Работать чтобы жить, а не наоборот. Как я перестал все контролировать и при этом увеличил доход сервиса
Расскажу о том, что сделал для того, чтобы преодолеть мертвую точку в бизнесе.
Всем привет! Меня зовут Александр, мне 38 лет, и я живу в Москве. По первому образованию я инженер, по второму - экономист-менеджер. Как технарю мне всегда было интересно совмещать обе специальности. Вот почему после 13 лет в найме решил открыть свой небольшой автосервис.
Многие думают, что основные сложности в автосервисе - когда клиентов мало или не хватает хороших мастеров-профи. Отчасти это так, однако это все решаемо, если ориентироваться на качество и думать о своей репутации. Главная проблема - это когда автосервис уже загружен на полную, а прибыли хватает только на оплату всех издержек, и сколько ни мучайся - результат один и тот же. Думаю, что не я единственный, кто столкнулся с такими сложностями. Поэтому я решил поделиться своей историей. Возможно, мой опыт будет кому-то полезен.
Небольшая предыстория
В авторемонт я пришел уже с небольшим опытом работы механиком, поэтому неплохо знал, как все работает изнутри. Для меня приоритетом в работе всегда были честность, качество и в принципе человеческий подход. Думаю, это и стало причиной быстрого подъема моего бизнеса. Где-то через 3 месяца после запуска у нас появились первые постоянные клиенты. Они видели, что мы работаем качественно и на совесть, поэтому звали своих знакомых и друзей.Через год с небольшим я посмотрел, что дела идут неплохо, поэтому взял небольшой кредит на расширение. У нас появилась новая техника, еще два механика и маркетолог. Старые клиенты продолжали ходить к нам, а за счет рекламных акций стали появляться новые.
Сервис растет, а доходы - нет
Казалось бы, все шло как по маслу, но только на первый взгляд. Для себя я выделил две ключевые проблемы:
- Для начала - я просто очень устал. С самого начала я практически жил в автосервисе - график 7/0 по 13-15 часов. Все для того чтобы контролировать процессы и качество. И дело не в том, что я был из тех начальников, которые любят контролировать все и вся. Нет, я с удовольствием снял бы с себя такую ношу, если бы мог. Но в автосервисе ты либо следишь за всем сразу, либо что-то упускается и все сразу же летит в трубу.
Каждый день был как день сурка: приходилось разруливать одни и те же вопросы - то клиент недоволен ремонтом (в основном сроками), то еще что. А когда я вложился в расширение, задачи будто стали только больше: надо контролировать еще больше процессов! Я все чаще ловил себя на мысли, что жизнь проходит мимо меня. Стрессы, нервы, раздражение, конфликты с родными… В отпуске не был два года! А после того, как замаячила угроза развода, я понял, что с меня хватит. Пора что-то менять.
- Когда я брал кредит на расширение, то думал, что дальше сильно вырастут и обороты. Но все оказалось сложнее. По итогу ремонтный цех хоть и был загружен каждый день, но давал прибыль в основном только на покрытие затрат, которые тоже стали больше. Проблема была в том, что люди чаще всего приходили за бюджетными или сезонными ремонтами: замена масла, шиномонтаж, ремонт кузова после зимнего сезона, замена тормозных дисков и колодок и др.
А если клиенты приезжали со сложными случаями, где можно было больше заработать, механики, которые могли сделать такую работу, часто были уже загружены. В итоге клиентам приходилось либо ждать, либо уезжать в другой сервис - и чаще всего они выбирали второе. Мы пробовали бороться с проблемой по-разному: пытались вручную отслеживать загрузку, перенастраивать рекламу и так, и сяк. Но выхлоп от этого часто был небольшим.
Поиск решений
Неужели все предприниматели так живут? Должно же быть какое-то решение... Я поговорил со знакомыми бизнесменами, прочел десятки статей в интернете об опыте больших автосервисов, сходил на несколько их презентаций. Еще побывал на паре курсов личностного роста для предпринимателей, выцепил для себя несколько интересных идей. В итоге я лишний раз убедился, что никакого волшебного средства для решения всех проблем нет. Нужно работать в комплексе. И вот что я придумал.
- Решил взяться за свое мышление. Из курсов и опыта больших франшиз мне стало понятно, что растут только стратеги - те, кто реально думают на много шагов наперед. А в этом мне явно нужно было прибавлять, и подтверждение тому - провал с расширением. Я увидел потенциал для роста, но не увидел, что проблемы внутри автосервиса просто не дадут нормально вырасти. Итого - потраченные нервы и деньги (кредит только недавно закрыл).
- Просто физически нереально все контролировать в одиночку. Решил все-таки разгрузить себя и нанять в помощь управляющего. Управляющий сейчас есть практически в каждом более-менее крупном сервисе, поэтому решил, что если я хочу расти, надо в чем-то повторять за лидерами. Новичков не рассматривал - специально взял человека уже с опытом, хоть это и стоило дороже. За два года постоянных нервотрепок понял, что лучше заплатить чуть больше деньгами, чем собственным здоровьем.
- Полностью переделал систему мотивации. Я понял, что часть проблемы с контролем в том, что сотрудники финансово не заинтересованы в том, чтобы работать быстро. Мастера-консультанты в основном работают на процентах, как и механики - поэтому им не так важна скорость. Когда я как следует “копнул”, выяснил, что из-за этого на процентах сейчас мало кто работает. Многие автосервисы перешли на выработку.
Выработка считается на основании нормочасов, прописанных на одну работу. Проще всего описать это так: замена тормозных колодок - не сложная процедура, занимает по стандартам производителя 1 нормочас. Механик, например, получает 300 рублей за каждый нормочас. То есть он получит 300 рублей за работу по замене колодок. Но 1 нормочас на замену колодок - это усредненная величина для среднего механика. Высококлассный спец с опытом сделает это быстрее. При этом он получит все те же 300 рублей, зато сможет быстрее переключиться на другие заказы.
Здесь, конечно, можно попасть в ловушку: механики могут начать халтурить чтобы успеть сделать больше заказов и заработать больше. Но это можно предотвратить за счёт гарантийного ремонта. Если клиент обращается по гарантии, и причина обращения в ошибке механика, то накосячивший механик ремонтирует эту машину бесплатно. Решил попробовать внедрить эту систему мотивации у себя.
- Написал правила работы для всех сотрудников, распечатал крупным шрифтом и развесил на стенах (не на виду у клиентов, конечно). Отдельно для механиков, отдельно для мастеров-консультантов. Например, мастеру-консультанту нужно обязательно поприветствовать клиента, назвать его по имени и заполнить за него небольшую анкету с вопросами. Один из самых важных - откуда клиент узнал о сервисе. В зависимости от его ответа мы определяем как работает реклама.
- Решил автоматизировать процессы по максимуму. Все-таки на дворе 2021 год, а сотрудники столько всего вручную делают. И времени уходит больше, и клиентов мы обслуживаем из-за этого медленнее, а значит, принимать новых тоже можем в ограниченном количестве. Искал готовые системы для автоматизации, которые продают без франшизы (франшиза для меня это слишком дорогое удовольствие).
Оказалось, что для автосервиса давно уже много чего удобного придумали. Больше всего мне понравились STOCRM, Автодилер и Wilgood Soft. Из этих вариантов выбрал на тест Wilgood Soft. Выходило немного дороже, чем первые две системы, зато было больше функций и для автоматизации работы, и для маркетинга. Решил, что если этот софт мне подойдет, возьму его на постоянку.
Что по итогу
После того, как я поменял многое в автосервисе и в себе, прошло почти четыре месяца. Время подводить первые итоги.
- Обдумываю многое наперед и больше не гонюсь за тем, чтобы быстро что-то менять. Предпочитаю сначала протестировать (желательно бесплатно), а потом уж внедрять всерьез. Звучит банально, но иногда истину не усвоишь, пока свои шишки не набьешь. Чтобы реже ошибаться, купил большую доску и повесил в кабинете. Выписываю на ней стратегии по микрошагам и на каждом оцениваю, какие будут препятствия и проблемы. Этому способу, кстати, я научился на тех курсах роста.
- Нанял управляющего в автосервис и теперь могу хоть немного дистанцироваться от контроля. Некоторые дни вообще не езжу в сервис. Освободилось время на себя и семью. Даже отпуск подумываю взять на пару недель. Поначалу было трудно доверять управление кому-то еще, но желание сохранить брак и здоровье перевесили. Работу управляющего отслеживаю либо лично, либо удаленно через софт.
- Автосервис потихоньку прибавляет в доходах. Во-первых, за счет новой мотивации: сотрудники теперь заинтересованы работать быстрее и при этом меньше халтурить. В этом им еще помогает софт: у мастеров-консультантов при оформлении заказа для постоянного клиента все данные о нем и его авто вбиваются автоматически.
Проблема с планированием загрузки тоже вроде решилась. Система сама отслеживает загрузку каждого мастера. За счет этого можно контролировать общую загрузку в сервисе и заранее распределять механиков на разные типы работ. Теперь мы всегда оставляем кого-то из механиков “дежурным” на сложные работы, но за счет того, что в системе все видно, можем быстро переключать людей на разных клиентов. При большом потоке заказов очень помогает.
Кроме этого, мы пользуемся данными в софте о разных марках и моделях автомобилей и самых частых неисправностях на них. Дальше передаем информацию маркетологу, который запускает рекламу и рассылки. Раз в несколько недель делаем акцию на особенно нужную клиентам услугу. Средняя конверсия в заезд с них - где-то 5-6%. На нашем рынке это неплохо.
По итогу за четыре месяца наполняемость заказ-наряда выросла в среднем на 30%, а средний чек - на 25%. Обороты тоже подросли. Раньше было хорошо, если выходили где-то в 3 млн рублей в месяц, а сейчас получается достаточно стабильно выходить за 4 млн. Мне кажется, что это не предел и еще во многом можно и нужно прибавить. Было бы желание, а силы и способы найдутся. В этом я уже убедился.
Я всегда говорю, за каждым успешным мужчиной стоит женщина, припугнула разводом и человек зашевелился, головой думать стал!
Отличная статья!
У меня хороший знакомый попал в точно такую же ситуацию, сделал свой сервис популярным, но денег не увидел, зато стал его рабом, плюнул и ушел в самозянятые простым установщиком сигнализаций. Говорит, хоть жить начал, моторную лодку купил, рыбачит.
"Припугнуть разводом" - это типично женская манипуляция. Причем манипуляция жёстко негативная и деструктивная. В состоянии стресса может дать и обратный эффект. Меня пугали разводом ровно один раз, после того, как я сказал "Ок. Вот расписание работы нашего ЗАГСа, когда идём разводиться?", манипуляции стали позитивными или нейтральными: "Милый, у тебя всё получится!". И мне это нравится куда как больше. )
Ух, столько комментариев и просмотров! Честно говоря, даже не ожидал, что мой скромный текст получит такое обсуждение...
Ну мне возможно повезло чуть больше в браке. Жена, признаться, разводом меня не пугала всерьез, но я же тоже не вчера родился. Я догадывался к чему все может прийти, если ничего не поменять в образе жизни и в самом автосервисе.
чел, искренне жаль, что тобой так манипулируют. *Шёпотом* беги от неё, спасайся
Я просто развелся нахер и все. Теперь за моими успехами стою только я. Спать стал нормально, время свободное появилось, зарабатывать стал больше, путешествую, спорт. А эти все приколы, про то что мы без них пропадем (если нет вп) - фикция. Посуда моется, машинка стирает. На уборку достаточно 5 часов в неделю. Это в разы меньше чем на скандалы и болтовню. Если баба - не ценит, и не является твоим единомышленником, то грошь цена таким отношениям.
Грустная история. Не дай бог до такой жизни докачусь
Отдает рекламной статьей софта. Минимум конкретики, рассказ как всё было плохо и как всё стало здорово после автоматизации