Почему гневные лидеры получают повышение?

В ряде исследований было выявлено, что гнев, непоколебимость и нежелание извиняться позиционируют человека, как сильного лидера, властного и уверенного человека, который достоин продвижения и доверия. Как отмечает социальный психолог Ларисса Тиденс: «люди, проявляющие гнев, производят впечатление властных, сильных, компетентных и умных»; кроме того, принято считать, что сердитые индивиды занимают более высокое и влиятельное положение в обществе. В ходе четырех исследований с использованием различных научных методов Тиденс подтвердила, что «демонстрация гнева способствует присвоению статуса», поскольку гнев ассоциируется с компетентностью, а грусть — с теплотой. Несмотря на то, что людей, проявляющих гнев, считают неприятными и холодными, способность вызывать симпатию и расположение не коррелирует с присвоением статуса. Тиденс была соавтором еще одного исследования, которое показало, что выражение гнева позволяет добиваться большего успеха в переговорах, потому что свидетельствует о жесткости и бескомпромиссности. Извинения же — противоположная гневу реакция, например, на обвинения, и ее многие выбирают по умолчанию. Однако у извинений есть три важных минуса:
1. Извинения подсознательно ассоциируются с виной за неправомерное поведение
2. Извинения отрицательно сказываются на психологическом благополучии человека, который их приносит, так как они могут влиять на самовосприятие личности. В результате двух проведенных экспериментов исследователи пришли к выводу, что отказ извиниться усиливает ощущение власти/контроля и повышает чувство собственного достоинства и самооценку
3. Извинения оказывают воздействие на восприятие и оценку этой личности другими людьми. Поскольку извинения относятся к модели поведения, не ассоциирующейся с силой/властью, они умаляют ваш статус, влияние и авторитет в глазах окружающих, и это может сказываться на их поведении и отношении к вам.
Одни эмоции свидетельствуют о силе, другие нет. Следовательно, важно демонстрировать эмоции, ассоциирующиеся с силой и властью, и избегать тех, которые сигнализируют о более низком статусе. В связи с этим многие находят парадоксальным утверждение, что гнев — это эмоция, ассоциирующаяся с силой и властью, и что ее проявление часто является умным ходом, даже когда человек совершил ошибку или был уличен в каком-то проступке. Выражение же печали или раскаяния, сопровождающееся извинениями, свидетельствует о гораздо меньшей власти, поэтому таких эмоциональных проявлений следует избегать в обстоятельствах, когда важно казаться уверенными и компетентными, что случается чаще, чем думает большинство людей.
Логика этой аргументации проста. Гнев ассоциируется с принуждением и запугиванием. Проявление гнева в виде раздражения, недовольства, возмущения, ярости считается неподобающим, непристойным или даже социально неприемлемым поведением. Если сильные мира сего нарушают правила, это создает эвристическую ассоциацию между нарушением правил и силой/властью. Аналогичным образом, если власть имущим позволено проявлять гнев (и ведь только сильным мира сего можно нарушать социальные ожидания и нормы), это может создавать ассоциацию между проявлением гнева и более высоким статусом. Эта логика приводит к рекомендации использовать гнев как способ обретения власти и влияния.
Но есть одна сфера, где эта логика разрушает. Я про клиентский сервис.
Каким надо быть лидером, когда твоя команда должна быть эмоционально наполнена и готова отдать эмпатию клиентам, чтобы делать их счастливыми?
Что насчет признания неидеальности продукта/сервиса и честности с клиентом, если реально проблема на стороне продукта?
Гнев – инструмент, но в клиентском сервисе он убивает всё, что ты строил.
Я применяю разные стили управления, но ими надо пользоваться умело и на любом уровне коммуникаций быть гармоничным, иначе подумают, что у тебя ментальные проблемы❓
Громче крикнешь – больше прав❓
А вы встречали гневных лидеров со счастливой командой❓
Работало ли это долгосрочно❓
Старый Ворч