Плюсы и минусы системы Scan&Go

В июле 2021 компания Briskly зафиксировала миллионную покупку через приложение самообслуживания B-Pay. Это приложение — один из вариантов системы Scan&Go. И подобная статистика дает ритейлерам понять: покупатели все чаще предпочитают обходиться без кассира, они не хотят стоять в очереди, им удобно самостоятельно сканировать товар и платить, не доставая карту из кошелька.

В предыдущей статье мы рассказали об успехах и неудачах ритейлеров, которые внедрили Scan&Go. В этой — проанализируем этот опыт и выделим плюсы и минусы системы.

Технология дает положительные результаты при условии, что кассы самообслуживания, приложение и терминалы работают правильно. Задача ритейлера — наладить систему так, чтобы она действительно помогала, а не раздражала покупателя.

Системой можно заменить часть касс и перераспределить площадь магазина.

Технология заменяет часть персонала. Можно уменьшить и перераспределить штат.

Можно влиять на покупки в определенной категории товаров, добавив в приложение нативную рекламу от поставщиков.

Через приложение ритейлер получает оцифрованные данные о предпочтениях клиентов и может использовать их для аналитики. На их основе можно выстраивать новые маркетинговые стратегии: повышать уровень перекрестных продаж, разрабатывать системы лояльности.

Дань экологии. Электронные чеки сокращают бюджет на расходные материалы и уменьшают потребление бумаги, делая бизнес ритейлеров более экологичным.

Scan&Go сокращает очереди и экономит время покупателя. Он не ждет, пока обслужат других, минует этап выкладки товара на ленту и может сразу разложить его по пакетам.

Оплата проходит быстрее. Если клиент проводит покупки через приложение, ему вообще не нужен кошелек или физическая карта. Система может автоматически снимать деньги с привязанной карты.

Нет дополнительного контакта с кассирами и людьми в очереди. В 2020 году понятие «социальная дистанция» особенно актуально.

Покупатель контролирует процесс закупки. Он понимает, что его не обвесят и не обсчитают.

Покупатель в любой момент видит сумму покупок. Ему не нужно держать в уме цену за каждую позицию.

Не нужно показывать свои покупки другим. Выкладка товара на ленту у обычной кассы обязывает покупателя показать окружающим, что он берет. В результате он чувствует себя некомфортно. Полное самообслуживание снижает уровень тревожности, создает чувство личного пространства.

Можно не спешить. У касс самообслуживания можно спокойно подумать, действительно ли сейчас нужен выбранный товар, не спеша посчитать деньги, разложить покупки по пакетам. Такую возможность особенно ценят пожилые люди.

Возможность протестировать новые технологии. Пока в России система не распространена, многими покупателями движет простое любопытство: «А как это?». Человек, который проявляет интерес к прогрессу, непременно попробует новую технологию. И если ему понравится, в следующий раз он сам выберет магазин со Scan&Go и посоветует ее знакомым.

Система стоит дорого, как и любая цифровизация бизнес-процесса. Простая касса самообслуживания без весов — от 400 000 рублей за кассу, более сложный аппарат — от 800 000, к этому еще добавляются затраты на разработку приложения. А чтобы запустить полностью беспилотный магазин ритейлеру придется вложить от $1 млн. И это без учета обслуживания.

Не всегда персонал готов переучиваться. Нередко ритейлер сталкивается с сопротивлением со стороны людей, которые изначально пришли сидеть за кассой. Они не готовы выходить в зал, общаться с клиентами, разбираться с технологиями.

Может вырасти процент воровства. В 2019 году Национальная федерация розничной торговли опубликовала данные, что ежегодно ритейлеры теряют более 50 млрд долларов из-за краж, ошибок сотрудников и других факторов.

Адриан Бек, профессор криминалистики Лестерского университета (Великобритания), проанализировал отчет о 140 млн операций по сканированию в магазинах Великобритании и США. Он обнаружил, что с размером корзины растет риск неумышленной кражи. Если в корзине лежит 50 товаров, в 60% случаев покупатель ошибается при сканировании. А при 100 товарах вероятность ошибки возрастает до 86%.

Этим цифрам можно противопоставить интересный факт. Статистика показывает, что 80% краж совершает персонал магазина. А значит, введение Scan&Go может стать благом для ритейлера: клиенты оплачивают покупки через приложение или терминал, сокращается доступ персонала к деньгам, а самообслуживание в этом случае может даже снизить воровство.

Магазины-«беспилотники» исключают воровство практически полностью. Здесь скорее другая проблема: пользователи Amazon Go неоднократно жаловались, что система списывала лишнее. Экспериментальный магазин без персонала «Азбука вкуса» предлагает оспаривать лишнее списание через приложение.

Если посмотреть отзывы покупателей о существующих мобильных приложениях Scan&Go, можно выделить следующие недостатки:

Любой подобный фактор раздражает покупателя и отталкивает от нововведения. Поэтому перед запуском приложения Scan&Go ритейлеру важно убедиться, что выполняется ряд гигиенических требований:

Как и любая технология цифровизации, Scan&Go — это большие затраты для компании. Чтобы не слить бюджет впустую, важно на старте посчитать планируемые расходы и доходы и решить, нужна ли технология бизнесу. По данным Retail.ru, средний срок окупаемости касс самообслуживания — около 1,5 лет.

Ритейлеру необходимо собрать данные о покупательской активности, эффективности персонала, прибыли и доходах отдельного магазина и сети в целом. Retail.ru вывел параметры, которые важны для достоверного анализа:

Вот какие критерии успешного внедрения Scan&Go можно выделить:

Система Scan&Go дает много преимуществ и компании, и покупателям. Она экономит время, позволяет сократить затраты на персонал, повышает доверие клиентов — ведь они сами выбирают и сканируют товар и сразу видят сумму покупки. Но в то же время технология стоит дорого и не является «серебряной пулей», которая сходу выведет продажи на новый уровень.

Если компания пришла к выводу, что она нужна, главный шаг — сделать все возможное, чтобы покупателю было удобно пользоваться Scan&Go. Система должна быть отлично отлажена до запуска. Только тогда ритейлер получит лояльность клиентов и рост прибыли.