значит они не в курсе – кто такой Вася и почему он хочет ответа на свой вопрос прямо сейчас. Вася уже понял - в этой фирме никто ни за что не отвечает. А значит, наступает время для истерик и гневных посланий.

Разозлится и начнет бить во все барабаны

В лучшем случае – он просто проклянет вашу фирму и мысленно отправит вас гореть в аду. В худшем - соберет собственную армию онлайн-недоброжелателей, будет ловить вас на каждом косяке и каждой проблеме, обнажая их громко и публично. С каждым негативным отзывов будет падать не только прибыль вашей компании, но и снижаться общая лояльность к бренду.

Уйдёт к конкуренту один раз и не вернётся

Если ваш продукт и его обслуживание компанией (сервис, своевременная отработка сообщений и тд) не помогают клиенту достигать личных целей, то он быстро откажется от вас. Отработка негатива в соцсетях, быстрая реакция компании на происходящее в интернете и своевременные ответы помогают удерживать клиентов. В исследовании Harvard Business School говорится, что увеличение показателя по удержанию клиентов всего лишь на 5 % может привести к увеличению прибыли аж на 25%. А теперь посчитайте, сколько денег достанется конкурентам, пока вы по каким-то причинам не стали отвечать на сообщение клиента.

Представим, что вы не отвечаете на запрос неделями. По сети расходятся скриншоты клиента с сообщениями для вас, а в ответ - тишина. К нему присоединяются другие комментаторы: тролли, конкуренты с фейковых страниц, друзья. Что делать? Как спасти ситуацию?

Просто извинитесь

Только без дежурных фраз из серии: «Мы приносим искренние извинения», «К сожалению, мы не справляемся с потоком обращений» и тд. Запах фальши клиенты чувствуют за километр. Не включайте официальщину! Будьте проще и расскажите клиенту, почему вы не смогли ответить ему сразу. Простое объяснение ситуации покажет клиенту, что вы в ней уже разобрались и контролируете процесс. Будет отлично, если извинения принесёт директор компании, главный менеджер или другой крупный руководитель.

Сделайте скидку или индивидуальное предложение, если он уже ушел к конкуренту

Нужно уметь признавать свою вину и поощрять клиентов за его потерянное время на ожидание вашего ответа (помним про процент дохода, который приносит удержание клиента и держим его в уме). Если клиент готов идти с вами на диалог и даже начал отвечать на сообщения (пусть и грубо), значит он все ещё заинтересован в вас и даже лоялен. Ваша задача - сохранить его и больше не расставаться. Например, уточните у клиента какую сумму за товар предложил конкурент и понизьте её до хорошей разницы. Денежное извинение - лучше любых красивых слов! Или подарите ему уникальный промокод или промо-набор с вашей продукцией. Пусть клиент почувствует себя нужным и особенным.

Не закрывайтесь от негатива - посмотрите, что за ним

Грамотная работа с негативом может превратить разъяренного клиента в будущего адвоката бренда. Обычно из таких клиентов, чьи интересы были удовлетворены, вырастают самые преданные фанаты. Признайте свою ошибку публично, объясните, почему вы ушли в подполье и долго молчали. Не удаляйте гневные комментарии! Не заставляйте клиента превращаться в Халка и вызывать на бой всех Мстителей. А ещё, не унижайтесь - бесконечные пустые извинения не решат проблему. Расспросите клиента о его проблеме, приведите аргументы, договоритесь о исходе. Тем самым вы публично продемонстрируете заинтересованность в клиентах.

Да. Вместо того, чтобы разгребать косяки, круче всего работать на опережение и научиться проактивно мыслить. Это значит, вам необходимо действовать наперёд и предотвращать ситуации с неотвеченными сообщениями еще до того, как они случились. Как это сделать?

Используйте высокие технологии. Автоматизация – ваше всё!

К счастью, в 21 веке есть не только клиенты и их поток обращений, но и сервисы, которые позволяют отслеживать в сети упоминания о вашей компании и быстро реагировать на них.

Инструменты для реагирования и модерациии в соцсетях и мессенджерах позволяют видеть все упоминания о вашей компании в социальных сетях и все диалоги с клиентами, включая публичные комментарии, в едином окне. Нужно открыть всего одно окно в браузере - и вы уже можете отвечать на каждое упоминание из всех соцсетей, удалять спам, ставить эмодзи и лайки. Такие сервисы специально разработаны для командной работы, и руководитель всегда видит, какой контент обрабатывает каждый сотрудник в данный момент.

Напишите скрипты и создайте базу знаний

Разберитесь во всех тонкостях и нюансах вашего продукта, логистике, менеджменте, чтобы быстро отвечать на любой вопрос! Напишите скрипты или создайте «базу знаний», включите в нее ответы на самые частые вопросы, пропишите модель поведения операторов поддержки, назначьте из каждого отдела по 1 ответственному руководителю, к кому служба поддержки сможет оперативно обращаться за помощью. Такое практическое пособие поможет адаптировать новых сотрудников поддержки и быстрее влиться в рабочий процесс.

1. Не лгите клиентам - они этого не прощают. Признайте вину и ведите конструктивный диалог, покажите клиенту свою заботу и заинтересованность в нем.

2. Тишина - хуже нелепого сообщения. Лучше ответить, чем ждать, когда клиент выйдет на тропу войны.

3. Используйте советы и инструменты реагирования в соцсетях и мессенджерах. С их помощью вы сможете составить четкую систему обработки обращений клиентов в социальных сетях и найдете баланс между персонализацией и скоростью.